El coronavirus ha transformado completamente nuestro comportamiento en las últimas semanas. El confinamiento ha traído consigo el teletrabajo, el auge del consumo televisivo o el crecimiento del comercio electrónico. Y, a pesar del distanciamiento social, seguimos más conectados que nunca gracias a la tecnología.

Las videollamadas se han disparado, ya sea por motivos laborales o personales. Estos días tan habitual es escuchar las palabras mascarilla, EPI o pandemia, como Skype, HouseParty o Zoom. Concretamente esta última es uno de los ejemplos más llamativos de los últimos tiempos, pues se trata de una de las pocas empresas que han visto florecer su negocio en medio de la crisis desatada por el COVID-19.

Un poco de historia sobre Zoom

Aunque la presente coyuntura ha catapultado la popularidad de Zoom, esta aplicación lleva presente en el mercado más de ocho años. Su fundador, Eric Yuan, veterano de Silicon Valley y ex programador de WebEx, puso en marcha la compañía con la ayuda económica de Dan Scheiman, antiguo directivo de Cisco, lo que permitió lanzar la primera versión del producto al mercado en 2013.

Seis años más tarde, el 19 de abril de 2019, Yuan tocaba la campana de la Bolsa de Nueva York y Zoom entraba en el Nasdaq valorada en 9.200 millones de dólares y terminaba aquella jornada en 15.900 millones. El precio de salida fue de 36 dólares por acción. Propietario del 20% de las acciones de la compañía, Yuan se convertía de forma instantánea en multimillonario.

Con la imposición de la cuarentena como medida preventiva por parte de los gobiernos de gran parte del planeta, los 10 millones de usuarios de Zoom a finales de 2019 se han convertido en 200 millones en este mes de marzo (2020). Además, Yuan ocupa ahora el puesto 184 en la lista Bloomberg que enlista a las 500 personas más ricas del mundo.

La evolución en bolsa de Zoom está siendo una muestra ilustrativa del desarrollo de la crisis sanitaria. El 22 de octubre de 2019 la acción cotizaba a 62 dólares, mientras que el 3 de febrero, cuando la pandemia comenzó a propagarse a nivel internacional, el precio ascendía a los 87,66 dólares. Pero su pico más alto se alcanzaba el pasado 23 de marzo, con un precio de 159,56 dólares por acción y una capitalización de más de 44.000 millonres de dólares.

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Su facilidad de uso y el acceso gratuito a gran parte de sus servicios, han convertido a esta aplicación en una de las herramientas más populares durante la cuarentena, ya sea para realizar reuniones de trabajo o socializar con amigos y familiares en el terreno personal. Zoom ya forma parte de los recursos tecnológicos de empresas, autónomos, instituciones educativas, particulares e, incluso, administraciones públicas a nivel internacional. Para afianzar su presencia en el mercado español, la compañía ha elegido a Hotwire como agencia de comunicación. 

Los problemas de seguridad de Zoom

Sin embargo, su crecimiento exponencial también ha puesto a la aplicación en el punto de mira. En las últimas semanas se ha dudado de los estándares de seguridad de Zoom, de la encriptación de las conversaciones y se ha acusado a la empresa de filtración de datos personales a China y a Facebook. Instituciones como la NASA o el FBI y personalidades como Elon Musk han lanzado advertencias sobre las brechas de seguridad de la plataforma.

Atendiendo a estas recomendaciones, entidades como el Gobierno de Taiwán, el departamento de Educación de Nueva York o el grupo aeroespacial SpaceX han prohibido a sus empleados el uso de esta plataforma para sus comunicaciones a distancia.

El origen de las acusaciones se encuentra en una línea de código con la que la empresa activaba un kit de desarrollo de software (conocido como SDK por sus siglas en inglés) que permitía tanto a Facebook como a la plataforma recopilar datos de los usuarios como la IP, el tipo de dispositivo y sistema operativo o la ubicación y el uso horario de la conexión. Aunque Zoom enmendó el error tanto para el ecosistema Mac como Windows, la fiscal general de Nueva York ya ha iniciado una investigación judicial al respecto.

