Esta noticia ha aparecido en el Informativo de Reason Why:
La atención al cliente es un tema delicado para cualquier marca o empresa. Y FACUA quiere arrojar luz sobre este tema. Así lleva un tiempo luchando contra las líneas de teléfono 901 y 902. Ahora da un paso más allá.
La Asociación de Consumidores en Acción ha denunciado a cinco empresas ante la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid y la Agencia Catalana del Consumo. ¿El motivo? Que no cumplen la normativa vigente poniendo a disposición de los consumidores teléfonos de tarificación especial para su atención.
Entre las marcas que han sido denunciadas están H&M, Mango, Cortefiel (propietaria de Women’secret y Springfield), Sephora España, y Sport Street (propietaria de Décimas).
Las autoridades de consumo catalanas ya han respondido a los casos de H&M y Mango, ambos con sede social en Barcelona. Así ha comunicado que "iniciarán las actuaciones necesarias" para dar fin a esta irregularidad.
La petición de FACUA
FACUA está pidiendo a los órganos de Consumo de Madrid y Cataluña que insten a estas empresas a eliminar los números con prefijo 901 y 902 que tienen como servicio de atención a los consumidores.
Además solicita que se abran expedientes sancionadores contra las mismas por incumplimiento de la ley, al provocar que los usuarios paguen dinero adicional por un servicio que debe ser suministrado a través de una numeración de tarificación básica.
La legislación hace referencia a una "tarifa básica" que impide que los consumidores tengan que soportar un coste mayor al habitual de una llamada a un teléfono fijo o móvil estándar al comunicarse con las empresas en cuestión. Lo cual no se cumple con estos prefijos.
La atención al Cliente más allá del teléfono
Pero en pleno 2018, el teléfono no es el único canal que pueden usar los consumidores para ponerse en contacto con las marcas. Ni el único que las empresas pueden habilitar para los usuarios.
Las redes sociales son un elemento básico, y algunas tecnologías como los chatbots también pueden simplificar y mejorar esa toma de contacto inicial entre marca y cliente.
Otro ejemplo es Correos, que está demostrando por qué se llevó el premio a la empresa con mayor transformación digital en la última edición de los Premios Digital Awards 2017 concedidos por OMExpo. En ese sentido, y para mejorar la experiencia del consumidor, ha lanzado una aplicación que permite a sus clientes realizar un control total de los envíos. Ya no es necesario acceder a la web o utilizar el servicio telefónico de atención al cliente. Utilizando Correos Express, el cliente podrá, con un solo clic, conocer toda la información relativa a su envío.
Un detalle más que demuestra que “Correos debe seguir siendo un player relevante para el eCommerce” como decía Sergio Peinado, Responsable del Área de Soluciones Digitales de la empresa.
