Elizabeth Pastor es una empresaria española que tiene su negocio asentado en Nueva York. Se llama Humantific y es una consultoría de innovación basada en el sensemaking.

Elizabeth es una de las ponentes de Experience Fighters, el principal encuentro anual de innovación y creación de experiencias de España que se celebra este mes de junio en Madrid, por sexto año consecutivo. Su ponencia se titula “Design Future: The Rise of SenseMaking”. De ello hablamos con Elizabeth en esta entrevista.

RW. Háblanos de Humantific. ¿Qué tipo de proyectos hacéis?

E.P. Trabajamos en el área de transformación y cambio, muy enfocados en el componente de la complejidad, de cómo navegar la ambigüedad y los cambios del momento pensando en el futuro. Ayudamos al cliente a entender toda la parte de sensemaking, cómo crear sentido de las situaciones de cambio, desenredarlas, organizarlo todo y utilizarlo como un trampolín pensando en el cambio que se quiere crear en el futuro.

En Humantific dividimos el trabajo en dos partes:

• Consultoría para ayudar a empresas que están intentando crear un cambio cultural interno. Lo hacemos de manera muy enfocada en la parte de procesos. Nosotros no somos expertos en el área de trabajo de nuestros clientes, sino que les ayudamos a pensar de una manera creativa e innovadora. Les impulsamos a pensar de manera diferente, con nuevas metodologías e imputs.
• Enseñar metodologías mediante un programa al que hemos llamado Complexity Navigation. Enseñamos las áreas de entendimiento de procesos y visualización

Trabajamos con todo tipo de empresas, grandes y pequeñas, en Estados Unidos y Europa sobre todo. También trabajamos con fundaciones y organizaciones sin ánimo de lucro. Es algo que nos encanta y lo hacemos siempre que podemos. Es lo bueno que tiene poder aplicar una metodología a cualquier área.

RW. ¿Es más sencillo trabajar con pequeñas empresas?

E.P. Cada tipo de empresa tiene sus ventajas y desventajas.

En una pequeña es más fácil crear un cambio porque hay menos personas, menos burocracia, pero muchas veces las empresas grandes son las que están más enfocadas en este tipo de trabajo. Así que existe una dicotomía.

RW. ¿A qué se refiere exactamente el término sensemaking?

E.P. Es entender y pararnos un poco antes de afrontar cualquier situación. Normalmente tenemos la tendencia de ponernos a resolver problemas o atacar retos y oportunidades de inmediato. El sensemaking defiende que tenemos que ralentizarlo todo un poquito y entender cuál es la situación, su contexto, todos los componentes y conexiones entre personas. Se trata de pensar los problemas, entender una situación y desenredarla viendo todos sus componentes.

Muchas veces los expertos en alguna materia no ven las cosas más simples. Ni siquiera las tienen en cuenta. En cambio, desde el punto de vista del sensemaking, lo que vendemos es nuestra ignorancia. No somos expertos en el área de especialización de nuestros clientes, pero les ayudamos a desenredar situaciones y a que se pregunten cosas para que sepan por dónde empezar a trabajar.

RW. Como cuentas, tu trabajo consiste en ayudar a las personas a pensar con claridad y dar sentido a situaciones complejas en formas nuevas e inclusivas. Pura creatividad, ¿no?

E.P. Totalmente. El pensamiento creativo y la innovación lo aplicamos en todo. La idea de no estar suponiendo nada, sino entendiendo una situación de una manera muy abierta, intentando generar la mayor comprensión posible es una manera de ser creativo. Estamos abriendo el campo de entendimiento para saber qué es lo más importante. El sensemaking es la primera parte del proceso de innovación. Nos lleva a las ideas de las que pasamos luego a la planificación, la toma de decisiones y por último la salida al mercado.

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RW. ¿Cuál es tu actitud frente al cambio?

E.P. Muy positiva. Pienso que la vida es una serie de cambios y situaciones variables constantes. Si piensas en el cambio como una oportunidad, lo ves como algo muy positivo. A todos nos cuesta verlo así porque nos acostumbramos a la rutina, pero tenemos herramientas y habilidades para saber navegar el cambio. El primer paso para verlo como una oportunidad es entenderlo. Los retos, las oportunidades y los problemas son lo mismo, el comienzo de algo. Se trata de cómo vemos cada situación.

