No hay dos consumidores iguales... Y no hay dos consumer journeys iguales.
Cada cliente y proceso de compra es diferente, con sus particularidades, características y circunstancias. Cada uno sigue un camino diferente, incluso aunque se trate del mismo público target y la misma categoría de producto.
De hecho, incluso para la compra del mismo producto, los caminos y el proceso de compra cambian. Este es uno de los learnings que nos llegan desde Think With Google, que han documentado y plasmado esas diferencias en el consumer journey (destacando además la importancia e implicación que algo así tiene para las marcas).
El principal motor de cambio que ha provocado este cambio en el proceso de compra es la tecnología digital. Cuando se trata de realizar una compra, algunos consumidores estudian y analizan el mercado y todas las opciones disponibles durante meses. Otros, en cambio, se concentran y toman una decisión en cuestión de horas (o minutos, según la magnitud de la compra). Y para muchos el proceso de compra no termina con la adquisición del producto, sino que esto marca simplemente la siguiente etapa del consumer journey.
A día de hoy los consumidores están en control de la mayor parte de su proceso de compra, y tienen la posibilidad de explorar miles de marcas, productos y categorías en cuestión de minutos: tienen la información en la punta de los dedos.
¿Qué significa esto para marcas y anunciantes?
Tienes que estar presente
La primera conclusión para toda empresa que quiera ser encontrada por sus clientes es clara: tiene que estar presente en el momento de la búsqueda. Y probablemente también cuando no están buscando.
El consumidor no solo espera, sino que muchas veces demanda ayuda desde diversas plataformas. Y si tu marca no está presente en ese momento, lo estará otra. Eso significa que medir y entender el impacto de los puntos de contacto que se producen a lo largo del consumer journey es fundamental. Alinea tus objetivos de negocio con los de marketing, y ayuda a tu equipo a comprender la intención, las interacciones y las señales que provienen de los consumidores para lograr un crecimiento a largo plazo.
Tienes que ser útil
Y no se trata de estar por estar... Una mala experiencia con tu marca puede ser más perjudicial que si, simplemente, no estás.
La gente responde a las marcas que entienden sus necesidades. Por ese motivo es necesario optimizar los medios, haciendo que sean relevantes para los consumidores y que aporten valor a la marca a lo largo de su vida útil. Algunos consumidores invierten y están dispuestos a gastar más que otros. Entender esto puede marcar la diferencia entre lograr un cliente que sea rentable y obtener un cliente que, simplemente, tus competidores no están persiguiendo.
Tienes que ser rápido
La rapidez e inmediatez continúa siendo un aspecto fundamental.
De nada te servirá estar presente y ser útil si tardas en llegar y el consumidor ha perdido la paciencia incluso antes de entrar en contacto con tu marca. El nivel continúa creciendo, y para tener éxito las marcas tienen que entregar experiencias que sean rápidas y sin obstáculos.
Eso significa invertir en experiencia mobile, así como en estrategias de automatización y machine learning. Sencillamente porque es una tecnología que te permitirá entender y predecir la intención de tus clientes de una manera que no es posible hacer manualmente.
