Los distintos agentes del sector turístico se han visto obligados a modificar sus políticas de devolución y modificación de reservas, así como sus estrategias de comunicación y marketing para hacer frente a la crisis del coronavirus.

El turismo es uno de los sectores más afectados por el COVID-19. El estado de alarma y las medidas de confinamiento han supuesto un duro golpe para una industria que representa el 12% del PIB español. Aerolíneas, compañías hoteleras, agencias de viajes o agregadores están volcando todos sus esfuerzos para paliar los efectos de la pandemia en sus negocios.

Sin embargo, las consecuencias del virus ya se están notando. La Unión de Agencias de Viajes (UNAV) cifra en un 50% la caída de las ventas desde que comenzó la crisis, mientras que el Consejo Mundial del Viaje y el Turismo (WTTC) estima que el negocio mundial caerá un 25%, poniendo en riesgo 50 millones de empleos en todo el mundo.

Medidas de las aerolíneas

Todos los agentes del sector han comenzado a actuar. En el caso de las aerolíneas, como Ryanair, la mayoría apuestan por eliminar la tarifa del cambio de vuelo en todas aquellas reservas previstas para los meses de marzo y abril, así como eliminar el abono correspondiente a la diferencia de precios entre vuelos. Otras, como Iberia, además del cambio de fechas, ofrecen la posibilidad de solicitar un bono por la cuantía del billete para reutilizar en futuras compras hasta el 21 de diciembre.

El objetivo es, en todos los casos, evitar las cancelaciones y la devolución de los importes e invitar a los consumidores a aplazar sus viajes al verano o el otoño. De esta forma, las aerolíneas buscan mitigar el impacto en la cuenta de resultados e intentan mantener la actividad a toda costa.

Todo ello se refleja en unas potentes estrategias de comunicación en distintos canales, ya sea mediante las páginas web oficiales, las redes sociales o las newsletters. La actualización y la información permanente sobre la situación, así como la reafirmación del refuerzo de los servicios de atención al cliente para resolver dudas y preguntas, son las principales medidas. Air Europa, por ejemplo, hacía visibles a sus empleados con un vídeo en el que aseguran poner todos sus medios a disposición de los clientes.

La prioridad es reactivar los negocios. Por eso, bajo el lema "Pase lo que pase, te lo cambiamos", la start-up de viajes sorpresa Flykube permite el cambio de fecha de todos sus paquetes sin coste alguno y aplica un 10% de descuento a todos sus productos durante la vigencia del confinamiento. "La temporada turística se prevé baja y esperamos que con estos descuentos podamos animar un poco el mercado y generar confianza en los pasajeros", explica Paolo Della Pepa, CEO de la compañía.

El sector turístico también colabora en la concienciación

El sector hotelero no se queda atrás en este sentido. Son muchas las compañías hoteleras que, a través de comunicados oficiales, han hecho públicas sus medidas para luchar contra la propagación del coronavirus, como el refuerzo de la limpieza e higiene o la flexibilidad de las reservas en sus instalaciones. Así, Barceló Hotel Group permitirá cambiar la fecha de las reservas con entrada hasta el 31 de mayo para que puedan ser disfrutadas en los próximos 12 meses.

En este contexto tan sensible, la estrategia comunicativa cobra especial relevancia. "Hemos querido transmitir en todo momento un mensaje de serenidad y confianza a nuestros clientes. Ahora más que nunca les hemos dado la seguridad de poder modificar sus planes de viaje", explica Sara Ramis, Chief Marketing Officer de Barceló Hotel Group.

La comunicación de estas modificaciones en las políticas se ha hecho, en muchos casos, a través de los perfiles sociales de los máximos responsables de las compañías, algunos de los cuales, en un alarde de predisposición y colaboración ciudadana, han puesto sus hoteles al servicio de las autoridades sanitarias.

Desde este 19 de marzo ya están abiertos los primeros hospitales medicalizados, como el Ayre Gran Hotel Colón en Madrid, con 365 habitaciones disponibles. Le sucederán el Hotel Marriott Auditorium, en el kilómetro 12 de la A-2. Con el objetivo de reforzar la asistencia sanitaria, la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM), en colaboración con la Comunidad de Madrid, habilitará 40 establecimientos con 9.000 plazas.

Room Mate Hotels, Ilunion, Meliá Hoteles o Palladium Hotel Group son otras de las compañías hoteleras que han puesto sus instalaciones a disposición de las autoridades sanitarias correspondientes en las distintas Comunidades Autónomas. En este vídeo, Juan Carlos Sanjuan, Founder & CEO de Casual Hotels, comunicaba las medidas de la compañía contra el coronavirus, su intención de mantener a toda la plantilla y su colaboración con la Administración.

Como consecuencia directa de todo este contexto, las agencias de viajes y las compañías aseguradoras también han revisado sus políticas en torno a la cancelación y los seguros. Tal es el caso de Nautalia Viajes, que incluyó el coronavirus en su última campaña para recordar su seguro de cancelación con 24 horas de margen, y ahora ha actualizado su eslogan “Las vueltas dan mucha vida” para concienciar a los usuarios con “Quedarse en casa da mucha vida”. Así, invita a sus seguidores a planificar el próximo viaje durante el tiempo de confinamiento.