RW. Háblanos un poco de los clientes con los que has trabajado tanto del sector público como del privado. ¿Cuál ha sido tu mejor experiencia? ¿Y el mayor reto?

E.P. Los proyectos con los que más disfruto son aquellos en los que participan personas que entienden lo que estamos hablando, que son pacientes, que saben darse tiempo para pensar y co-crear conjuntamente.

Hay ciertos perfiles que tienen mucha prisa y es difícil trabajar con ellos en pensar y desarrollar soluciones. La actitud ante lo que hacemos es otra. No todo consiste en hacer y correr. Hay una parte de desarrollar, conceptualizar y pensar. Es más complicado hacerlo cuando no tienen paciencia.

RW. Tu visión del user experience se podría simplificar casi a la expresión “pensar fuera de la caja”, ¿no? Algo así como ir más allá de las nociones tradicionales del diseño de producto, servicio y experiencia. ¿Cómo se hace eso?

E.P. Hay muchas técnicas, pero una parte fundamental es tener la noción y el concepto de pensamiento creativo. Darte el espacio necesario para no saltar a la solución rápidamente, sino que primero tienes que respirar hondo y pensar en qué estás haciendo. Nos damos cuenta de que algunas son cosas muy sencillas, que no se nos ocurren porque tenemos poco tiempo y saltamos rápidamente a la ejecución. Sin embargo, tener la claridad de saber qué es lo que estamos intentando hacer nos ayuda.

En cuanto a las técnicas  de pensamiento para ir mucho más allá podemos hablar con una persona que no sabe nada de algo y nos puede inspirar de alguna manera, preguntarle a un niño o ir a observar y probar cosas. En definitiva, se trata de tener un pensamiento abierto.

RW. En Humantific diriges una academia de aprendizaje de habilidades de trabajo del futuro. ¿Cómo se puede enseñar algo que todavía no ha pasado?

E.P. Tenemos ideas de lo que pasará en el futuro. No sabemos exactamente lo que es, pero sí que intuimos que será algo muy cambiante, con mucha ambigüedad y que, por tanto, necesitará un componente de adaptabilidad muy fuerte. Eso nos exige tener pensamientos abiertos para entender situaciones y resolver problemas. Tener un proceso de desarrollo de problemas interiorizado nos ayuda a resolver cualquier tipo de situación de cualquier área. Es un proceso que se puede aplicar a cualquier área.

RW. Hablando de futuro, ¿cómo ves el porvenir en esta era digital? ¿Ganarán la batalla las máquinas?

E.P. Lo bueno que tiene todo esto es que las personas nos podremos quitar de encima el peso de todas las cosas mecánicas que no nos dan satisfacción. Eso nos permitirá enfocarnos en cosas más creativas de pensar y desarrollar. Visto así es muy positivo, pero también es verdad que habrá que hacer un ajuste. Sobre todo lo tendrán que hacer quienes hayan estado muy enfocados en procesos automáticos. Hay que hacer un cambio mental primero y luego de habilidades. Las nuevas generaciones tienen que aprender que eso será una parte fundamental.

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RW. ¿Dónde encuentras la inspiración?

E.P. En la vida, en el día a día de las personas, leyendo... Tenemos una suerte inmensa por la cantidad de conocimiento que existe online. Eso también es una gran inspiración que luego tenemos que aplicar en el día a día. Hay que combinar la parte de ver y entender con la de experimentar y probar.

RW. ¿Nos avanzas algo de tu ponencia en Experience Fighters?

E.P. Voy a hablar de distintos tipos de diseño, de cómo podemos trabajar cualquier tipo de situación, que muchas veces los problemas necesitan soluciones que van más allá de productos y servicios. Son retos organizacionales por ejemplo que también tenemos que resolver los diseñadores. Tenemos que saber cómo trabajar en ese ámbito. Necesitamos otro tipo de herramientas relacionadas con la adaptabilidad.