La muerte de la tienda física a manos del e-commerce es uno de los temas que dominan la conversación en el mundo retail: la comodidad, la disponibilidad, la rapidez... Argumentos perfectamente válidos que, sin embargo, dejan de lado a uno de los protagonistas más importantes: el ser humano.

Este ha sido uno de los aspectos explorados dentro del marco de la 5ª edición de Tech & Trends, un evento que nace en 2014 para formular preguntas y compartir reflexiones. En este 2018 la inteligencia artificial, machine learning y, sobre todo, los humanos, han sido los temas dominantes de la conversación.

Eso también se refleja en el mundo retail de la mano de Leticia Michelena, Digital Strategy Lead de Arena Media, con su charla “Alexa, ¿quién da la vez?”.

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Volumen de ventas en e-commerce

El e-commerce y la digitalización aspiran a la disrupción. Sin embargo, hay ciertos elementos de las relaciones humanas que la automatización no puede cubrir.

Según el último estudio de e-commerce de IAB, 19,4 millones de internautas compran online, el 71% del total. Y dentro del ecosistema e-commerce, el 86% de las compras se hacen en tiendas sin presencia física.

Las razones que llevan a los compradores a decantarse por el comercio electrónico son variadas: comodidad, precio, disponibilidad, ahorro de tiempo... Motivos que se refuerzan con las cifras de ventas de este pasado

Black Friday

Con estos números, estamos comprando volumen. Son cifra pero, ¿es así como queremos comprar? ¿Es esta la experiencia de compra que queremos vivir? ¿Qué pasa con las tiendas tradicionales, los mercados?

Lo insustituible de la experiencia de compra

En un proceso de compra no todos los criterios son racionales. Y algunas cosas son insustituibles. La experiencia se construye alrededor de otros aspectos, como el trato personal, los sentidos o las emociones.

Características que se complementan con ese lado más racional: precio, funcionalidad, rapidez o comodidad (que son los que más trabaja el e-commerce).

Por eso en el futuro lo mejor es adoptar un modelo combinado, y quedarse con lo mejor de los dos mundos. Así, el retail digital, en lugar de acabar con el negocio, se revitaliza a través de la incorporación de la tecnología y la creatividad. Dos conceptos que se fusionan con nuevas formas de vender y conectar con los consumidores. Ejemplos como la integración de tablets dentro de los probadores de Zara. O la aplicación Turnomatic de Carrefour, que te permite coger el turno de manera digital.  

Y también se da el caso contrario... Cómo un negocio puramente digital también apuesta por las tiendas físicas. Un ejemplo es Casa Amazon en Madrid.

Así, Leticia cerraba con dos reflexiones:

• Nada muere si se transforma a tiempo
• Alexa no sabe a qué huele la hierbaluisa