Ignacio Escolano, Socio Director de Estrategia e Innovación de Artyco

Soy un gran apasionado del cine. Siempre que puedo me escapo a una sala o bien veo en casa infinidad de películas de todos los géneros y estilos. Podría reproducir diálogos enteros y tengo un gran catálogo de escenas míticas del cine en mi memoria. Pero hoy quería rescatar una en concreto: Matrix.

La archiconocida y premiada –4 Óscar– película de ciencia ficción marcó un antes y un después, especialmente por los efectos especiales de la época. Para el imaginario colectivo ha pasado a la historia el momento en que el protagonista, encarnado por Keanu Reeves, tiene que elegir entre la píldora roja, que le borra su memoria y le permitirá descubrir qué ocurre, y la azul, con la que volvería a su vida normal olvidando este momento. Eligió en cuestión de segundos.

¿Qué tiene que ver Matrix con la agencia de viajes que ha anunciado Google? ¿Por qué las relaciono?

Por la paradoja de la elección. Barry Schwartz escribió toda una teoría al respecto sobre la abundancia de oferta que nos lleva a sentirnos incapacitados para tomar una decisión. Incapacidad que procede no de lo que elegimos, sino de lo que rechazamos; porque siempre nos queda la duda de si habrá algo mejor.

Tampoco podemos obviar que la sobrecarga de información genera estrés, e incluso parálisis. Por eso Neo escogió entre sus dos alternativas en cuestión de segundos. Sin embargo, cuando estamos programando nuestra próxima escapada, no somos capaces de decidirnos entre ofertas y webs de venta privada de tantas iguales que recibimos. Lo que me lleva a insistir en la necesidad de personalizar, habiendo investigado antes -por supuesto- lo que quiere de verdad el consumidor.

Esa es la ventaja que ha sabido aprovechar Google y que le lleva ahora a arriesgar abriendo una agencia de viajes en app, que parte en su nacimiento con un gran ingrediente para el éxito: datos bien analizados. Y es que Google, gracias a todos los insights extraídos de los datos que le hemos ido dando en el buscador, tiene una visión estratégica de qué buscan los viajeros y qué necesitan. Con estas premisas nace Google Destinos, una aplicación móvil que permitirá organizar los viajes detalladamente e ir dando respuesta a todas las necesidades de los clientes que se la descarguen.

Esta aplicación se asemeja a un asistente personal que organizará los viajes e incluye desde hoteles hasta los vuelos e incluso planes de qué hacer en cada ciudad que se visite. También tendrá en cuenta los intereses. Es decir, en vez de navegar entre el maremágnum de ofertas, nos da un rango de opciones limitado (recuerda: píldora roja o azul) acorde a lo que buscamos. Te ofrece también información, procedente de las búsquedas, de las mejores fechas para visitar una ciudad, los destinos idóneos para realizar actividades, o qué alternativas de ocio ofrece ese sitio.

Aprendiendo de Google

Su ejemplo nos deja aprendizajes que hoy es fundamental interiorizar.

Google apuesta por la personalización, por ofrecer a cada cliente un producto (válido también para empresas de servicios) acorde a sus gustos y necesidades. Partimos de la premisa de que no tendremos un Data tan abundante como el buscador, pero sí tenemos nuestro Data de nuestro negocio, del que tendremos que extraer los insights para aplicarlos. Data que podremos extraer de nuestra web, de nuestro CRM, de las soluciones de reservas sin depender de terceros o partners, del marketing wifi –acceso wifi gratuito mediante registro– e incluso de Redes Sociales.

Google tiene claro, y así lo ratifican todos los estudios, que el consumidor digital tiene una oferta ingente de alternativas, así que hagámosle un Matrix y ofrezcamos alternativas basadas en sus necesidades y gustos. Y pensemos que no buscan un vuelo, ni un hotel, buscan una experiencia que comienza incluso antes de hacer la maleta. La experiencia es un mantra para la venta.

La mejora de la experiencia de cliente mediante contenidos exclusivos y de calidad con información de la ciudad, el hotel, las alternativas culturales y gastronómicas que ofrece esa ciudad permiten crear una estancia satisfactoria y generar engagement con los clientes.

Otro de los datos que ha ofrecido Google es que el 70% de las búsquedas se hacen desde un dispositivo móvil. Es nuestra labor adaptar nuestros canales, especialmente la web corporativa, de forma que sea responsive, que cargue rápido en el móvil, que esté adaptada a su pantalla…

También sería interesante la adopción de soluciones de fidelidad, que parten de un cliente satisfecho y nos permiten trabajar para que continúen siendo nuestros clientes en otras oportunidades y al tiempo recomendarnos y traer nuevos clientes.

Este particular Matrix de la industria turística, nos ofrece dos alternativas: la píldora azul, que hace que olvidemos este artículo y los consejos que en él se dan, o la píldora roja, que nos hará orientar nuestro negocio hacia las necesidades del cliente.

Yo, sin duda, elegiría la roja.