El comercio digital ha cambiado la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Hemos pasado del cara a cara a las relaciones anónimas construidas en la confianza. Esas relaciones de confianza online son más difíciles de lograr, se ganan con el tiempo, y se construyen en un entorno seguro y con una gran experiencia de cliente.

En este sentido, el último Informe de Identidad Global y Fraude de Experian reveló que el 74% de los consumidores perciben la seguridad como el elemento más importante de su experiencia online, seguida por la conveniencia.

Mientras que las empresas han invertido a menudo en una a expensas de la otra, los consumidores de todo el mundo esperan y demandan ambas. Tanto es así, que el 70% de ellos están dispuestos a compartir más datos personales con las organizaciones con las que interactúan a través de internet, particularmente si ven un beneficio como una mayor seguridad online y conveniencia.

Steve Pulley, Vicepresidente Ejecutivo de Experian y Director General de Identidad Global & Soluciones para el Fraude, ha comentado que la seguridad y la conveniencia son los cimientos de un mercado digital dinámico que gestiona el riesgo eficazmente.

La disponibilidad de información que los consumidores comparten con las empresas hace esto posible. Pero esa misma información es la que los expone a un mayor riesgo de fraude, haciendo que la confianza sea más importante que nunca.

Los resultados del estudio revelan también que los consumidores y los líderes empresariales coinciden en que los métodos de seguridad propiciados por las nuevas tecnologías y las soluciones avanzadas de autentificación infunden confianza online.

Tanto es así que la confianza del consumidor creció del 43% al 74% cuando se emplearon medidas biométricas para proteger sus cuentas. Y las empresas también están comenzando a adoptar la tecnología cambiante. La mitad de las organizaciones declaró globalmente un incremento en su presupuesto para la gestión del fraude en los últimos 12 meses.

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“La confianza empieza con la habilidad de una empresa para ofrecer más de la información de la que ya disponen, y el uso de las tecnologías avanzadas para identificar a sus clientes y proporcionar una experiencia relevante sin incrementar su exposición al riesgo” ha añadido Pulley. “En otras palabras, los consumidores pueden realmente esperar ambas – seguridad y conveniencia”.

El informe analiza también cuántos negocios están compartiendo de manera proactiva con los clientes cómo utilizan su información personal. Y casi el 80% de los consumidores dice que cuanto más transparente es una empresa acerca del uso de su información, mayor es la confianza que tienen en dicha empresa. El 56% de las empresas planean invertir más en programas inspirados en la transparencia, tales como educar a los consumidores, comunicar los términos de manera más concisa y ayudar a los consumidores a sentirse en control de sus datos personales.

Otros datos de interés del estudio:

• El 55% de las empresas informaron de un incremento en las pérdidas relacionadas con el fraude durante los últimos doce meses
• El 60% de los consumidores a nivel mundial son conscientes de los riesgos que entraña ofrecer su información personal a los bancos y minoristas online
• El 90% de los consumidores son conscientes de que las empresas están recopilando, almacenando y usando su información personal
• Los bancos y compañías de seguros son las organizaciones en las que más confían los consumidores en la mayor parte de las regiones
• Casi 9 de cada 10 consumidores declaran que la gestión de banca personal es su principal actividad online
• Contraseñas, códigos PIN y preguntas de seguridad siguen siendo los métodos de autentificación más usados por las empresas, seguidos de la verificación de documentación, la biometría física y los CAPTCHA