El impacto de la pandemia transformó notablemente las necesidades y preferencias de los consumidores, y tras ello, una marcada inflación y un contexto económico inestable continúan manteniendo disparada la volatilidad en el comportamiento de los usuarios y sus decisiones de compra. En este escenario, las soluciones tecnológicas se presentan como un ancla para los negocios que ayudará a reducir las probabilidades de que los clientes abandonen a la marca, impulsando su fidelidad.
La experiencia de cliente es uno de los aspectos más valorados por los consumidores en la relación con las marcas
Y es que las herramientas digitales permiten potenciar la experiencia, uno de los aspectos más valorados en los últimos tiempos por los consumidores. Según el “Customer Loyalty Survey 2022”, elaborado por PwC entre 4.036 estadounidenses en mayo del año pasado, el 26% de los encuestados señalaron que dejaron de comprar en un negocio específico a lo largo del último año. Además, el 55% de los participantes en la investigación señalaron que dejarían de comprar en una empresa que les gustaba después de varias malas experiencias, mientras que el 32% lo harían si se si le brindara experiencias inconsistentes.
Esta experiencia, y en consecuencia la lealtad a la marca, suele estar directamente relacionada con la personalización de la relación entre la compañía y el cliente. Atendiendo al citado estudio, los descuentos en los productos adquiridos regularmente, la flexibilidad en las recompensas del programa de fidelidad, los accesos rápidos o especiales a artículos de interés o el recuerdo de las preferencias, se destacan entre los aspectos más importantes de una relación personalizada con las marcas.
Todo ello se engloba bajo el paraguas de las estrategias de fidelización, clave para la satisfacción del cliente y, por tanto, para los resultados del negocio, tal y como señalan desde E-goi Digital Solutions, firma especializada en automatización de marketing omnicanal. “De promedio, los clientes fidelizados gastan un 67% más que los clientes nuevos y los programas de fidelización ayudan a aumentar en un 15% el ticket medio de las ventas”, apunta María Villarreal, Key Account Manager de la compañía, en declaraciones a Reason Why aludiendo a un análisis interno entre 54 clientes corporativos. “Permiten crear relaciones a más largo plazo, a menor coste”.
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La fidelización requiere de la generación de conocimiento de cliente, que es esencialmente una gestión estratégica y optimizada de los datos a través de la tecnología, y más concretamente, del marketing automation. Es por ello que, tal y como señala el informe “The State of Marketing” de Adobe, realizado entre 600 profesionales del sector en septiembre del año pasado, el 98% de los especialistas en marketing consideran que la automatización es muy importante o extremadamente importante para el éxito de los negocios.
Los descuentos y promociones se mantienen como la base de los programas de fidelización, pero es un área notablemente influida por la innovación. “La digitalización ha aportado más agilidad, permitiendo tener acceso a puntos y descuentos en tiempo real así como a la información del cliente proveniente de diferentes fuentes de información (CRM, POS, ERP, Helpdesk, etc.) para agregar datos de diferentes contextos (tanto online como offline) y así crear una única visión del cliente”, asegura Villareal.
Nuevas tecnologías como la inteligencia artificial están haciendo evolucionar los programas de fidelización
Es más, la fidelización es una estrategia que abraza cada vez más las nuevas tecnologías. Por ejemplo, la inteligencia artificial ayuda a la recomendación personalizada de productos o a la proyección de riesgos de churn; mientras que el Smart Wifi permite cruzar los datos del perfil online del comprador con los de su comportamiento en tienda u ofrecer descuentos en tiempo real. Pero como elemento unificador conviene contar con un CDP (Customer data platform) de cara a agregar y unificar toda la información.
Y este es, precisamente, uno de los puntos en los que muchas empresas cometen errores y que les impide exprimir el potencial de los datos obtenidos de los consumidores. “Algunas empresas continúan pensando que los programas de fidelización son solo para acumular y redimir puntos, dejando de lado todo el Business Intelligence que puede y debe ser aplicado a toda la información recopilada de cliente fidelizado”, señala la Key Account Manager de E-goi Digital Solutions. “Es necesario transformar una solución de fidelización basada en puntos a una solución basada en el cliente, su comportamiento y los momentos de comunicación”.
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