Las redes sociales han dado lugar a un nuevo modelo de gestión en las empresas: el CRM Social. Ahora la comunicación y la interacción entre empresa y cliente es mucho más fluida.
El público opina e interactúa con la compañía cada vez más. Pero esperan respuestas. Y esas respuestas, en muchas ocasiones, suelen tardar bastante en llegar.
La mayoría de las empresas tardan una media de 4,6 horas en contestar a los tuits de los usuarios. Este tiempo de respuesta es muy inferior a las 8 horas de media de los emails. Pero sigue siendo demasiado para los impacientes usuarios.
La aerolínea KLM ha decidido poner fin a la incertidumbre y al retraso en los tiempos de respuesta de comentarios de los usuarios. Y lo ha hecho a través de la imagen de fondo de su perfil oficial en Twitter.
En la imagen podemos ver los minutos que la compañía tardará en contestar a nuestro mensaje. Un tiempo que se actualiza cada 5 minutos. Así se garantiza la efectividad del servicio y la atención constante del Community Manager de KLM.
“Creemos en la transparencia en Social Media” afirma Martijn van der Zee, Vicepresidente de e-commerce de Air France KLM.
La aerolínea también ha decidido incorporar este servicio a su página oficial de Facebook. Aunque en este caso el tiempo de respuesta deberá consultarse en su sitio web. Si queremos información actualizada bastará con actualizar la página.
KLM lleva varios años siendo referente en estrategias de Social Media.
En 2011 la compañía decidió contestar a los tuits y/o post de los usuarios de una forma muy original: con un alfabeto humano.
Durante 12 horas las respuestas se podían leer a través de 140 letras movidas por empleados. La campaña llamada “KLM Live Replay” no pasó desapercibida en Twitter, Facebook y YouTube.
Ese mismo año KLM llevó a cabo otra exitosa campaña llamada “Surprise”. Investigó a los usuarios que habían compartido en sus redes sociales que iban a viajar con la aerolínea y les entregó un regalo agradeciendo su confianza.
Pese a que sólo 28 pasajeros fueron “sorprendidos” la compañía consiguió más de 1 millón de menciones en las tres semanas que duró la campaña.
Pero la creatividad no es sólo el punto fuerte de las estrategias de Social Media de KLM.
La aerolínea fue una de las pioneras en incorporar el social seating. A través de la aplicación KLM Facebook Meet & Seat el pasajero que viaje solo puede escoger al lado de quién sentarse en función de la afinidad que tenga con él. Conocer el grado de afinidad es posible gracias a los perfiles en Facebook y LinkedIn.
Este servicio también se ha extendido a empresas de venta de entradas y a otras aerolíneas.
Es el caso de Iberia, que decidió incorporarlo tras su fusión con British Airways.
La compañía aérea española se ha subido al carro del Social Media en los últimos años. Es la que mayor número de fans tiene en Facebook (634.000), seguida por Vueling (458.000) y Air Europa (56.000). Aunque todas se quedan muy lejos de los casi 4.873.000 de seguidores de KLM.
Sin embargo, en julio del año pasado Iberia recibió numerosas críticas por su gestión en redes sociales.
La aerolínea lanzaba una potente campaña de marketing consistente en una subasta invertida de 232 billetes a Nueva York. Partiendo de 600 euros el precio iba disminuyendo en función del tiempo de espera de los clientes.
Ante la avalancha de visitas, la página web de la compañía se colapsó.
Iberia permaneció callada y no emitió un comunicado hasta pasadas varias horas, lo que provocó un gran número de quejas y comentarios negativos en las redes sociales.
La importancia de “tener contentos” a los seguidores en Social Media debe ser una prioridad para las marcas. Pero algunas se saltan esa pauta y deciden ir un paso más allá.
La moda de los community manager bizarros ha puesto en el punto de mira a empresas como Media Markt, Pepsi o incluso la Polícia Nacional.
El último caso nos llegaba ayer mismo de la mano de Telepizza. Con motivo de la entrega del Balón de Oro, el community manager de la compañía decidió aprovechar la ocasión y dejar fluir su vena más creativa haciendo referencia a la vestimenta de Lionel Messi.
Imaginamos que a los seguidores del F.C. Barcelona la broma no les haría mucha gracia. Pero una cosa está clara: estos días todo el mundo ha hablado de Telepizza.