Otras investigaciones señalan que la aplicación cuenta con una función de minería de datos que une automáticamente los nombres de los usuarios y las direcciones de correo electrónico con los perfiles de LinkedIn. La gestión de los correos electrónicos, el cifrado de extremo a extremo, el 'zoombombing' (personas inflitradas que invaden la sesión y comparten imágenes) o el control de las videollamadas son otros de los aspectos que han generado controversia, empañando la reputación la plataforma de videollamadas.

Todo ello ha llevado a Eric Yuan, Fundador y CEO de Zoom, a lanzar un comunicado en el que explica que el producto no se diseñó con la previsión de que, en cuestión de semanas, todas las personas del mundo de repente estuvieran trabajando, estudiando y socializando desde sus hogares. “Ahora tenemos un conjunto mucho más amplio de usuarios que utilizan nuestro producto en una miríada de formas inesperadas, presentándonos desafíos que no anticipamos cuando se concibió la plataforma”, explica Yuan.

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Asimismo, señala en el comunicado que los nuevos casos de uso están ayudando a descubrir los problemas imprevistos de la aplicación y que aprecia “el escrutinio y las preguntas que hemos estado recibiendo sobre cómo funciona el servicio, sobre nuestra infraestructura y capacidad, y sobre nuestras políticas de privacidad y seguridad. Son las preguntas que mejorarán Zoom, tanto como empresa como para todos sus usuarios”.

Igualmente, en la declaración destaca algunas de las medidas que la compañía está tomando para garantizar la seguridad de los usuarios: desde los tutoriales y demostraciones, al refuerzo de la atención al cliente, pasando por la actualización de la política de privacidad y la mejora del encriptado o la preparación de un estudio de transparencia.

Asimismo, Zoom ha creado un consejo de seguridad para garantizar la implementación de las mejores prácticas de privacidad y seguridad en la plataforma. Asesores de compañías como HSBC, NTT Data, Procore o Ellie Mae formarán parte de la junta. Se formará también un consejo, que incluye profesionales de seguridad de Netflix, Uber o Electronics Arts, para asesorar a Yuan en materia de liderazgo.

Hacia una economía de las plataformas

Las distintas acusaciones, la persistencia de la administración Trump en volver la cotidianidad y el incremento de fallecimientos y contagios en Estados Unidos, han mermado la escalada en bolsa de las acciones de Zoom. El pasado 6 de abril el precio de las acciones se desplomaba un 23% hasta los 122,9 dólares y una capitalización de 34.400 millones de dólares. Estas cifras se traducen en pérdidas de mas de 10.000 millones de dólares para Zoom en las últimas dos semanas.

La compañía se ha concedido un plazo de 90 días para solucionar todos los problemas, en una especia de cuarentena digital en la que todos los esfuerzos estarán volcados en reparar las cuestiones esenciales. El objetivo es recuperar la confianza de los usuarios y el ritmo de crecimiento antes de que su propio éxito termine por engullir a la compañía, aunque su funcionamiento en un escenario post-coronavirus también es uno de los desafíos a los que se enfrenta Eric Yuan.

Con Zoom, y muchas otras aplicaciones, se abre paso la economía de plataformas, aquella que se organiza en comunidades de usuarios que colaboran entre sí a través de un ecosistema digital. Jorge Segado, experto en estrategias digitales y transformación digital de organizaciones, asegura que la economía de plataforma está creciendo de forma rápida y exponencial y que “los modelos de negocio basados en plataformas formarán parte de la principal estrategia de crecimiento de las organizaciones en un plazo muy corto”.

Zoom es el ejemplo del camino a la digitalización recorrido por la sociedad y el tejido empresarial, pero también una muestra de los desafíos técnicos y éticos que plantea la tecnología. Plataformas como ésta ofrecen la posibilidad de crear espacios digitales para intercambiar valores, reputación y conocimientos de manera eficaz en un momento de crisis sanitaria, económica y social. La transparencia es, por tanto, fundamental para que las compañías salgan reforzadas de esta situación.