“La vida es una experiencia. Desde que nacemos”. Así comenzaba la primera jornada de Experience Fighters, encuentro anual de innovación y creación de experiencias en España.

Y precisamente en innovación se centraba Luis Cueto, Coordinador General de la Alcaldía de Madrid, durante su introducción. Y lo hacía rompiendo una lanza a favor de la innovación en las instituciones públicas, explicando el caso del Ayuntamiento de la capital de España. “No hablemos de titulitis, sino de competencias. Demuéstrame lo que has hecho, no los papeles que tienes. Destinemos dinero no a la innovación, no a comprar cosas”.

A lo largo de dos días se ha hablado de inteligencia artificial, de cómo los videojuegos pueden inspirar para crear mejores experiencias de usuario, o cómo trabajar con templates universales puede facilitar y mejorar el flujo de trabajo.

También se habló del futuro de la movilidad, y Begoña Bagur de Everis nos recordó la importancia de tener un cuerpo a la hora de construir un asistente de voz, “porque maximiza el factor de engagement y de inmersión”. Y Alfonso Aguilar nos recordó que las marcas no solo tienen logotipos e imágenes: también suenan.

Construir Mundos en el Ciberespacio

Salvador Valle, UX Lead en Blue Indico, consiguió meterse al público en el bolsillo desde el primer momento con una charla repleta de referencias a guerreros, porque por eso estamos hablando de fighters. “Yo vengo del sur. Del sur de Vallecas”.

Según él, lo de la Realidad Virtual y Aumentada es para los valientes.”Para los que están aprendiendo sobre ello antes de que un cliente se lo pida. Son los mismos que hicieron web responsive antes de verla en un móvil. Para los que hicieron aplicaciones antes del boom del smartphone”.

También explicó una diferencia muy básica, pero que aún parece confundir a algunos: Realidad Virtual, Aumentada y Mixta. “Realidad virtual es inmersión: nuestros usuarios estarán en otro sitio. Realidad aumentada es mejorar la realidad del día a día. Y con realidad mixta hablamos de un mundo real que coexiste e interactúa con elementos virtuales integrados en el mundo real”.

Y si tenemos distintas realidades, tenemos distintos UX. “Pero eso no es nuevo, ya pasó con la radio y la televisión en su momento”.

Terminaba con un mensaje muy directo para los diseñadores. “Poneos las gafas y no os las quitéis. No puedes ser diseñador de Realidad Virtual sin ponerte las gafas”.

Diseñando para la minoría

Justo después de comer el primer día, Astrid Weber, UX Research Manager en Google (YouTube), conectaba directamente desde San Francisco para explicar que el aprendizaje que se obtiene de las minorías permite crear mejores experiencias para todos. Y lo hacía con algunos detalles muy curiosos, como que hay más personas daltónicas en el mundo que angloparlantes. "Y, ¿cuántas veces se diseña con ese problema en mente?".

Su argumento: diseñemos pensando que todos tendremos, en algún momento, algún tipo de discapacidad: si no escuchamos bien, el día que no vemos, o cuando nos rompemos un brazo. “No deberíamos asumir nada cuando estamos diseñando”. Diseña para que todas las experiencias de usuario funcionen, incluso bajo las condiciones más extremas.

Y habló de tres principios para diseñar bajo esta mentalidad:

• Céntrate en el usuario.
• Sé abierto e innovador.
• Acepta el cambio y di sí. Incluso cuando estás fuera de tu zona de comfort.

Más ideas no significa mejores ideas

“No necesitamos más ideas. Necesitamos criticar las que tenemos: analizar, interpretar, reflejar”. Así es como Roberto Verganti, Profesor de Liderazgo e Innovación en Milán, pedía volver a centrarse en lo verdaderamente importante.  

Antes se asumía que innovar era tener una idea de pronto. Pero ahora hay demasiadas ideas. “Estamos plagados de workshops y brainstormings. Hay tantas ideas que al final corres el riesgo de perder las que de verdad son importantes, las que marcarán la diferencia”.

Para lograr eso él habla de dirección. “Lograr que tu equipo se mueva en una misma dirección. Porque en un mundo plagado de ideas nos estamos concentrando en la solución a un problema concreto, pero no en la dirección general que toman las cosas”.

Las soluciones hablan de cómo hacer algo mejor: cómo crear un mejor producto, servicio o solución. Pero la dirección se refiere al sentido y el significado. El Reason Why que hace a la gente enamorarse. “Porque uno no se enamora de algo mejor. Se enamora de algo con sentido”.

Por eso, si quieres crear un producto mejor, la respuesta está en el usuario. Pregunta y observa cómo usan tu producto o servicio y podrás mejorarlo. Pero si lo que estás buscando es un cambio de dirección, entonces la respuesta no está en tus clientes. La innovación viene de la comprensión y sensación que el diseñador tiene de cómo funciona el mundo. “Escucha a la gente. Pero no creas en ellos”.

Reforzaba esta idea con la metáfora del buen padre que da a sus hijos no lo que quieren, sino lo que tiene sentido. Lo que es mejor para ellos. “Porque no les das más golosinas o dulces solo porque te lo pidan”.

