De izquierda a derecha, Isabel Tárdez, Cristina Barturen y Javier Díaz.

Arnold Fullsix CX es el nombre de  la nueva agencia de Havas Group en España y se presenta como compañía especializada en experiencia del consumidor. La nueva empresa esta integrada en Havas CX, red internacional de agencias de “customer experience” que el grupo puso en marcha en noviembre del pasado año.

Arnold Fullsix CX, nace, según se informa en un comunicado, “con el objetivo de crear experiencias relevantes a lo largo de todo el recorrido del consumidor, conectando la identidad de marca con las necesidades de las personas”. La nueva agencia se ha puesto en marcha también en Portugal

El grupo explica que la puesta en marcha de la red Havas CX y su llegada al mercado español a través de Arnold Fullsix CX afirmando que “la experiencia se ha convertido en el foco clave para evaluar a las marcas ; sin embargo, solo el 13% de los consumidores creen que las marcas cumplen su promesa, según datos del estudio Kantar Experience Adavantage 2020”. “Mejorar la experiencia y se compromiso del cliente”, se añade, “requiere alinear la promesa de marca y el “journey” del producto con las expectativas del consumidor”.

Arnold Fullsix CX cuenta, en el conjunto del mercado ibérico, con un equipo de unas 250 personas que se ha nutrido de las plantillas de las dos empresas que le dan nombre: Arnold, agencia de publicidad, y Fullsix, compañía especializada en tecnología aplicada a la comunicación, ambas con larga trayectoria en España.

La máxima responsable de la nueva agencia, con el puesto de CEO, es Cristina Barturen, que ocupa el mismo puesto en Arnold. Forman parte con ella de la directiva de Arnold Fullsix CX Isabel Tárdez, con el cargo de CX Leader, y Javier Díaz, Chief Data Officer. El equipo cuenta con especialistas en datos ,digital, estrategia, tecnología, CRM y creatividad.


Cristina Barturen señala en nota de prensa: "Estamos muy orgullosos de contar con la propuesta de "customer experience" más completa que ofrece la industria a través de Arnold Fullsix CX, aportando un nuevo modelo de negocio que pone a disposición de nuestros clientes más talento y más agilidad”.

La CEO de la nueva agencia ha destacado en declaraciones a Reason.Why la importancia de la experiencia del consumidor y de la medición de la misma para la estrategia de comunicación de las marcas en el momento actual. Asimismo, comenta los puntos fuertes de la nueva agencia, tanto en lo que se refiere a capacidades, como a amplitud del equipo.

Herramientas propias

Havas destaca que la nueva compañía dispone, aparte de la información que proporcionan los dos grandes estudios internacionales que lleva a cabo el grupo, Meaningful Brand y Prosumer Reports, de dos metodologías propias para analizar el rendimiento de la estrategia de experiencia de consumidor de la marca:

• X Index, estudio que se califica de pionero en España y que mide “los principales indicadores de un CX eficiente de marca”
• Arcadia, plataforma de investigación impulsada por inteligencia artificial para identificar puntos débiles de las marcas.

Arnold Fullsix CX hace énfasis en su comunicado sobre los datos, a los que define como “el eje clave” de su modo de trabajo. “Debemos analizar cada dato”, señala Javier Díaz, "para poder mejorar cada interacción, agilizar y positivizar todas las experiencias que la marca tiene con la persona. Es la data la que nos conduce y la que promueve todo lo que hacemos, tanto creativa como estratégicamente”.


Díaz ha hablado también con Reason.Why sobre las tres dimensiones en que se mueve el trabajo de Arnold Fullsix CX con los datos: enfoque cualitativo, detección de insights y trazabilidad.

Isabel Tárdez dice por su parte que “ahora se exige [de las marcas] una experiencia fluida que va más allá del servicio o producto que compran. Y es que hoy en día la experiencia de cliente es la piedra angular sobre la que se construye una marca". La CX Leader de la nueva agencia ha comentado con Reason.Why que la más notable preocupación de los clientes respecto a la experiencia del consumidor es conseguir conexiones de calidad y que a veces eso precisa de un replanteamiento profundo de los modos de trabajo internos. Asimismo habla de la importancia de la experiencia de consumidor para empresas de cualquier sector de actividad.

Una red internacional

La red Havas CX fue presentada en octubre de 2020 y actualmente está presente en 26 ciudades distintas de 19 países, entre ellas núcleos publicitarios tan relevantes como Londres, París, Nueva York y Mumbai. En ella se aúnan las agencias especializadas en experiencia de marca de Havas Group y los especialistas en este campo de otras compañías del grupo; todos ellos, según explica el grupo “con una estructura, gobernanza, metodología y misión comunes”.

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Havas CX trabaja para clientes como Reckitt Benckiser, Tesco, Maersk, Club Med, Airtel, Starbucks y Canal+. Su máximo responsable es Yann Doussot, Director General. La red tiene además un comité ejecutivo compuesto por Chris Hirst (CEO mundial de Havas Creative), Mercedes Erra (Presidenta de BETC Fullsix, la agencia francesa de la red), Donna Murphy (CEO global de Havas Health & You)  y Peter Mears (CEO Global de Havas Media Group).