Las redes sociales forman parte de nuestra vida desde hace casi dos décadas. Tanto empresas como usuarios particulares emplean estas plataformas para informarse, dar a conocer nuevos productos, conocer las tendencias del mercado y, por supuesto, conectar entre sí.

Twitter, LinkedIn, Facebook, Instagram, TikTok y muchas otras se han convertido en canales indispensables para ejecutar las estrategias de marketing y comunicación de las marcas. Sin embargo, para que estos medios resulten realmente eficaces para el desarrollo del negocio no basta únicamente con publicar contenido, sino que es necesario centrarse en la escucha social para crear una auténtica comunidad de seguidores.

Esa es la principal conclusión de “El poder transformador de las redes sociales en las organizaciones”, el informe elaborado por Hootsuite y Grupo Altimeter sobre el uso que las empresas hacen de estas herramientas para construir relaciones sólidas.
De la investigación se desprende que para maximizar el poder de las redes sociales, una organización debe tomarse el tiempo necesario para escuchar a su audiencia e integrar dichos canales en todos los aspectos del negocio como una herramienta de comunicación estratégica.

El informe ha tomado como referencia las respuestas de 2.162 especialistas en marketing a una encuesta sobre el uso y efectividad de las redes sociales para tratar de obtener una visión completa de la aplicación de estas plataformas para alcanzar metas que vayas más allá de la consecución de los objetivos típicos de ventas y comunicación, su repercusión en la relación con los distintos actores del negocio o su papel en la transformación digital de la organización. Estas son las tres claves del estudio:

Ayudan a construir relaciones más cercanas

Este tipo de plataformas destacan por su capacidad para captar la atención e iniciar una conversación. Según el análisis de Hootsuite, centrarse en el poder de las relaciones generadas en las redes sociales conduce a una mayor salud de la marca y una mayor interacción de los empleados en todos los canales. Para lograrlo, las empresas deben aplicar estrategias más sofisticadas, no solo con el objetivo de mantener el contacto directo con clientes, sino ampliando también a otros grupos de interés.

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Esto se traduce en lo que en el informe se clasifica en organizaciones maduras, aquellas que usan las redes sociales para lograr amplios beneficios generales en todos los ámbitos de la organización, y organizaciones inmaduras, que aún siguen percibiendo las redes sociales como una mera herramienta de comunicación y un canal de marketing

El 64% de los encuestados consideran que su uso de estas plataformas ha forjado relaciones sólidas que han beneficiado a su empresa. Sin embargo, existe una diferencia significativa entre organizaciones maduras y menos maduras, siendo los usuarios maduros 1,8 veces más propensos a generar relaciones sólidas. Los clientes, la comunidad online y los empleados son los grupos sociales en los que más se centra el uso de redes sociales.

Además, las compañías maduras creen que los canales sociales ayudan a crear relaciones que benefician al negocio (67%) y generan una mejor salud de marca (84%). Sin embargo, estos porcentajes se reducen hasta el 49% y 63% respectivamente en el caso de las organizaciones inmaduras.

Aumentan el valor de marca y su eficiencia operativa

Mientras que la práctica de interactuar con los clientes es relativamente madura, la interacción con los empleados lo es menos. Las compañías con programas orientados a estrechar la relación con sus propios equipos afirmaban tener numerosos beneficios, incluidos un mayor sentido de conexión entre empleados, una mayor satisfacción de los clientes y una mejor salud de marca. Es más, el 70% de los encuestados están de acuerdo con que el uso de las redes sociales ha mejorado este último aspecto.

Además, en aquellas organizaciones con un programa de employee advocacy, el beneficio más significativo que han observado el 28% de los encuestados ha sido un incremento del alcance de los mensajes sin utilizar social ads. Incluso en aquellos casos en los que los empleados no comparten publicaciones en sus redes personales, ver publicaciones sobre sus compañeros y la empresa les conectó más con la organización y han reportado un 28% de incremento en interacción entre los empleados.

Asimismo, estas plataformas proporcionan una buena vía para adquirir nuevos clientes a un coste bajo. En este sentido, el 58% de las empresas maduras han realizado un seguimiento de las ventas que pueden atribuirse parcialmente a las redes sociales, frente al 40% de aquellas menos maduras.

La eficacia de las redes sociales también se ha demostrado durante el reciente periodo de crisis provocado por la crisis del coronavirus, pues ha permitido a las marcas seguir conectadas con sus clientes y empleados y entender sus necesidades cambiantes. Así, el 69% de las organizaciones encuestadas aseguran que estos canales les han ayudado a prepararse para el impacto del COVID- 19 respecto a la disrupción del negocio.

Durante la emergencia sanitaria, muchas organizaciones cambiaron su actividad en redes sociales. La mayoría han observado un incremento de las interacciones y, con una urgencia creciente por adoptar más canales digitales, aumentaron su uso de la publicidad y los vídeos.

Aceleran la transformación de las empresas

Según el estudio de Hootsuite, las redes sociales llevan la voz y los comportamientos digitales de clientes y empleados a un primer plano y ayudan al líder de la transformación digital a alinearse con sus necesidades de cambio y puntos débiles. No obstante, el poder transformador de las redes sociales surge de su adopción generalizada en toda la organización, aunque se observan diferencias atendiendo al nivel de madurez de las compañías.

La implementación de este tipo de canales de comunicación en las organizaciones crea una alineación entre departamentos, con iniciativas sociales que suelen implicar a diversas áreas. En este sentido, el 66% de los encuestados consideran que los programas de redes sociales han ayudado a preparar su empresa para una transformación digital más amplia.

Por tanto, según el “El poder transformador de las redes sociales en las organizaciones”,  el uso extendido de las plataformas sociales tiene beneficios para los resultados y la gestión del negocio. Sin embargo, las organizaciones que maduran más allá de la escucha y la publicación en redes sociales obtienen un rendimiento mucho mejor que las que no lo hacen, lo que indica la necesidad de profundizar en la construcción de relaciones sólidas y el diseño estrategias que persigan metas más amplias que simples objetivos comerciales.

Más info.: El poder transformador de las redes sociales en las organizaciones