Una chica piensa que debe comprarse un vestido nuevo. Busca información en internet de sus marcas favoritas y mira en sus redes sociales para saber dónde irá a comprar.
Va a la tienda y envía una foto por Snapchat para que sus amigas le aconsejen. Se lleva el vestido a casa y se lo prueba para subir una foto a Instagram y compartirla con sus amigos.
Este es el perfil de los nuevos compradores, según ha expuesto este martes Cristina Pérez, Retail & Shopper Director de TNS, en una conferencia.
En definitiva, los procesos lineales de decisión se han vuelto más complejos. Desde que el comprador siente la necesidad de comprar un producto hasta que lo compra se interrelaciona con varios touch points (puntos de contacto entre el cliente y la empresa).
En este sentido, crece la relevancia de los medios digitales como puntos de contacto y cuanto más avanza el mercado desde el punto de vista digital, más puntos de contactos se crean.
En concreto, Pérez ha destacado cuatro puntos:
- Descubrimiento: cuando se ve el anuncio
- Planificación: cuando se piensa en adquirir el producto
- Decisión: cuando se compra el producto
- Post compra: después de la transacción
Entre estos cuatro touch points se encuentran todos los estímulos que recibe el cliente y de los que puede depender la compra final. La clave reside en saber utilizar cada plataforma para cada momento del proceso de compra.
España está en la media de países en términos de búsqueda antes de comprar. Entre el 50 y el 59% mira información, visita web de marcas, anuncios de televisión, mira diferentes opiniones, busca puntos de venta y compara precios por internet antes de lanzarse a comprar.
Una de cada tres personas interactúa con la marca antes de comprar
La oportunidad de establecer contacto con el cliente es muy alta. Por eso se deben cuidar los canales. Conocer procesos de compra, dimensionar cada ruta y centrarse en el Brand Equity (valor de marca), es vital para estar presente en los momentos importantes del proceso de compra.
