En 2024, la disciplina del Human Experience Management (HXM) ha experimentado una auténtica revolución. Durante más de una década, los esfuerzos por optimizar la medición y gestión de la experiencia humana y llevarla a escala de manera automatizada y sistemática a través de la tecnología, han minimizado la entrega de experiencias personales verdaderamente efectivas. Sin embargo, gracias a la fuerte inversión de las grandes empresas tecnológicas, ahora es posible evolucionar hacia una era de experiencia más proactiva, omnicanal, humana y profundamente personalizada.

La experiencia no puede comprenderse sin un toque humano y sin una estrategia de personalización auténtica y efectiva en todos los procesos: desde la captura hasta el análisis y la acción. Esto debería ser una premisa fundamental en cualquier estrategia empresarial. Sin embargo, la falta de adaptación y de visión verdaderamente humana en estos procesos ha llevado a que la idea actual de personalización se quede obsoleta. Implementar una estrategia personalizada sin elementos humanos no es suficiente. Pensemos en la cantidad de correos electrónicos que, aunque parecen personalizados, acaban en la papelera o no llegan en el momento adecuado, pese a tener detrás una sólida estrategia de orquestación. Lo que hace apenas dos años se consideraba "personal" ya ha dejado de serlo.

Es clave hacer evolucionar nuestro modelo de Human Xperience Management, trabajando sobre 5 aspectos clave:

Total Knowledge

La ambición de procesar grandes volúmenes de datos y consolidar toda la información de la que disponemos de nuestros clientes, estructurada y desestructurada en todos y cada uno de los sistemas de la organización (operativos y de experiencia), no es una novedad. Lo que sí lo es, es tener la capacidad humana de profundizar en ese conocimiento, algo prácticamente imposible hasta ahora gracias a la entrada de la inteligencia artificial. Es clave apoyarnos en ella para que de forma segura, precisa y resumida podamos identificar lo realmente importante y poner nuestro criterio y conocimiento de negocio donde debe ser puesto, garantizando que las iniciativas que pongamos en marcha encajen con las expectativas, deseos, necesidades del cliente y, por supuesto, con nuestra estrategia y valores como compañía. Así, líderes como Spotify o Netflix son ejemplo de cómo aprovechar grandes volúmenes de datos aplicando algoritmos de IA para personalizar las listas de reproducción y sugerir música que se ajuste a los gustos individuales de los usuarios, creando una experiencia de escucha única para cada cliente o brindando recomendaciones hiper-personalizadas que permiten a los usuarios descubrir contenido que probablemente les interese, basándose en sus hábitos de visualización anteriores.

Conversación human+tech

Gracias a la evolución y sofisticación de los asistentes virtuales, se están mitigando los puntos de dolor relacionados con la interacción con estas tecnologías, reduciendo la frustración que nos produce el tener respuestas excesivamente efectivas, carentes de contexto. Empresas como Amazon son un ejemplo de cómo es posible emplear la IA para optimizar su servicio al cliente, proporcionando respuestas rápidas y eficientes a las consultas de los clientes, a la vez que permiten introducir la presencia humana si así lo requiere el momento.

Omnicanalidad real

El concepto de una experiencia omnicanal ha sido una prioridad en la última década, pero su implementación sigue enfrentando desafíos significativos. Estos incluyen los altos costos de expandir la estrategia más allá de lo digital, la carencia de tecnología adecuada y las barreras interdepartamentales en empresas que aún operan en silos y sin métodos de trabajo comunes. La extensión de la experiencia a los canales físicos es crucial para asegurar una experiencia coherente y valiosa para los clientes. Por ello, grandes retailers están adoptando la realidad virtual (RV) con creciente frecuencia, utilizándola como un canal adicional para interactuar con sus clientes. Ofrecen simulaciones inmersivas que mejoran la experiencia del usuario con sus productos y servicios, llevando el concepto de phygital a nuevas alturas. En 2023, el mercado global de la RV generó más de 16.000 millones de dólares y se espera que esta cifra aumente sustancialmente para 2030, con una proyección de septuplicarse en los próximos cinco años.

XM cross área

Para que exista la excelencia en la gestión de la experiencia, ésta ha de estar presente en todas y cada una de las áreas de la organización, asegurando una visión coherente y única en clientes, empleados y la propia marca, sus servicios y sus productos. Para que esto ocurra es fundamental establecer métricas claras y compartidas que permitan evaluar la calidad de la gestión de manera consistente entre todos los departamentos y que estos trabajen juntos para recopilar, analizar y actuar sobre los datos de manera que se puedan personalizar las interacciones y anticipar las necesidades.

Unique XM Solution

Muy ligado con el punto anterior y a la necesidad de tener una visión y estrategia única de experiencia, contar con una solución de XM que consolide y unifique la información operativa y de experiencia es garantía de éxito. No solo por una clara eficiencia en costes si no por una eficiencia operativa que además es efectiva desde el punto de vista de la calidad y el retorno de la inversión. Así lo afirma Forrester en su estudio “The Total Economic Impact”, donde afirma que se consigue un retorno del 633% de la inversión que hacemos en la tecnología de Xperience Management seleccionada.

Soluciones líderes de Gestión de la Experiencia que se adaptan día a día a las tendencias humanas y continúan mejorando sus funcionalidades de captura, análisis y actuación invirtiendo en capacidades de encuestación, recogida de señales, orquestación, omnicanalidad, voz, análisis predictivo o IA generativa para mejorar la acción automatizada, sí; pero sin perder capacidad humana y personalizada.

Tendencias estratégicas que ya no se entienden sin la tecnología y que no solo están transformando las expectativas de los clientes y los propios empleados, sino que también están impulsando a las empresas a innovar y adaptarse para ofrecer experiencias excepcionales, dentro y fuera de ellas.