“Los chatbots han llegado para quedarse”. Esta es la conclusión a la que han llegado los expertos convocados para el primer evento de Planeta Chatbot en la sede de The Valley en Madrid. Prueba de ello es que, según datos de Markets and Markets, el negocio de los chatbots multiplicará por cuatro su cifra actual de facturación hasta alcanzar los 3.200 millones de dólares en los próximos cuatro años.
Desbancando a las redes sociales
Patricia Durán, Responsable de Comunicación de Planeta Chatbot, inauguraba el evento asegurando que cuatro apps de mensajería han desbancado ya a las cuatro redes sociales más importantes como vía de comunicación entre consumidor y empresa, un dato que le llevanba a afirmar: “Los chatbots se están convirtiendo en imprescindibles para llegar a los clientes”.
En esta línea, el primer ponente Juan Prim aseguraba que “Primero fueron las páginas webs, luego éstas migraron al móvil, después llegaron las apps y ahora es el turno de los chatbots”. Con esta afirmación el Fundador de Corre Y Vuela, chatbot de referencia a nivel europeo para la venta de vuelos en WhatsApp y FB Messenger, destacaba el valor de los chatbots como herramienta para llegar al cliente de forma más rápida y barata.
Mejorar la atención al cliente
En el debate a cuatro de Planeta Chatbot han participaron Alejandro Campos, Technical Evangelist de Microsoft y experto en nuevas tecnologías cognitivas; Emma Bernardo, Responsable de Comunicación de C2C Company, desarrolladores de Everbot; Amaia Arteta, Directora de Comunicación de Destinia, y Ángel Hernández, Cofundador de Chatbot Chocolate, agencia de creación de chatbots con presencia en España y Latam.
Según Emma Bernardo, “la capacidad de entender el lenguaje natural es lo que ha convertido una tecnología que ya existía como la de los chatbots en algo útil. Si a eso le sumamos el Machine learning para que aprenda y pueda detectar anomalías, podemos conseguir que los tratamientos sean verdaderamente personalizados".
Ángel Hernández, añadía que “poder realizar desarrollos de chatbots dentro de las aplicaciones de mensajería es clave para que las empresas le presten mayor atención a las posibilidades que tiene esta tecnología”. En cuanto a mejorar la atención al cliente Alejandro Campos de Microsoft apuntaba que “si el bot lo haces bien, puede ser mucho mejor que un call center”. Y finalmente Amaia Arteta afirmaba que “el cliente quiere que le atiendas y si ese es el canal que más utiliza, tendrás que desarrollar la tecnología para hacerlo allí también”.
El uso del data
En esta nueva forma de comunicación entre empresas y clientes, los expertos coinciden en que también pueden ser útiles aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Respecto al uso del data, la mesa de debate ha concedido gran importancia a saber aprovechar los datos que genera este tipo de tecnología valorando hasta qué punto puede resultar intrusiva. “Hay que ir con mucho cuidado con lo que se pide (contraseñas, DNI, etc)” apuntaba Alejandro Campos, mientras que Ángel Hernández puntualizaba que “el desafío de las compañías no es tanto conseguir datos de sus clientes como saber sacarles partido”.
¿Vamos hacia el fin de las apps o de los buscadores?
Mirando al futuro, Amaia Arteta reflexionaba sobre que “antes nos descargábamos todo y ahora casi nada. Usas 2 o 3 aplicaciones para no muchas más. Lo que nosotros queremos es matar al buscador y el chatbot es la forma más natural para hacerlo".
Para Alejandro Campos, “en Microsoft tenemos muy claro que hay muchas empresas interesadas en que esto funcione. Facebook, por ejemplo, quiere que vivas en su aplicación para no tener que pasar por un buscador. Conscientes de ello, los grandes buscadores están ya apostando por esta tecnología”. Además, según este experto en nuevas tecnologías cognitivas, “el futuro será muy parecido al que muestra la película “Her”, todo lo haremos a través de los asistentes digitales”.
Este ha sido el primero de una serie de eventos sobre chatbots que Planeta Chatbot tiene intención de organizar de manera mensual. Se trata de una tecnología en auge en España y es que, según un estudio de Norton, Madrid es la capital europea que más bots utiliza. A escala nacional, la capital representa el 72% del total de bots, muy por delante de Barcelona y la ciudad de Derio en Vizcaya que representan el 14,81% y 1,57% respectivamente. Según datos del mismo estudio, España cuenta con cerca de un bot por cada 30 habitantes.
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