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El Consejo de ministros aprobó ayer el inicio de la tramitación de la reforma de la Ley General de Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU). Con el nuevo texto el ministerio de Consumo podrá sancionar a las empresas que cometan fraudes masivos y abusos sobre los usuarios, y se establecen mecanismos para controlar la compraventa masiva de entradas y garantizar la fidelidad de los comentarios sobre productos online.

El objetivo del anteproyecto es adaptar la normativa a las nuevas formas de comercio electrónico y regular comportamientos empresariales perjudiciales para los derechos de las personas consumidoras, iniciando así los trámites para transponer al ordenamiento español la directiva de la UE sobre esta materia. Alberto Garzón, ministro de Consumo, ha destacado “la utilidad, la importancia y lo crucial de esta norma para los años venideros en el conjunto del país”. Considera que, de esta forma, su cartera “dispondrá de una herramienta para sancionar fraudes y abusos de las grandes empresas que hasta ahora quedaban impunes”.

Uno de los principales puntos del documento es conceder a Consumo competencia sancionadora en casos de fraudes masivos que afecten a la unidad de mercado y a la competencia, o cuando sucedan en varios Estados de la UE o el infractor no esté localizado en España en infracciones en relación con el comercio electrónico. Por tanto, la reforma de la ley busca proteger a la ciudadanía y evitar que las empresas tengan incentivos para cometer abusos.

El Ejecutivo ha establecido un nuevo régimen sancionador cuyo objetivo es que las multas derivadas de los fraudes a consumidores “sean efectivas, proporcionadas y disuasorias, como exige la normativa de la Unión Europea”. Así, las sanciones máximas se elevan hasta un millón de euros u ocho veces el beneficio ilícito obtenido, en el caso de infracciones cometidas únicamente en España; y hasta el 4% del volumen de facturación de las compañías, cuando estas infracciones tengan lugar en varios Estados miembros.

Derechos de los consumidores en internet

Por otro lado, el texto perseguirá la práctica desleal de reventa de entradas a espectáculos mediante bots cuando impidan que todos los consumidores puedan acceder al mercado con normalidad. Además, como uno de los puntos destacados de la propuesta, se recoge por primera vez la prohibición de la publicidad encubierta en redes sociales, hasta ahora no regulada expresamente.

Otro punto clave de la reforma atiende a la publicación de reseñas y valoraciones falsas o pagadas por el fabricante en los productos a la venta en internet. Según lo dispuesto, el empresario tendrá que garantizar que las reseñas que aparezcan proceden de consumidores o usuarios que realmente han adquirido el bien o utilizado el servicio, y por tanto, se considerará práctica desleal el hecho de incluir la inclusión de reseñas falsas o reseñas de usuarios sin antes comprobar que han adquirido realmente el bien.

Con voluntad de reforzar y defender los derechos de los consumidores en internet, el anteproyecto de ley también incluye controles a los buscadores online cuando otorguen puntuaciones y valoraciones superiores a bienes o servicios con respecto a los de sus competidores y no informen de que su posicionamiento responde a publicidad pagada. A este respecto, los motores de búsqueda tendrán que mostrar una descripción de los parámetros utilizados para establecer la clasificación de los resultados, de tal forma que si un precio ha sido personalizado para el consumidor, sobre la base de una toma de decisiones automatizada, se deberá informar del hecho.

Entre otras cuestiones, se regulará también la calidad dual de los productos, considerando como práctica desleal el comerciar un bien como idéntico cuando los productos sean diferentes. El objetivo es evitar que determinadas marcas varíen la calidad de un mismo producto dependiendo del Estado miembro donde comercialicen.

La cuantificación de las multas

Atendiendo a la competencia sancionadora que la reforma de la ley otorga al ministerio de Consumo, se han fijado nuevos aspectos para el establecimiento de sanciones y la calificación de las infracciones. Se atenderá, así, a la gravedad, quiénes son los sujetos responsables, la capacidad económica del responsable, el grado de culpabilidad o la existencia de intencionalidad, el carácter continuado de la infracción, el número de consumidores afectados o el nivel de los daños y perjuicios que hayan sufrido.

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No obstante, junto a las multas, se podrán establecer sanciones accesorias como el comiso de las mercancías, el cierre de los establecimientos por un plazo de hasta cinco años y la publicidad de las sanciones impuestas, con el objetivo de incidir en su carácter disuasorio.

Quedan también sujetas a sanciones acciones como la introducción o mantenimiento de cláusulas abusivas en los contratos, la obstaculización del derecho a poner fin a un contrato o causar baja en un servicio, los incumplimientos en el etiquetado o la facturación de productos y servicios no contratados. Del mismo modo, lo serán los incumplimientos e los requisitos para evitar contaminaciones o conductas nocivas que puedan resultar perjudiciales para la salud pública, o la alteración de la composición y calidad de los bienes y servicios.

Los operadores impulsan un nuevo Código Deontológico

En paralelo a lo aprobado en el Consejo de ministros, las principales compañías de telecomunicaciones de nuestro país han impulsado un acuerdo que incide en la autorregulación de su industria y la defensa de garantías para los clientes. Movistar, Orange, Vodafone, MásMóvil y Euskaltel ha firmado un código ético, que actualiza el establecido en el año 2010, con el objetivo de implantar mejores prácticas de comercialización en materia de televenta.

En busca de una protección de la privacidad actualizada y una mayor transparencia, los operadores han establecido obligaciones que complementan y refuerzan las establecidas en la regulación actual, especialmente en lo que respecta a la normativa de protección al consumidor, de protección de datos, de servicios de la sociedad de la información y contratación electrónica y la normativa de competencia desleal.

Entre los principales puntos de este acuerdo destaca la garantía de que se controlarán, a través de auditorías, las actuaciones de los distribuidores y otras plataformas de emisión de llamada para que no utilicen medios engañosos, fraudulentos ni, en general, desleales para la competencia. Asimismo, se aumentará el control para que no se puedan obtener datos del consumidor o contestaciones que pudieran interpretarse como una aceptación al cambio de operadora, ni tampoco obtener del usuario cualquier otro comportamiento económico. Las operadoras se comprometen también a impulsar las garantías para que clientes incluidos en “Listas Robinson” no sean contactados.

En lo que respecta a los horarios, una de los principales aspectos de las críticas y denuncias por parte de los usuarios, las compañías se han comprometido a no realizar llamadas comerciales antes de las 9:00 horas ni después de las 21:00 horas, y nunca en sábados, domingos y festivos. En esta línea, a lo largo de los próximos meses, y como máximo a partir del 1 de enero de 2022, dejarán de realizarse llamadas comerciales antes de las 10h o entre las 15h y las 16h.

Además, se limita a un máximo de tres intentos mensuales el número de tentativas de llamada a clientes no contactados; y se garantiza que, cuando un potencial cliente conteste una llamada y manifieste no tener interés por la propuesta comercial, la operadora no le vuelva a llamar en un plazo de tres meses.

El nuevo protocolo contempla una actualizada serie de medidas enfocadas a impulsar la transparencia de la información, entre ellas, que el consumidor conozca siempre el número desde el que se llama, la marca comercial que le está contactando y el motivo exclusivamente comercial de la llamada. Asimismo, el teleoperador que realiza la llamada deberá facilitar al usuario un número de teléfono para obtener información de cualquier otro producto, realizar otra gestión comercial o interponer una reclamación. Por otro lado, el usuario tendrá acceso a información sobre el origen o la base de datos de la que provienen sus datos y a conocer el nombre de la empresa de call center desde la que le están contactando.