En asociación con Wunderman Buenos Aires y Keepcon, Banco Galicia anunció los resultados de la implementación de Customer Experience Management, una plataforma con la que gestiona en tiempo real los diferentes touch points digitales donde los usuarios se expresan en forma escrita.

De acuerdo a la entidad, por medio de esta herramienta lograron reducir el tiempo de detección de incidentes, que en 2015 era de dos horas, a que suceda en tiempo real. A su vez, el tiempo de respuesta ante incidentes también fue reducido a menos de una hora. Asimismo, la compañía detectó una mejora en el humor en sus redes sociales, además de una estabilidad del sentimiento de los usuarios en los canales digitales.

“Decidimos afrontar este desafío para poder establecer un vínculo de cercanía con nuestros clientes y ofrecerles una respuesta adecuada a sus requerimientos. Esta tarea requiere un gran trabajo de interpretación y, por supuesto, una evaluación constante para determinar la mejor respuesta y evitar posibles reacciones negativas o sensibles”, sintetizó Fernanda Medina, Gerente de Marca y Publicidad de Banco Galicia.

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Mediante la implementación de esta solución, con una mínima intervención humana, la compañía puede identificar incidentes emergentes y trending topics, con el objetivo de adaptar su comunicación.

Evaluación constante para determinar la mejor respuesta y evitar reacciones negativas.

De esta manera, la solución procesa y clasifica contenido en tiempo real, y lo vincula con acciones automáticas como respuestas por medio de chatbots, alertas a áreas internas del Banco para la corrección de casos, moderación de contenidos inapropiados, y hasta la generación automática de patrones para mejorar la experiencia del cliente.