Las reclamaciones se disparan

A pesar de todo, la situación de incertidumbre social con respecto a la economía y el consumo ha provocado una cascada de reclamaciones, especialmente en lo que respecta a gastos de avión y reservas de alojamiento. Es más, FACUA aseguraba en un comunicado que “más de 1.000 usuarios se han sumado en 24 horas a la plataforma de afectados puesta en marcha por FACUA-Consumidores en Acción para reclamar gastos de aerolíneas, hoteles, comedores escolares, academias, gimnasios... como consecuencia de la situación producida por el COVID-19”.

Además, Rubén Sánchez, portavoz de la organización, ha respondido en vídeo desde su casa, atendiendo al régimen de teletrabajo instaurado en la plantilla, a las preguntas y demandas más frecuentes realizadas por los consumidores.

Del mismo modo, Reclamador.es también ha reforzado sus servicios para ayudar a los usuarios a realizar las diferentes gestiones relacionadas con la anulación o modificación de sus reservas de viajes. "El departamento legal está trabajando muy ligado al servicio de atención al cliente para gestionar todas las consultas, pero al final cada caso es diferente y el protocolo de actuación varía en función de cada uno", explica Ana Rodríguez, Asesora Legal de la compañía.

Las opciones de las aerolíneas se han visto reducidas ante la declaración del estado de alarma y el veto de otros países a los vuelos españoles. Además, también está por verse si el Estado asumirá algunos de los costes. Pero, de cara a efectuar las reclamaciones, Ana Rodríguez aconseja a los consumidores "guardar toda la documentación y notificaciones informativas recibidas, ponerse primero en contacto con la compañía para determinar las opciones y acudir a un asesor profesional en caso de necesidad".

El futuro del sector travel

Son muchas las industrias y los negocios que, de manera indirecta, también vinculan su actividad a la del turismo y que pueden ayudar a aliviar la situación económica que atraviesa el sector. En este sentido, algunas empresas han hecho un llamamiento a las grandes compañías tecnológicas para que, desde su posición, ayuden a los negocios a hacer frente a la crisis.

Douglas Quinby, CEO de Arival, compañía de investigación turística, considera que debido al coronavirus "Google y Facebook deberían ofrecer crédito publicitario a operadores de tours, actividades y experiencias", pues se trata de "los dos principales beneficiarios del gasto en publicidad del sector y deben ayudar a la industria a sobrevivir y luego recuperarse".

A este respecto, Facebook ya ha puesto en marcha una iniciativa por la que destinará 100 millones de dólares a las pequeñas empresas en calidad de soporte financiero.

Con todo, las cifras que ofrece Arival sobre la situación global del sector no auguran un buen futuro:

• El 28% de las compañías declaran encontrarse en riesgo de fracaso comercial en tres meses
• El 46% estará en la misma situación si el sector no comienza a recuperarse en los próximos seis meses
• El 37% de las reservas de 2020 ya han sido canceladas
• El 73% de los operadores han informado de un descenso de las reservas respecto al año pasado

Estas cifras se perciben ya en el sector turístico español, que acusa las cancelaciones en una época, como es la Semana Santa, especialmente importante para la industria. "Hemos ido cerrando hoteles a medida que nos íbamos quedando sin clientes, priorizando siempre la seguridad y el bienestar de éstos así como el de nuestros empleados", explica Sara Ramis (Barceló Hotel Group). A raíz del Real Decreto publicado por el Gobierno, la compañía prevé tener toda la planta hotelera de España cerrada para este fin de semana.

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El Consejo Mundial del Viaje y el Turismo (WTTC) estima que el sector tardará 19 meses en recuperarse el impacto de la pandemia. Por su parte, la UNWTO (Organización Mundial del Turismo) recomienda a la industria la promoción de los viajes dentro del propio país, pemitir las cancelaciones y cambios y procurar captar la demanda europea.

A pesar de todo, la cadena hotelera se muestra optimista, aunque no se aventura a sacar conclusiones. En estos momentos, el sector trabaja para facilitar el traslado a casa de los últimos clientes que están alojados en sus hoteles y en la seguridad de sus equipos profesionales. Cuando ese proceso termine se valorará el plan de acción para volver a la normalidad cuanto antes.

La iniciativa #EsteAñoViajoPorEspaña

Ante el complejo año que se dibuja por delante, muchas compañías relacionadas con el sector turístico se han reunido en la iniciativa #EsteAñoViajoPorEspaña, que pretende sensibilizar sobre la importancia del turismo nacional para apoyar a la industria tras el impacto del coronavirus.

El Club TOP F&B, que agrupa a los directores y directoras corporativos del área de Alimentación y Bebidas de las principales cadenas hoteleras, ha puesto en marcha esta campaña en redes sociales para invitar a la población española a disfrutar sus próximas vacaciones dentro de nuestras fronteras y, así, apoyar a los trabajadores y familias del sector turístico.

El turismo, al igual que muchos otros sectores, ya está sufriendo las consecuencias de la pandemia, pero mira al futuro conocedor de la importancia de mantener la calma, recordar que la situación es pasajera y conservar la esperanza. Como dicen desde Turismo de las Islas Canarias: no es un adiós, es un hasta luego. Volveremos a decirnos “¡Hola!”.