Las entidades financieras de nuestro país deberán contar con un servicio de atención al cliente personalizado 24 horas los 365 días del año, según lo estipulado por el Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. La nueva normativa, que fue aprobada por el Consejo de ministros el pasado 16 de noviembre, incluye una modificación ad hoc del artículo sobre atención al cliente de la ley de reforma del sistema financiero.

En este sentido, y según informa Cinco Días, el nuevo texto, impulsado desde los ministerios de Consumo y de Asuntos Económicos, implica obligaciones nuevas para las empresas de servicios de inversión, entidades financieras y aseguradoras. Tal como expone el documento, “el servicio de atención a la clientela, que será gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año. En todo caso, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela”.

De esta manera, se establece que las entidades financieras cuenten con personas al otro lado del teléfono para atender las necesidades de los usuarios, un estándar al que no atienden muchas de las compañías del sector. Actualmente, es habitual que en determinadas franjas horarias o en días festivos, los bancos deriven a un sistema automático de reconocimiento de voz, pero limiten la posibilidad de contactar directamente con un operador.

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Asimismo, la nueva directriz incluye exigencias de calidad en el servicio de atención al cliente. Las entidades financieras deberán contar con los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de estas funciones. A este respecto, el texto hace alusión concreta a la capacitación del personal. “Adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos cuente con una formación y capacitación especializada, incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada”, según recoge Cinco Días.

En lo que respecta a los procedimientos de reclamación, el borrador distingue entre incidencias, consultas y quejas, las cuales podrán presentarse tanto en papel como por medios electrónicos y, en todo caso, cuando el interesado lo solicite, a través del mismo medio por el que se inició la relación contractual. Estas, además, deberán ser finalizadas en el plazo máximo de un mes a partir de la fecha de la solicitud presentada por el cliente ante la entidad. Por otro lado, se determina que el servicio de atención al cliente deberá operar de forma separada al resto de la entidad con el objetivo de evitar conflictos de interés.

Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente

El pasado 16 de noviembre el Consejo de ministros dio luz verde a la redacción del anteproyecto de Ley con el que el ministerio de Consumo regula los servicios de atención al cliente. Entre otras cosas, la normativa busca poner limites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, así como garantizar la correcta atención de personas vulnerables y hacer pública la evaluación de los usuarios respecto a la atención recibida.

El texto establecerá el derecho de los consumidores a obtener por parte del prestador de bienes y servicios una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable. Las compañías bajo el ámbito de aplicación serán todas aquellas con más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros, o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros. Independientemente del tamaño, la ley también será de aplicación para todas aquellas organizaciones que presten servicios de carácter básico de interés general (agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago).

El texto regular el uso de contestadores automáticos o similares como medios exclusivos de atención a clientes, y contempla la obligación de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, vía telefónica o electrónica. Asimismo, se establecen límites a los tiempos de espera telefónica y se prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el usuario.

A diferencia de las especificaciones comentadas anteriormente para bancos y entidades financieras, el anteproyecto de ley determina que el horario del servicio de atención a la clientela se ajustará al horario comercial de la empresa y, en los servicios básicos de interés general, siempre estará disponible la atención al cliente para la comunicación de incidencias en el servicio. Por lo que no detalla que esta atención deba ser personalizada.

Además, la ley concreta que, en caso de insatisfacción, el consumidor podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. Por el lado de las empresas, estas no podrán aprovechar estos trámites para ofertar bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estén directa y claramente relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia.

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Las empresas estarán obligadas también a permitir la presentación de reclamaciones y la recepción de la comunicación de su resolución. Para ello, la empresa tendrá que entregar una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o a través de medio electrónico, para que los consumidores puedan tener constancia del estado de sus consultas.

En lo que respecta a la accesibilidad de las personas consumidoras vulnerables, se garantizarán los principios de igualdad, no discriminación y accesibilidad universal. En el caso de las personas con discapacidad, el canal telefónico deberá complementarse con un sistema alternativo de mensajería escrita en dispositivo móvil o con un sistema de videointerpretación en lengua de signos. Tanto para personas con discapacidad como aquellas de edad avanzada, el personal contará con formación específica para su atención.

Atendiendo a la evaluación del servicio de atención al cliente, las encuestas de satisfacción no se podrán realizar con anterioridad a la resolución de la reclamación. Asimismo, la evaluación de la atención contará con una auditoría anual, por parte de una compañía debidamente acreditada.