¿Cuántos libros y artículos se han escrito a lo largo de la historia sobre creatividad, innovación y marketing?
¿Qué nos intentan decir?
¿Cuál es la mejor manera de conducir la creatividad catalizadora, la innovación notable, y el marketing de primer nivel en nuestro negocio?
Imagina que estás participando de un gran programa de televisión y el premio por responder esa pregunta es de 1 millón de euros. ¿Qué contestarías?
Recuerda: 1 millón de euros.
Te vendría bien ese dinero. A todos nos vendría bien ese tipo de dinero. Un regalo financiero.
Decides recurrir frenéticamente a cada libro de negocio, artículo o clase con la que alguna vez te hayas cruzado, y tu mente queda completamente en blanco.
¡Oh no!
El tiempo está a punto de agotarse.
1 millón de euros esperan tu respuesta para irse a casa contigo.
Luego suena la alarma.
“Lo siento querido concursante. Tu tiempo se ha acabado”.
El presentador del programa desvela la respuesta.
"Creatividad, innovación y marketing son conducidos por dos conceptos fundacionales del negocio: liderazgo y servicio al cliente”.
Espera, ¿qué?
¿Liderazgo?
¿Servicio al cliente?
¿Por qué?
Porque son los catalizadores de cada mejora, innovación y diferencia en cada organización, de manera que solidifican la ventaja en el campo local. Dentro de tu propia empresa.
Tal vez el liderazgo y el servicio al cliente marcan unas bases tan fuertes que damos por hecho su poder catalizador.
Tal vez es sentido común, o un destello de algo obvio.
¿Quién iba a adivinarlo?
Todos sabemos la respuesta correcta una vez que hacemos las cuentas y conectamos los puntos.
Sin un gran liderazgo y un extraordinario servicio al cliente, todos los esfuerzos por innovar y comercializar están destinados a ser decepcionantes.
Un gran líder inspira una visión clara, concisa y convincente de un futuro, no solo mejor que el actual, sino mucho mejor que el actual.
La visión, una fotografía del futuro, otorga propósito y significado a todo lo que haces. Sin un gran motivo, la creatividad pierde su ventaja. Sin propósito y significado, el equipo de trabajo queda paralizado porque falta la pasión para trabajar como si eso importara.
Cuando realicé por primera vez el entrenamiento para The Jungle Cruise Skipper en 1982, dos becarios y yo nos turnamos para conducir un barquito durante ocho horas por día, durante cinco días, practicando nuestro discurso de 10 minutos y revisando todos los estándares de calidad de Disney (seguridad, cortesía, espectáculo, eficiencia).
Al final de esa primera semana, realizamos nuestras pruebas y aprobamos con la suficiente confianza como para manejar nuestro bote la siguiente semana.
Nuestras 40 horas de capacitación con los Cast Member nos enseñó. Pero no nos preparó para que, sesenta días después, llegaran Semana Santa y las vacaciones de primavera.
Todos trabajamos 14 días seguidos, haciendo ocasionalmente doble turno. No estaban permitidas las vacaciones.
Debido al bajo nivel de antigüedad que había en la compañía, conduje un bote cada día, desde las 4 de la tarde a la medianoche. Y solía tener los martes y miércoles como mi “fin de semana”.
Las dos semanas previas a Semana Santa generan una demanda tan grande de visitantes al parque temático de Disney Magic Kingdom que es posible establecer un récord de asistencia en un solo día durante este tiempo. Es el momento de mayor actividad que tenemos.
Unos días después de este período de potenciales récords, el supervisor se me acercó y me dijo: “Jeff, quiero que los paseos en barco al final de tu turno sean tan buenos como los del principio”.
Podría haberse ido, sabiendo que yo había entendido este mensaje de sentido común: calidad y consistencia sobre todo. Sin embargo, continuó con su pensamiento, diciendo: “He aquí por qué. Habrá visitantes que, por determinadas circunstancias, no hayan logrado venir antes y que no podrán visitarnos de nuevo. Walt Disney querría que ellos tengan una experiencia A+. También habrá visitantes que hayan dejado The Jungle Cruise para disfrutar al final y Walt también querría que ellos tengan una experiencia A+”.
Su comentario posterior - “He aquí por qué” - muestra cómo una visión clara, concisa y convincente es crítica para alimentar un propósito mayor.
Ese líder de primera línea sabía que estábamos cansados. Sabía que estaríamos tentados a no trabajar igual al final que al comienzo. Su guía me ayudó a desarrollar la motivación para dirigirme, especialmente cuando nadie sabría lo que estaba haciendo.
Este tipo de razones alimentan una cultura donde las grandes ideas no tienen más opción que florecer. ¿Puedes imaginar ir a trabajar todos los días pensando cómo puedes mejorar la forma en la que haces todo lo que haces?
En Disney aprendí una visión clara, concisa y convincente sobre el servicio al cliente el primer día en una clase llamada Disney Traditions. Cada nuevo Cast Member asiste a esta clase antes de hacer cualquier otra cosa. Aprendimos a nunca hacer excepciones a este enfoque.
“Creamos felicidad al proporcionar el mejor entretenimiento, para todas las personas, de todas las edades, en cualquier lugar”.
No todos los Cast Members pueden recitar esta oración, pero todos los Cast Members se esfuerzan por hacer que la gente sea feliz.
En Walt Disney World tenemos alrededor de 80.000 Cast Members, más de 2.000 descripciones de posiciones diferentes y un propósito común.
Los clientes leales cuentan una hermosa historia, centrada en una conversación acerca de cómo creen que su compañía les ama.
El marketing aprovecha esa historia para mantener, mejorar y perpetuar “la historia de amor” de la marca.
Este es el resultado de la creatividad y la innovación que alimenta al marketing: cuando los líderes inspiran a sus equipos con un propósito compartido claro, conciso y convincente, nada puede detener que las ideas creativas logren mejoras innovadoras.
Si tu meta no es imposible, no estás llegando lo suficientemente alto.
