Si un Community Manager tiene que tener cuidado con las palabras que emplea para comunicarse con los seguidores de su marca, más cuidado aún debe tener si, por algún motivo, se genera una crisis de Reputación Online en cualquiera de los medios sociales que utilice dicha marca como canal de comunicación.

Quizá es verdad que controlar lo que los consumidores dicen de una marca fuera del mundo online es muy difícil de gestionar, pero en Social Media tenemos la oportunidad de monitorizar y escuchar todo lo que los usuarios van diciendo de nuestra marca, tanto en sentido positivo como en sentido negativo.

Por eso, en primer lugar, toda marca debe tener preparado un Plan de Gestión de Crisis para que, en el caso de enfrentarse a una crisis en Redes Sociales (por muy pequeña e insignificante que parezca), pueda actuar lo más rápido posible, ya que está en la rapidez de la respuesta gran parte del éxito de esta "batalla" usuario-marca.

Además, todo persona perteneciente a la empresa (da igual el rango que ocupe dentro de ella), debe estar al tanto de este Plan de Gestión de Crisis de su empresa para poder actuar en el caso de que fuera necesario.

No se debe tener miedo a los comentarios negativos, sino todo lo contrario: hay que saber aprovechar al máximo esta oportunidad para darle la vuelta a la tortilla y meternos a nuestros consumidores en el bolsillo. Consistiría en sacar una oportunidad de lo que, en principio, pueda parecer una "tragedia".

Esta crisis puede venir de malas experiencias que tienen los consumidores con las marcas, cuyas opiniones reflejan en algún canal de Social Media como Twitter, Facebook, blog corporativo, etc. También puede venir de algún proceso que la marca no haya efectuado correctamente, algún comunicado mal redactado, porque no han expresado opiniones correctas, incumplen alguna norma moral, atentan contra el medio ambiente, etc.

Os traemos 5 ejemplos de grandes marcas que, en algún momento u otro, no han sabido gestionar bien sus crisis en Social Media o ellas mismas se la han buscado solitas y han terminado "liándola parda":

- Ryanair:

Suzy McLeod es una pasajera que viajaba con toda su familia desde Alicante a Bristol, con tal mala suerte de que olvidaron imprimir sus tarjetas de embarque. Ryanair les cobró la escandalosa cantidad de 60€ por cada tarjeta de embarque impresa en el propio aeropuerto. Suzy, indignada, escribió su experiencia en la Fan Page que Ryanair tiene en Facebook, pidiendo el apoyo al resto de usuarios. La poca actividad de Ryanair hizo que el comentario de Suzy tuviera más de 380.000 "Me gusta" y más de 18.000 comentarios. Ryanair no hizo nada para contentar a su pasajera, sino todo lo contrario: volvió a ratificar que todo pasajero debe llevar impresa su tarjeta de embarque y, si no lo hace, debe pagar por ello.

- Starbucks:

Como ya os contamos en su día, Starbucks Argentina no se podría imaginar la gran crisis que le proporcionaría este comentario que dejó en su Fan Page de Facebook: "Queremos pedir disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas de nuestras tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales. Se trata de vasos de color blanco y del mismo tamaño que los que se ofrecen regularmente. De todas maneras, estamos trabajando para que esta situación se normalice lo antes posible y cada uno de ustedes puedan disfrutar su bebida como siempre". Simplemente querían transmitir que se habían quedado sin sus vasos corporativos por una gran demanda. Pero Starbucks no utilizó las palabras más adecuadas para expresar este simple "quiebre de stock", consiguiendo un revuelo tremendo entre sus consumidores.

- Mahou, "Madrid mola":

Mahou "Madrid mola" es una campaña que la marca de cervezas Mahou creó para promocionar las actividades culturales y de ocio en Madrid. Para ello, creó un concurso a través de Facebook en el que se proclamarían a 4 ganadores, siendo el premio unas entradas dobles para un concierto. 

Una vez terminado el concurso, una chica considerada como uno de los "supuestos ganadores", deja un comentario de agradecimiento por su premio pero se lleva una enorme sorpresa cuando descubre que ella no está entre los 4 ganadores. La "ganadora" comienza a quejarse porque Mahou en sus bases legales no deja claro si el ganador será aquel que consiga más "Me gusta" o es elegido por la propia organización, creando una campaña muy viralizada por las redes en contra de la marca: "Mahou no mola".

- Donettes, "A pedir al metro":

La marca Donettes tuvo que retirar una campaña por la gran presión que recibió a través de Twitter. El eslogan de esta campaña "A pedir al metro", no fue muy aceptado por los consumidores, que rápidamente empezaron a quejarse ya que, en estos tiempos que estamos viviendo actualmente por culpa de la crisis económica, no es muy acertado decir "a pedir al metro".

Donettes supo actuar rápidamente, pidiendo disculpas públicamente, dialogando con sus consumidores, escuchándolos y repondiendo a sus mensajes y, como no, diciendo que retirarían la campaña. 

- Kit Kat de Nestlé: 

Greenpeace sacó a la luz un vídeo en el que demostraba que Nestlé utilizaba aceite de palma en la fabricación de su producto Kit Kat, provocando la destrucción de los bosques de Indonesia y la extinción de los orangutanes. 

Ante el visionado de este vídeo, los consumidores rápidamente llenaron los canales sociales de Nestlé de quejas y comentarios negativos, los cuales fueron contestados por la marca en un tono nada apropiado (algunos de ellos fueron también borrados), causando más problemas y más quejas de las ya existentes. 

Nestlé no supo actuar con rapidez. A los dos meses después, se manifestó ante tal hecho y comprometiéndose a romper su relación con su anterior proveedor.