Vivimos en tiempos convulsos y esta (r)evolución que estamos experimentando está presionando a las empresas para que transformen su gestión y se enfrenten al mercado. No se trata solamente de la transformación digital, que también, sino, y quizás más importante, que nos hayamos adentrado en la era del cliente.

Como mostramos a continuación en la imagen que hemos adaptado de Forrester en el pasado, el éxito de una compañía se debía a tener controlado el proceso de producción.

Más tarde, y con la evolución de los sistemas de transporte, las empresas que sacaban mayores beneficios eran aquellas que controlaban y optimizaban su sistema de distribución. No solo se debía ser competitivo en el modelo de producción, sino que también había que tener en cuenta la variante de la distribución.

Con internet todo cambió y se pasó a una era donde el control de la información era clave, pero esa era llegó a su fin y hoy ya no vale solamente esto. Hoy estamos en la “era del cliente” donde la comprensión que tengamos de nuestros clientes es lo que nos lleva a diferenciarnos en el mercado y aportar valor.

Experiencia de cliente: Promesa y realidad

Los clientes hoy, no importa de qué sector, son más exigentes que nunca. Cuentan con más canales de comunicación que nunca y los utilizan para forjarse una opinión sobre tu empresa. Hoy un cliente, a la hora de elegir un restaurante o incluso pedir un servicio en una agencia, se informará sobre ella previamente. Todos lo hacemos porque, al fin y al cabo, todos somos clientes y lo que queremos es poder disfrutar de una buena experiencia, que sea diferente, que sea única. Y si todos queremos esto, ¿por qué no aplicarlo a nuestro negocio?

Y es que la revolución digital ha hecho grandes a los mercados, pero también ha comoditizado nuestras ofertas. Hay muchas empresas, sean una agencia o un restaurante, que ofrecen lo mismo que la tuya, por eso es fundamental tener un conocimiento profundo de quiénes son nuestros clientes y cómo gestionamos su experiencia.

¿Por qué alguien va a comprar nuestros servicios? o ¿Quién los compra?

En la actualidad preguntarnos “¿Por qué alguien va a contratarnos o comprar nuestros productos?” es fundamental para ver cuál es el valor que podemos ofrecer a nuestros clientes en términos de precio, producto y experiencia. Y para ello necesitamos conocerlos al detalle.

Pero antes de preguntarnos por qué alguien nos debería comprar, es necesario saber quién nos debería comprar y la relación que tenemos con ellos. Este conocimiento es la llave para poder ofrecer una mejor experiencia, pues hoy ya no nos vale lanzar promesas al aire. Hoy tenemos que hacer esa promesa realidad. Conociendo a quien nos dirigimos, sabremos cómo relacionarnos. Pero para ello se necesitan empresas con los ojos abiertos y con herramientas que ayuden a poner al cliente en el centro.

Por ejemplo en Teamleader, a través de un análisis concienzudo de nuestros datos, hemos comprendido que encajamos perfectamente en agencias, consultoras y demás pymes enfocadas a servicios profesionales. Hemos comprendido que nuestra promesa de #WorkSmarter es especialmente efectiva en este segmento y que la solución de nuestra herramienta de CRM, gestión de proyectos y facturación se asemeja a las necesidades que estas tienen. Sabemos cuáles son sus problemas, cuáles son sus necesidades y el valor que les podemos aportar, por lo que nuestras acciones de marketing y comunicación son certeras.

Y es que la información que podemos sacar de las relaciones con nuestros clientes es clave para el diálogo con ellos. Y ahora los datos arrojan realidades que nunca antes habíamos podido extraer con tanta facilidad.