Imagen: Flickr

La principal preocupación de las empresas es que su negocio crezca. La mayoría invertir en estrategias centradas a la captación de nuevos clientes para aumentar sus ventas. Sin embargo, las estrategias dirigidas a la fidelización son cinco veces más rentables que las de captación de nuevos compradores. Así lo refleja un estudio de TNS, que revela que algunas marcas deben el 74% de los ingresos relacionados con sus ventas a sus estrategias de fidelización de sus clientes.

En este sentido las campañas basadas en el modelo RFM (Recencia, Frecuencia y Monetario) aumentan considerablemente el conocimiento que tiene una empresa de sus clientes. Así lo afirman desde EMRED, empresa de marketing digital especializada en Marketing Automation.
 
El modelo RFM se usa desde hace más de 50 años por los responsables de marketing de compañías de venta a distancia y mailing directo. Este modelo se basa en la conocida ‘Ley Pareto’ o del 80/20, según la cual el 80% de las ventas de las empresas provienen del 20% de los clientes:

• Recencia: este concepto hace referencia a la última vez que compró el cliente, teniendo en cuenta los días transcurridos desde su última compra.
• Frecuencia: o lo que es lo mismo, el  número de compras realizadas en un periodo de tiempo definido. Lo habitual es tomar como referencia periodos de un año, al tratarse de un periodo de tiempo lo suficientemente representativo, aunque es adaptable según los tiempos y el tipo de negocio de la empresa.
• Monetario: el dinero que se gasta el cliente.

Estas tres variables permiten a las empresas clasificar a sus clientes en función cómo respondan a la oferta de la tienda online, detectando cuales son los “mejores clientes” en cada momento; es decir, los que compran con mayor frecuencia y más se interesan por la marca. La recencia es el factor más importante a tener en cuenta, seguido de la frecuencia y el aspecto monetario.

El objetivo principal de estas estrategias de fidelización es predecir el comportamiento del cliente, por lo que resulta imprescindible conocer y analizar su comportamiento pasado. Gracias al Marketing Automation, las empresas pueden procesar todo este comportamiento de forma automática. Esto permite a las empresas segmentar y automatizar sus acciones de marketing con cada uno de sus clientes de manera individual y dependiendo de su experiencia de compra.
 
Mar Ojeda, Directora General de EMRED, asegura que “si un cliente lleva varios días sin comprar en la tienda online, el sistema puede enviarle un email segmentado en función de sus características y necesidades, con el objetivo de que siga comprando en el futuro y garantizar un modelo de crecimiento basado en la fidelización y no en las compras puntuales”.