Cerraba con un ejemplo muy ilustrativo. "Encontrar dirección y experiencias con sentido para tus clientes es como hacer un regalo. Lo primero es que no llamas para preguntar qué quieren. Un regalo que de verdad enamora se consigue conociendo y sorprendiendo de verdad a la persona. Y lo segundo es que el regalo es para la otra persona, no para ti. Y probablemente haya cambiado a lo largo del tiempo. Invierte para conocerla”.

Diseño optimista desde Amazon

Charley Ames, Lead of UX Studio en Amazon, se define como un optimista.

“El optimismo se define como la anticipación del mejor resultado posible. Pero las cosas no mejoran simplemente porque sí. Alguien tiene que hacer el trabajo. Y ahí es cuando entra el diseño”. Porque el diseño es eso, ayudar a la gente a conseguir lo que se proponen. Y minimizar el esfuerzo que supone conseguirlo, para hacer que la intención y los resultados se encuentren.

Cómo asumir el diseño:

• Ve al futuro y escríbelo. Asume el punto de vista de la persona cuyo problema estás resolviendo y piensa, ¿qué necesitará? Mucha gente se atasca en objetivos de negocio, especificaciones… No es el momento. Quédate con lo que el usuario quiere.
• Haz preguntas y mantén una mente abierta. ¿Está claro quién es tu usuario? ¿El problema que estás resolviendo? ¿Te entienden? ¿Cómo sabes que estás resolviendo el problema correcto?
• Haz un dibujo. La imaginación es lo importante en este punto: no te preocupes por el diseño exacto o los detalles. Piensa a grandes rasgos.
• Inteligencia colectiva. Comparte esta idea con tus clientes y tu equipo si puedes. Y recibe el feedback como un regalo, porque eso hará que tu idea sea mucho más fuerte.

Una historia de amor: Diseño de experiencias disruptivas y tecnología

Julio Obelleiro, Co-Founder y CEO en Wildbytes, concluía la quinta edición de Experience Fighters contando una historia de amor entre el diseño de experiencias disruptivas y la tecnología. “Hemos pasado de coleccionar cosas físicas a coleccionar experiencias. Nos dedicamos a eso”.

Julio explicaba las diferencias entre User Experience y Experiential Design. “El UX busca generar resultados predecibles, llegar de punto A a punto B con la menor fricción posible. El Experiential Design busca la impredecibilidad, la sorpresa".  

Y rompía una lanza en favor de la participación del usuario dentro de la experiencia. “Ser espectador no produce un recuerdo, pero participar en algo o tener una reacción emocional si lo hace”. Y así pasamos del "User-centered design" al "emotion-centered design". Y cambiando el punto de vista estratégico pasamos del ROI al ROE (retorno en emoción).

Por último dejaba un par de consejos. El primero: la innovación cabe en una frase, no en dos. “Es importante mantener la esencia de una idea aunque tecnológicamente sea complicada. La esencia de la idea siempre debe ser sencilla de expresar, definir y sintetizar”. Y el segundo: “Muchas veces las ideas más obvias funcionan. Sobre todo si las llevamos a cabo”.

Conclusiones

• “La Inteligencia artificial nos ayuda a entender el contexto, mejorando la experiencia del usuario”. Jen Heazlewood y Kaustav Bhattacharya de R/GA London.
• “Muchas empresas quieren sacar una tecnología lo más rápido posible, muchas veces incluso antes de tener un plan de negocio sólido y definido. Lo cual termina siendo un error”. Srini R Srinivasan, Presidente de World Design Organization.
• "Los juegos son un eficaz método de storytelling". Omid Farivar, Senior UX Researcher.
• “Considera el poder de la personalidad. Asignamos rasgos humanos a todo, y eso significa que la gente percibirá una personalidad aunque no hayas asignado una”. Begoña Bagur, Experience Design Lead en Everis.
• “Internet ha creado un mercado global para el trabajo digital. Y puede representar una oportunidad para las minorías y la gente que vive en las partes más remotas del mundo”. Lorraine Tobias, Product Leader y Digital Strategist.
• “Haz que el diseño sea parte de la experiencia del usuario, y crea una experiencia que ponga a tu usuario en un estado emocional”. Alexandra Lung, Senior Product Manager en Pivotal Labs.
• “Macro data del usuario es necesario. Pero no te dará esa ventaja competitiva frente a los demás. El comportamiento que rodea al dato, Ambient Data, eso es lo que te hará diferenciarte”. Cyrus Vantoch-Wood, Creative Director de Head, Heart & Power.
• “Lo primero no es el cliente, es el empleado. Los tiempos han cambiado. Hay que cuidar al cliente, pero sobre todo a las personas”. Jaime Colsa, CEO de Palibex.
• “Es nuestro trabajo como diseñadores asegurarnos que las expectativas de los clientes coinciden con las experiencias”. Alok Nandi, Creative Director, UX Strategist y President de IxDA.
• “Los consumidores hoy no compran marcas, sino que se unen a ellas”. Simon Gill, Chief Creative Officer en Isobar.
• “Se decide emocionalmente, y se justifica racionalmente”. Alfonso Aguilar, compositor de música.