Hace tiempo que las redes sociales dejaron de ser exclusivamente herramientas de comunicación con amigos, familiares o compañeros de trabajo. La transformación de Twitter en X es una muestra de cómo las compañías del sector buscan ampliar su alcance y relevancia, y de cómo los usuarios entienden estos espacios virtuales como soluciones para estar conectados, entretenerse o, incluso, realizar gestiones del día a día y hacer compras. Una evolución de las plataformas que puede capitalizarse por parte de las marcas para conectar con las audiencias e impulsar su crecimiento.
El informe se apoya en miles de encuestas realizadas en 7 mercados diferentes
Así se recoge en la investigación “The Next Gen Social Commerce Playbook” realizado por Havas Media Network en colaboración con Snap Inc.. Se trata de un informe que analiza las oportunidades de las marcas para captar la atención de los compradores más jóvenes en las redes sociales, partiendo de 28.500 encuestas realizadas a personas de entre 13 y 34 años en Francia, Alemania, India, México, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido y Estados Unidos. El trabajo de campo se ha llevado a cabo en distintas fases, comprendidas entre 2021 y 2023.
Una de las principales conclusiones que arroja el análisis es que el 64% de la generación Z y los millennials realizaron una compra a través de redes sociales en el último año, dato que evidencia la adopción del comercio social entre las nuevas generaciones de consumidores. Teniendo en cuenta que aproximadamente 4.740 millones de usuarios en todo el mundo hacen uso de las redes sociales, se espera que el volumen de negocio de social commerce alcance los 492.000 millones dólares.
Nuevos consumidores y social commerce
A este respecto, el documento elaborado por Havas Media y Snap supone una recopilación de hallazgos y recomendaciones para ayudar a las marcas a crear experiencias de comercio social significativas. Los aprendizajes más destacados reunidos en el informe son:
Predominio de la fase inspiración
El 88% de los encuestados usan las redes sociales para descubrir nuevos productos y el 44% las utilizan para evaluar artículos para su consideración y compra. A lo largo de la navegación, los consumidores interactúan tanto pasiva como activamente con contenido y anuncios, acción que supone el mayor impulsor para la compra.
Comunidad integral
El 85% de los encuestados incluyen a amigos y familiares en su viaje de compras a través de mensajes directos, etiquetando en publicaciones y asistiendo juntos a eventos de compras en directo.
Valor de la realidad aumentada
Segùn el informe, aproximadamente 3 de cada 5 consumidores de la generación Z y millennial han asistido a un evento de compra virtual, con un 61% de probabilidades de comprar un producto después de una experiencia de realidad aumentada, y más de la mitad haciendo una compra durante un evento de compras en directo. La realidad aumenta, en este sentido, contribuye a generar un elemento de diversión y de confianza en los artículos.
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Decisiones meditadas
Tal y como señala el análisis, cerca del 70% de los encuestados aseguran que un call-to-action centrado el aprendizaje, como “Aprende más”, tiene más posibilidades de desembocar en una futura adquisición que una llamada a la acción vinculada al consumo directo, como “Compra ahora”.
Vídeo y tecnología
En social commerce el formato vídeo también es el rey. Se trata del más efectivo, con el 52% de los encuestados interactuando con formatos de anuncios de vídeo, frente al 31% que lo hace con las fotos de carrusel o el 26% que lo hace con las imágenes estáticas. En general, se prefiere el contenido de marca al contenido patrocinado, sin embargo, esto varía según la categoría. El contenido de marca resuena más para la ropa (69 %) y el lujo (61 %) en comparación con el cuidado personal (53 %).
Por otro lado, las nuevas generaciones de consumidores parecen abrazar las nuevas herramientas tecnológicas, ya que el 81% hacen uso de la inteligencia artificial y chatbots, puesto que proporciona facilidad y personalización.
Seis principios para social commerce
Tras las consultas realizadas a los consumidores, Havas Media y Snap extrajeron una serie de principios generales que las marcas pueden aplicar a sus estrategias de social commerce de cara a crear experiencias significativas y potenciar las compras. Uno de los principales objetivos, tal y como apunta la investigación, es hacer más fluido el recorrido de compras, ya sea con una estética mas limpia, un sistema para la clasificación de contenido, el acceso a reseñar reales o procesos de pagos más sencillos.
Potenciar la personalización
Las experiencias de cliente excelentes son aquellas que incorporan personalización y un toque humano. Esto puede lograrse a través de sugerencias de contenido en base a preferencias, notificaciones de descuentos relevantes, accesos rápidos a programas de fidelidad, asistencia con chatbot, etc.
Fomentar la autenticidad
Los consumidores de las nuevas generaciones conectan y confían en sus círculos cercanos, por lo que las marcas pueden aprovechar estas conexiones para expandir su base de clientes. Es importante trabajar la transparencia, la autenticidad y los valores compartidos, algo que puede lograrse, por ejemplo, mediante reseñas reales de usuarios o el empleo de micro influencers.
El informe invita a combinar aspectos de los mundos físico y virtual para conectar con los jóvenes
Combinar realidades
Las marcas puede apoyarse en los desarrollos tecnológicos para captar la atención y potenciar el engagement. La intención ha de ser la de crear experiencias de compra lo más reales posibles, mezclando elementos del mundo real y el virtual.
Construir confianza
Los desafíos de privacidad y ciberseguridad actuales pueden minar la confianza de los consumidores en las marcas, especialmente en redes sociales o social commerce. Por ello, las marcas han de generar credibilidad brindando en todo momento información clara y relevante, conexión con personas reales y accesibilidad. Esto puede lograrse ofreciendo detalles sobre las condiciones de delivery y devolución, con datos e información acerca de los aspectos éticos y sostenibles de los componentes del producto, y tratando de crear experiencias que muestren el artículo en uso,
Potenciar la diversión
El factor entretenimiento es esencial en las estrategias de social commerce, puesto que la gran mayoría de usuarios acuden a estas plataformas en momentos de ocio y tiempo libre. El uso del vídeo, de la realidad aumentada, o de la venta en directo es una palanca a activar para trabajar en este sentido.
Facilitar la conveniencia
La fluidez ha de ser un aspecto transversal a todo el viaje de compras en social commerce, ya que una experiencia fluida brinda facilidades en todo el proceso y puede repercutir en la repetición de compra y en el surgimiento de fans de marca. Las comparaciones de características y precios de producto, la variedad de opciones de pago, las reseñas simplificadas o el trackeo del delivery son algunas de las cuestiones a considerar para potenciar la fluidez.
En definitiva, el espacio del social commerce brinda numerosas oportunidades para las marcas de cara a elevar el recorrido de compras de los consumidores más jóvenes, pero han de tener en cuenta sus expectativas. Este segmento espera experiencias significativas y fluidas, que se aborden sus necesidades personales, y generar entretenimiento sin perder de vista la comodidad y la seguridad.
Más info.: The Next Gen Social Commerce Playbook
