La pandemia ha acelerado la digitalización de las empresas. También ha generado una evolución en los hábitos de los consumidores. Y es que los confinamientos y restricciones de movilidad derivados de la crisis sanitaria han supuesto un claro incremento en la apuesta por el comercio electrónico.

El comportamiento ha cambiado, pero la agencia Wavemaker ha querido analizar si los consumidores echan de menos la experiencia de la compra física. Y no solo eso, a través del análisis de los datos de su "Live Panel", han querido conocer cómo son estos compradores y si su definición está relacionada con el creciente interés por las compras online.

Así, los consumidores extrañan las compras en la tienda física, según los datos recogidos por la agencia de medios. Esto no quiere decir que no prefieran comprar online, sino que, “simplemente es una muestra de que el deseo está ahí”, señalan. Esto quiere decir que, a pesar de que existe un cambio general hacia el comercio electrónico, no significa que la gente no vaya a volver a las tiendas físicas.

De hecho -según un estudio reciente de Kantar- es precisamente en la tienda física donde los consumidores españoles deciden qué marcas comprar. Por tanto, los establecimientos se muestran como una oportunidad para las empresas a la hora de ser elegidos por los compradores, no tanto en la infinidad de Internet.

Consumidores angustiados, proactivos, tensos o seguros

Desde la agencia han definido también a los consumidores, dividiéndolos en cuatro categorías: angustiados, proactivos, tensos y seguros.
En cuanto a las preferencias y la actitud del conjunto global de consumidores en el contexto actual, Wakemaker recoge que algunos, especialmente aquellos con mayor ansiedad ("angustiados"), echan de menos acudir a las tiendas físicas (64%), pero ahora prefieren hacer las compras online (65%).

Esto quiere decir que, para ellos, aún se muestra lejano en el tiempo visitar una tienda. Los “seguros”, sin embargo, son los que menos echan en falta ir de tiendas (37%) y, sobre todo, en los que menos ha penetrado el gusto por hacer la compra online (34%), según los datos de la agencia.

Enfocados en el mercado español las cifras son similares, sobre todo en lo que respecta al grupo de los “angustiados”. En España, los que más echan de menos ir de tiendas son los consumidores “tensos” por la situación pandémica (55%), frente a los que menos lo echan en falta que son los “seguros”. Sin embargo, tanto estos (31%) como los "proactivos" (36%) son los más reacios a realizar las compras online.

En lo que respecta al sector del retail, Wavemaker asegura que se enfrenta "a grandes retos" en los próximos meses. Tanto es así que el comercio electrónico sigue con unas tasas de crecimiento del 24% entre 2019 y 2020, alcanzando ya los 3,9 billones de dólares (frente al crecimiento promedio del 18% que tenía los últimos tres años).

Aproximadamente el 48% de los encuestados afirman además que las compras online son ahora su forma preferida de adquirir bienes y servicios, aumentando al 65% en el grupo "angustiado" (en España, el 55%) y al 55% entre los padres con poco tiempo y los consumidores con mayores ingresos.

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Esta cifra es "sorprendentemente más alta" para las audiencias más jóvenes y con más conocimientos digitales (54% de las personas de entre 18 y 44 años). Sin embargo, a nivel mundial, los datos de Wavemaker señalan que un 34% de los mayores de 55 años también están de acuerdo con esta afirmación: "Una cifra significativa para un grupo demográfico históricamente mucho más resistente al comercio electrónico y a la tecnología", han explicado en un comunicado.

A medida que la economía mundial comienza a recuperarse y la amenaza de la pandemia cede, la industria minorista, las marcas y los productos deben estar preparados para este nuevo mundo y listos para satisfacer las nuevas necesidades de los consumidores en entornos tanto online como offline.

Naturalmente, a medida que se frene la propagación y se extienda la vacunación, la gente volverá a su vida anterior; pero será “hasta cierto punto” porque habrá un cambio significativo en la prevalencia de las compras online en el futuro, según explican desde la agencia.
Estos nuevos consumidores traerán consigo diferentes necesidades, capacidades y objetivos, que "deben ser respondidos por las marcas" si quieren tener éxito en esta nueva realidad.