Sinceridad, transparencia y comunicación. Esos tres elementos parecen ser los que rigen la actividad de Zoom estas semanas ante el imparable crecimiento de la compañía y el cuestionamiento de sus estándares de seguridad.

Aunque esta aplicación lleva presente en el mercado más de ocho años, la coyuntura actual ha catapultado la popularidad de Zoom. Clases de yoga, reuniones de trabajo o charlas informales con amigos y familiares, e incluso bodas, son algunos de los usos que está recibiendo la plataforma. Ha pasado de registrar 10 millones de usuarios a finales de 2019 a más de 300 millones en abril de 2020.

Sin embargo, este éxito también ha sacado a relucir problemas de seguridad y privacidad. Las acusaciones respecto a la filtración de datos personales, el hackeo e invasión de las videoconferencias (zoombombing), han llevado a compañías, entidades públicas, organizaciones y profesionales a advertir e incluso prohibir el uso de esta herramienta como vía de comunicación.

Por eso el propio Eric Yuan, CEO de Zoom, está encabezando los seminarios web ‘Ask Eric Anything’ (Pregúntale a Eric lo que quieras), encuentros en los que los responsables de la compañía analizan el crecimiento de la plataforma y comunican las acciones y medidas que se están poniendo en marcha para mejorar la seguridad y privacidad del sistema de videoconferencias.

De toda esta situación hablamos con Abe Smith, Head of International de Zoom, en esta entrevista.

RW. Zoom ya llevaba presente en el mercado ocho años, pero es ahora cuando su uso se ha generalizado. ¿Cuáles consideras que son las razones de su popularización en esta crisis del coronavirus?

AS. Durante las últimas semanas dar soporte a este influjo de usuarios ha sido una tarea tremenda y nuestro foco principal. Nos hemos esforzado para ofrecer un servicio ininterrumpido y la misma experiencia user-friendly que ha hecho de Zoom la plataforma de videoconferencia preferida para muchas empresas en todo el mundo, al mismo tiempo que garantizamos la seguridad y privacidad de la plataforma.

RW. Clases de yoga, celebraciones de cumpleaños e incluso bodas, como las que se ofician en el estado de Nueva York. ¿Cómo valoras que Zoom haya sido la herramienta elegida para este tipo de encuentros durante la cuarentena?

AS. Zoom se desarrolló inicialmente para un uso empresarial y ha sido seleccionada por un gran número de instituciones en todo el mundo. A medida que las comunicaciones por vídeo se vuelven más populares y accesibles, sentimos la responsabilidad de ayudar en lo que podamos. Durante la pandemia de COVID-19, estamos trabajando sin descanso para asegurarnos de que empresas, escuelas y otras organizaciones puedan mantenerse conectadas y en funcionamiento.

A medida que más y nuevos tipos de usuarios empiezan a usar Zoom, hemos estado muy involucrados de manera proactiva para asegurarnos de que entienden las políticas de Zoom, así como las mejores formas de usar la plataforma y proteger sus reuniones. Estamos orgullosos del papel que estamos desempeñando durante este tiempo de desafíos y nos comprometemos a proporcionar a los usuarios las herramientas que necesitan.

RW. ¿Cómo estáis gestionando este marcado crecimiento desde el punto de vista técnico, de recursos y de negocio?

AS. Nuestra arquitectura está construida para manejar estos crecientes niveles de actividad. Nuestra plataforma de comunicaciones unificadas está diseñada desde cero para abordar el aspecto tecnológicamente más difícil: el vídeo. Operamos nuestros propios centros de datos globales en 17 lugares alrededor del mundo, proporcionando un control y flexibilidad significativos cuando se trata de enrutar tanto nuestro tráfico de audio como de vídeo.

Hemos diseñado la plataforma de tal manera que, en caso de limitaciones de capacidad en el centro de datos más cercano a un usuario, el tráfico adicional se enrutará a otro de nuestros centros de datos. En caso de una afluencia masiva de demanda, tenemos la capacidad de acceder y desplegar decenas de miles de servidores AWS en cuestión de horas, y en pleno cumplimiento de nuestra Política de Privacidad para escalar sin problemas y sin ningún impacto para nuestros usuarios.  

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RW. ¿Qué retos plantea esta situación de trabajo en remoto para la gestión de la compañía en un momento de crecimiento?

AS. El teletrabajo es nuestra realidad actualmente, pero manejar equipos en remoto y mantener a los empleados motivados cuando están distribuidos por todo el mundo es un reto hasta para los mejores managers. Estas circunstancias únicas, sin embargo, pueden presentar multitud de oportunidades para apoyar a nuestros equipos y crecer como líderes. Es nuestra responsabilidad cuidar de los equipos, no sólo como colegas, sino también como personas.

La transición al teletrabajo puede afectar las costumbres de nuestros compañeros, a medida que crece la ansiedad alrededor de futuros proyectos y la colaboración entre equipos parece incierta. Factores personales, como los niños en casa o el cuidado de los padres, se convierten ahora en parte de nuestra jornada laboral. Por eso es crucial que los líderes apoyen a los equipos a través de la comunicación online.

RW. Abe, como directivo, e imagino que usuario de Zoom, ¿qué consejos darías para un correcto uso de la plataforma durante las videoconferencias?

