Expertos en Customer Experience y gestión de personas se han dado cita en el primer foro de Experiencia de Cliente de Guudjob, la plataforma de reconocimiento y reputación de trabajadores. El evento, presentado por Jaime Fernández y Bernardo Montero, ha tenido lugar en la escuela de negocio digital The Valley, en Madrid.
El objetivo era abordar distintos aspectos relacionados con este concepto de marketing que pretende conseguir que los clientes satisfechos se conviertan en clientes prescriptores de la empresa.
Juan Carlos Alcaide, fundador y director general de MdS, era el encargado de abrir el foro. “Arrastramos la obsesión por vender. Una excesiva orientación a la venta que se opone a la orientación al cliente”, decía Juan refiriéndose a uno de los errores más frecuentes en la Experiencia de Cliente.
Javier Cantera, presidente del Grupo BLC y Fundación Personas y Empresas, abordaba el impacto del reconocimiento en la Experiencia de Cliente, incidiendo en la importancia del engagement del empleado y del feedback continuo. “Cuida de tus empleados, y ellos cuidarán de tus clientes”, ha señalado Cantera.
Y es que “no se mantiene una estrategia de cliente sin una estrategia de personas. Por eso todos los modelos de Experiencia de Cliente tienen que estar mirando a la Experiencia de Empleado. No se puede hablar del uno sin el otro”.
“Si uniésemos negocio, cliente y empleado en nuestra estrategia de negocio y fuéramos capaces de unir misión, visión y valores, daríamos con la fórmula del éxito”. Así de claro lo tiene Mar García, managing director de Grass Roots, que acercaba al foro la importancia de la felicidad como palanca transformadora de la Experiencia de Cliente. Para ella, ya no hay duda de que un empleado motivado aporta más valor a una organización.
Silvana Buljan, fundadora y CEO de Buljan & Partners, recordaba la importancia de un óptimo liderazgo para asegurar una excelente experiencia del empleado y del cliente. “Es necesario poner en cuestión las cosas que hemos hecho hasta ahora para poder entender que centrar un negocio en el cliente es completamente diferente, se trata de un cambio estructural”, apuntaba Buljan, quien considera que convertir al cliente ‘consumidor’ en cliente ‘socio y co-creador’ es una de las claves.
Para cerrar el foro, Bernardo Montero ha moderado una mesa redonda en la que algunos clientes de Guudjob han puesto en común sus experiencias con la herramienta y han debatido sobre el valor de dar voz al cliente y empoderar al empleado.
En esta conversación participaron Carlos Arévalo, director comercial de Pastelerías Mallorca; Itxaso Larrañaga, directora de personas y RSC en SEUR; Miguel Artiach, responsable de experiencia de cliente en ALSA; y Daniel López, director gestión de personas ALSA
