La tecnología impacta sobre cada uno de nosotros como consumidores a diario. De manera casi imperceptible vamos cambiando y adaptando nuestra forma de relacionarnos (entre nosotros y con otros agentes del mercado). Vamos aprendiendo nuevas habilidades y olvidando otras.
En este marco de transformación continua es muy fácil sentirse perdido con un consumidor que se mueve en una paradoja entre una disrupción tecnológica cada vez más amplia y un ansia por reivindicar su propia personalidad.
Para guiar y explorar este nuevo escenario desde Llorente & Cuenca han presentado Tendencias Consumer 2019. Un estudio que recoge los principales cambios y tendencias que, aunque comenzaron a despuntar hace unos meses, se consolidaran en 2019. Y son estos:
No importa cuanto avancemos en el mundo de la tecnología, la relación entre marcas y clientes sigue siendo humana. Por ese motivo, las claves de la atención al cliente y la experiencia de compra siguen siendo las mismas: conocer a los consumidores para anticiparnos a sus necesidades.
Y no se trata solo de atraerlos durante el proceso de compra, sino que también se debe trabajar la fase posventa para solidificar la unión entre marcas y clientes. Por eso hablamos de un camino completo, desde el proceso de compra hasta la entrega y la experiencia de compra. Porque todo influye a la hora de crear una Love Brand.
2018 fue el año en el que los eSports se consolidaron como un opción más dentro de un amplio abanico para los anunciantes. Y en 2019 se continuará expandiendo, porque hace solo unos días leíamos como Kia y Shell eran las últimas marcas en entrar en el mundo de los eSports de la mano de League of Legends European Champioship Series Europe.
Los eSports se han convertido en un motor económico que logra audiencias millonarias, lo cual representa una oportunidad de oro para los anunciantes. Pero además se trata de un ámbito en el cual se conecta con un público más joven que con frecuencia es difícil de alcanzar.
Y el crecimiento de este campo es una consecuencia directa de los cambios de hábitos del consumidor a la hora de consumir televisión, con un dominio del streaming y las plataformas sociales. Por eso, un gran número de marcas y empresas, grandes y pequeñas, quieren unirse a este movimiento. Ahí es donde surge la siguiente cuestión: cómo aportar valor y entrar de una manera creíble en el mundo de los eSports.
La velocidad a la que se desarrolla la tecnología en el mundo actual hace que sea prácticamente imposible mantenerse al día: nuevas aplicaciones, herramientas y plataformas ven la luz cada día.
Según un estudio de Ericsson de 2018, el 30 % de los participantes reconoce que la velocidad a la que se desarrolla la tecnología hace que sea imposible mantenerse al día en sus capacidades y habilidades. El consumidor siente que es imposible mantener el ritmo de la información... Y las marcas también están involucradas. Porque como entidades tienen que adaptarse y prepararse ante la avalancha de datos. Si no se quedarán atrás, perdiendo oportunidades respecto al mercado y los competidores.
La voz ya se ha convertido es un aspecto más de la experiencia, un hecho que ha cambiado la forma en que el consumidor se relaciona con su entorno, con la tecnología, y como consecuencia con las marcas.
Ya no es solo Alexa, Siri o Google Assistant. La voz se ha convertido en una tendencia que está llegando cada vez a más sectores: la automoción, la atención médica, la hostelería o las finanzas, entre otros. No se trata solo de hacer que el contenido se ajuste a las necesidades de un dispositivo, sino que hablamos de una tendencia que hará que las empresas y marcas reajusten el diseño de sus productos o las relaciones con los consumidores.
El espectador quiere un contenido personalizado y ajustado a sus gustos. Por ese motivo ha sustituido la televisión tradicional por las plataformas de streaming: para obtener una experiencia sin publicidad que además aporte calidad, en lugar de cantidad.
Se estima que en 2019 habrá 848,9 millones de usuarios globales de streaming de vídeo. Una revolución que incide no solo en el mundo del entretenimiento, sino también en el sector electrónico (a la hora de fabricar dispositivos con más funcionalidades), las telecomunicaciones, o la redes sociales, que han entrado compiten con proyectos como Facebook Watch.