AS. Uno de los objetivos más comunes que nuestros usuarios comentan cuando empiezan a usar Zoom es que quieren ser capaces de seguir concentrándose en sus tareas diarias y, al mismo tiempo, aprovechar todo el potencial que ofrece Zoom. Tanto si esto es hablar con socios de negocio a través de Zoom Meetings, usando un Zoom Room, o manteniendo eventos online con Zoom Video Webinars, nuestros usuarios quieren seguir con su día a día sin preocuparse por la tecnología que van a operar. Por eso, aunque Zoom es fácil de usar y muy intuitivo, nuestros expertos ofrecen webinars gratuitos y en directo todos los días, para que los nuevos usuarios sepan cómo sacarle todo el partido a la plataforma.

En Zoom nos tomamos la privacidad y la seguridad de nuestros usuarios muy en serio.-Abe Smith

RW. Las acusaciones que cuestionan la seguridad de la plataforma se han multiplicado en las últimas semanas. ¿Qué medidas estáis poniendo en marcha para mejorar la seguridad de las videoconferencias?

AS. Estamos orgullosos del papel que estamos desempeñando para ayudar y, entendiendo que la creciente popularidad de Zoom entre los consumidores lo convierte en un blanco más para los malos actores, estamos tomando medidas proactivas para proteger aún más la experiencia del usuario.

Estas medidas incluyen la contratación de asesores experimentados que nos ayuden a revisar y garantizar las mejores prácticas, el bloqueo de las cuentas que hemos encontrado comprometidas, la actualización de la configuración predeterminada de muchos de nuestros usuarios para activar las funciones de seguridad de las reuniones de forma predeterminada, así como la educación de los usuarios para utilizar contraseñas seguras. También estamos estudiando la posibilidad de implementar soluciones tecnológicas adicionales para redoblar nuestros esfuerzos, y seguimos proporcionando actualizaciones periódicas sobre todas estas medidas.

RW. Se ha creado un consejo de seguridad con asesores de otras compañías para lograr mejores prácticas de privacidad y seguridad en la plataforma. ¿Qué resultados esperáis obtener con esta medida?

AS. La colaboración industrial es una de las maneras más efectivas para asegurarnos de que estamos implementando las mejores prácticas en privacidad y seguridad. Estamos muy emocionados porque en menos de una semana, tras haber anunciado nuestro plan a 90 días, algunos de los CISOs más respetados del mundo nos han ofrecido su tiempo y sus servicios. Esto incluye a compañías como HSBC, NTT Data, Procore y Ellie Mae, entre otras. El objetivo de este Consejo es que establezcamos un diálogo constante sobre privacidad, seguridad, problemas y casos de estudio en tecnología. En definitiva, que compartamos ideas y colaboremos.

RW. También se ha puesto en marcha un comité de liderazgo para Eric Yuan. ¿Qué aspectos consideras que se pueden mejorar en este sentido?

AS. Hemos establecido un Consejo de Asesores con CISOs que trabajaran de la mano con Eric. Este grupo le permitirá ser un líder más eficiente y nos ayudará a asegurarnos de que la privacidad y la seguridad están en el centro de todo lo que hacemos en Zoom. Entre los miembros iniciales de este Consejo de Asesores se encuentran líderes en seguridad de compañías como VMWare, Netflix, Uber y Electronic Arts.

RW. En un comunicado Eric Yuan agradecía el escrutinio y las preguntas sobre Zoom. ¿Cómo estáis enfocando la estrategia de comunicación de la compañía frente a las acusaciones?

AS. Estamos comprometidos con ser abiertos y honestos con nuestros usuarios sobre las áreas que estamos mejorando en nuestra plataforma, así como áreas en las que los propios usuarios pueden dar pasos para usarla mejor y protegerse a sí mismos. Siempre son bienvenidas las preguntas y animamos a los usuarios a darnos su feedback. Nuestra preocupación principal, ahora y siempre, es que estén contentos y asegurarnos de que la seguridad y la privacidad en nuestra plataforma están a la altura de la confianza que han depositado en nosotros.

La transparencia siempre ha sido una parte fundamental de nuestra cultura.- Abe Smith

RW. Esta situación de confinamiento y teletrabajo generalizado no durará para siempre. ¿Cuáles son las perspectivas de crecimiento para cuando termine la crisis sanitaria?

AS. Dado lo rápido que nuestra plataforma se adapta cada día para responder a las necesidades de todos estos usuarios, no queremos especular sobre el futuro. De momento, estamos centrados en ayudar a tantas personas como empresas podamos para que permanezcan conectados: desde hospitales, escuelas, entidades financieras o gobiernos, hasta usuarios que quieran estar en contacto con sus compañeros, amigos y familia.

RW. ¿Con qué iniciativas está contribuyendo Zoom para mitigar el impacto económico y social del virus en las distintas comunidades?

AS. Creemos que cada compañía tiene la responsabilidad de cuidar de su comunidad y de la sociedad, y esto es especialmente crítico en tiempos de crisis. Con estos principios, en Zoom estamos haciendo todo lo que está en nuestra mano para ofrecer recursos y apoyo a los que les ha tocado sufrir la pandemia del coronavirus. Por nuestra parte, hemos levantado temporalmente el límite de los 40 minutos en las reuniones de nuestros usuarios gratuitos del sector educativo. Esto incluye a más de 90.000 instituciones educativas en 20 países, que han confiado en nosotros para continuar con la educación de manera remota.

Así, mientras miles de usuarios se suman a la plataforma cada día, Zoom continúa centrado en su plan de 90 días para reforzar sus políticas de privacidad y las medidas de seguridad. Bajo la atenta mirada de expertos, compañías e insitituciones, la empresa mantiene su vista puesta en un futuro post-coronavirus en el que deberá luchar por continuar siendo relevante.