La inteligencia artificial conversacional, aquella que se encuentra detrás de chatbots y asistentes digitales, alcanzará unos ingresos globales de 14.600 millones de dólares este año. El crecimiento se encuentra impulsado por la apuesta de las empresas en herramientas y servicios de este tipo y la implementación de agentes de IA. 

La previsión, realizada por la firma de investigación Juniper Research, establece también que de cara al año 2027 los ingresos de los servicios de IA conversacional superarán los 23.000 millones de dólares. La evolución positiva está impulsada por la creciente demanda empresarial de soluciones de automatización y de digitalización de la relación con los consumidores. 

Según el reporte, la región más grande en cuanto a ingresos por servicios de inteligencia artificial conversacional en 2025 será Asia, impulsada por China; seguida de América del Norte. No obstante, Estados Unidos es el país líder en términos de ingresos por IA conversacional debido, principalmente, a la presencia de grandes proveedores, como Google, IBM o Microsoft Azure.

Los ingresos de la IA conversacional estarán condicionados por la adopción de herramientas tanto entre los consumidores como en las empresas. Según Juniper Research se percibe mayor uso de chatbot en aquellos mercados en los que las empresas han implantado estas herramientas para distintos casos de uso. En China, por ejemplo, muchas firmas de retail y banca han incluido la IA conversacional en su propuesta. 

En este sentido, las regiones que más oportunidades significativas brindará para la prestación de servicios de IA conversacional en el futuro cercano son Asia, India y los mercados del Pacífico. Le siguen África y Oriente Medio, y Europa. 

Factores que impulsarán la IA conversacional

Además, existen una serie de factores clave que impulsarán el crecimiento del mercado de la IA conversacional durante los próximos cinco años. El primero de ellos será el progreso tecnológico y la sofisticación de las herramientas de inteligencia artificial, lo que favorecerá la implantación de soluciones que permitan la automatización de las primeras interacciones con los clientes o de la gestión de contact centers. 

Otro de los aspectos que, según Juniper Research, favorecerá el mercado de la IA conversacional, a medida que se perfeccionen las herramientas, es la optimización de costes y su capacidad para manejar una mayor proporción de interacciones con clientes. Las empresas buscarán automatizar más conversaciones a medida que perciban el impacto positivo en el coste y el valor añadido. 

La búsqueda de más interacciones conversacionales entre marcas y consumidores también ejercerá un papel importante, y esto estará impulsado por la adopción de plataformas con IA integrada por parte de las marcas. Un ejemplo claro de ello es la adopción de WeChat en China y el uso que los consumidores hacen de las distintas funcionalidades de la aplicación: comunicación, red social, compras, pagos, etc. 

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Es más, el futuro de la inteligencia artificial conversacional, según Juniper Research, pasa por el denominado "conversational commerce". Se trata de un tipo de comercio que tiene lugar a través de plataformas habilitadas por la IA conversacional, como es el citado caso de la aplicación china WeChat. 

No obstante, el crecimiento del sector también estará supeditado a su capacidad para hacer frente a algunos desafíos, especialmente a aquellos vinculados a la regulación. En este sentido, el consentimiento respecto a la recopilación y uso de datos, la privacidad y la seguridad, la transparencia sobre el entrenamiento de los modelos o los sesgos de los mismos serán los retos más notorios.