La pelea para obtener la atención del usuario dentro de estas plataformas desencadenará una presión en el precio, el contenido diferente y atractivo, y los formatos innovadores.
Estamos pasando de las Love Brands a las marcas ciudadanas. Nos referimos a marcas que tienen un propósito claro para mejorar el mundo, instituciones comprometidas con creencias e ideologías. Un buen ejemplo es Columbia Sportwear, una marca de ropa que incorpora la sostenibilidad en todos sus procesos.
Y de las marcas ciudadanas, a las marcas legisladoras. Aquellas que van un paso más allá y se posicionan públicamente ante los gobiernos demandando cambios legislativos o apoyando abiertamente políticas que se corresponden con sus valores y propósitos.
Y tampoco es un buen momento para mantenerse neutral. Esconderse tras un perfil bajo no siempre convence al usuario. En ese sentido la pregunta es, ¿qué hará tu empresa para no perder competitividad en este nuevo escenario? Porque no basta con describir tu propósito. Hay que pasar del storytelling al storydoing: tomar acción y comunicarlo de manera proactiva.
El consumidor establece su identidad individual a través del consumo de productos y servicios. ¿Están las marcas preparadas para ofrecer lo que el público demanda?
Esta tendencia nace por los efectos de la globalización, ante la homogeneización social y cultural. Por eso los productos y marcas basados en un patrimonio único resultan atractivos para los jóvenes.
En definitiva, si como marcas quieres responder a este reto de identidad por parte de los jóvenes, debes tener en cuenta tres claves:
- Apostar por procesos de personalización. Y evitar los estereotipos. Para conseguirlo hace falta mucha investigación.
- Explorar la creatividad, experimentando con lo existente y novedoso, fusionando conceptos y rompiendo convencionalismos.
- Entender las implicaciones de una sociedad plural, adoptando una postura activista y empática.
El futuro es sostenible, porque los consumidores demandan marcas capaces de ir más allá de sus plataformas para lograr un impacto relevante. Así, la preocupación por el impacto social, ecológico y ambiental constituye una tríada que permite a las compañías innovar en la marca, ampliando el alcance de la misma.
El consumo moderno pasa por una mayor conexión entre el consumidor y la marca. Una marca que amplía su impacto a ámbitos globales. Esa es la mecánica de las soluciones open source, una forma dinámica de maximizar los recursos de manera individual para promover otras soluciones.
Y aunque el consumidor, a la hora de la verdad, valora aspectos como el precio o la oferta, la notoriedad de marca se logra a través de la generación de estas experiencias emocionales que contribuyen a la fidelización y decisión de compra.
Ahora el desafío se concentra en marcas que se conviertan en nuevos actores sociales y ambientales que tengan reconocimiento y legitimación entre los consumidores.
Ser un adulto en 2019 no se define por los mismos parámetros que se definía hace 20 años. Un cambio en las actitudes sociales, las presiones económicas y la multitud de opciones han cambiado el modo en el que todos nos enfrentamos a la vida adulta. Y los consumidores post-demográficos buscan marcas que les faciliten la vida.
Los nuevos consumidores buscan convertir sus presiones y responsabilidades en algo más fácil de manejar, persiguiendo una mayor flexibilidad de su tiempo. Y en este sentido marcas y compañías pueden servir como un recurso o canal que facilite ese día a día.
Por último está Rethink Social. Nos pasamos el día rodeados de dispositivos tecnológicos que solucionan todas (o casi todas) nuestras necesidades. Pero con esa ‘dependencia’ de la tecnología viene la siguiente parte, que supone el abuso de la misma.
La tecnología nos proporciona más comodidad, y eso hace que nos hayamos convertido en una generación indoor que pasa el 90% de su vida entre cuatro paredes. Para ir al compás de estas tendencias generacionales, las marcas optan por la integración de la tecnología en los procesos de compra y modos de socialización, enriqueciendo así la experiencia con el consumidor.
Sin embargo, este engagement proporcionado por las marcas también puede tener una parte más ‘negativa’, debilitando el proceso de socialización y haciendo que los consumidores estén aún más aislados. Por eso es importante que las nuevas generaciones sepan como utilizar estas herramientas, garantizando su bienestar físico y psicológico.
Más info.: Tendencias Consumer 2019
