Renfe ha llevado a cabo una actualización de su compromiso de puntualidad y su política de compensación, así como de su programa de fidelización. Lo ha hecho, según ha explicado el propio operador, para adaptarse a la liberalización del mercado ferroviario en España y continuar ofreciendo ventajas a los viajeros. 

Así, ha anunciado que a partir del próximo 1 de julio, su política de devoluciones se ajustará a la normativa española, de tal manera que por un retraso igual o superior a 60 minutos devolverá el 50% del importe del billete; y si supera los 90 minutos, la devolución será del 100% del importe del billete. 

Esto supone una ampliación considerable de los plazos que contemplaba anteriormente, cuando la compañía devolvía el 50% del billete por retrasos superiores a los 15 minutos y del 100% si se sobrepasaban los 30 minutos. El compromiso de puntualidad de Renfe, hasta ahora considerablemente superior al mínimos exigido, resultaba un rasgo diferencial del operador español. 

No obstante, una de las novedades que más conversación ha generado ha sido la relacionada con el programa de fidelización, denominado Más Renfe. La compañía ha lanzado los “Renfecitos”, puntos que servirán para obtener beneficios y ventajas sobre el citado compromiso de puntualidad. “Los puntos de Renfe se transforman y cobran vida. Se trata de una apuesta de marca para viajar más y mejor; con más ventajas para los viajeros”; explica Renfe en un comunicado. 

Y es que el objetivo de la compañía no es otro que incentivar que los usuarios vuelvan a viajar con Renfe, en lugar que con la competencia, Ouigo o Iryo. Si los viajeros eligen recibir las compensaciones en forma de puntos, obtendrá un reembolso del 200% sobre el importe a indemnizar; mientras que si desean un vale de compra para otro billete, tendrán derecho a un reembolso equivalente al 150% sobre el importe. 

“De este modo, Renfe amplia y simplifica los tipos de indemnización en sus trenes comerciales AVE, Avlo, Alvia, Euromed e Intercity, y ofrece más opciones a la hora de compensar al cliente por un retraso”, apuntan desde la compañía, destacando que el nuevo modelo busca seguir siendo el más ventajoso para el viajero. “Tras esta modificación, Renfe seguirá ofreciendo las mejores condiciones de reembolso del mercado”. 

No obstante, las actualizaciones han sido recibidas con opiniones dispares, siendo el nombre “Renfecitos” elegido para los puntos uno de los principales temas de conversación. Un importante segmento de los usuarios considera que el nuevo nombre es irrisorio, infantil, anticuado y poco creativo. 

Algunos consideran que “Renfecitos” no encaja con el target al que se dirige el programa de fidelización, que suele ser un perfil que viaja con asiduidad, en su mayoría profesionales que se mueven entre ciudades por reuniones y motivos de trabajo. 

Otros, en cambio, defienden la elección del naming, pues consideran que aporta humor a la compañía, la moderniza ante una nueva etapa del mercado ferroviario en nuestro país y la acerca a nuevos segmentos de usuarios, especialmente los jóvenes. Así, se interpreta el cambio de nombre como una vía para acercarse a los consumidores de las nuevas generaciones ante el avance y penetración de la competencia, que apuesta por un modelo de precios low cost. 

Esta idea ha sido una de las que, precisamente, ha articulado la nueva campaña de publicidad de Renfe, ideada por la agencia Sra. Rushmore. En ella, el operador se presenta como el único tren que todavía apuesta por ofrecer servicios que van más allá de la rentabilidad económica, al brindar más trenes, más frecuencias o más destinos que el resto de agentes del sector.