En 2013 podemos decir que todo el mundo está en Social Media. Y cómo corren por las redes sociales los patinazos de las marcas... en cualquier momento o lugar, puede saltar una crisis de Social Media.

Son muchos los que ya han metido la pata. Pero gracias a ellos hemos aprendido estos 7 consejos para controlar un escándalo en social media:

1. Actuar rápido

Muchas empresas creen que no necesitan tener un plan de crisis. Pero la verdad es que da igual que la empresa sea pequeña o grande, que se dedique a atención al cliente o que trabaje en Business to Business. 

Un empleado que publique un comentario racista en internet, o que haga una foto comprometida de su actitud en el trabajo. Un cliente enfadado que tiene un blog y publica una crítica a la empresa. O incluso alguien de la competencia que publique mentiras. El fuego puede aparecer por cualquier parte.

No podemos permitirnos que la crisis crezca descontrolada. Hay que responder rápidamente. No en una semana ni al día siguiente, ese mismo día.

Un buen ejemplo de esto ha sido el de Burger King. La cadena de comida rápida se encontró con una grave crisis el año pasado, cuando un empleado subió a internet una foto en la que salía pisando la lechuga. Burger King reaccionó rápidamente, localizó y despidió al empleado, pidió disculpas públicamente y respondió de forma personalizada a todas las críticas en las redes.

2. Pedir perdón

"Lo siento". Dos palabras mágicas que humanizan la marca y hacen al público más receptivo. No “lo siento, pero...”; no “nuestros valores corporativos no admiten este tipo de actitudes y mantenemos una política de tolerancia cero...”. No. Simplemente “lo siento”.

3. Explicar el otro lado de la historia

El silencio sólo sirve para alimentar las sospechas de la gente. Cuando salta un escándalo de este tipo, lo primero que hacen los medios (e incluso los usuarios) es informarse en los canales de comunicación de la marca. Si no encuentran ese lado de la historia, se quedarán sólo con lo que digan los demás.

4. Ir al lugar donde está el problema

Si la crisis sale de un vídeo en YouTube, allí es dónde hay que darle respuesta. Si es en un blog, hay que publicar un comentario. Lo mismo si ocurre en Twitter, Facebook o en los medios tradicionales.

Así, la gente que recibe el mensaje negativo que ha provocado la crisis también verá la respuesta de la marca.

La pizzería Domino’s sufrió una crisis en Social Media bastante grave, cuando dos de sus empleados subieron a YouTube un vídeo en el que escupían en la comida.

El director de la empresa publicó su disculpa también en YouTube. De esta forma, los que buscaban el vídeo que provocó la crisis se encontraban también con la respuesta de la marca.

5. Contratar a un experto

Si la cosa se pone fea, no valdrá con responder a las críticas con un mensaje automatizado. Esto es lo que le pasó al restaurante Applebee. Una de sus camareras subió a internet la foto de un ticket en el que el cliente, un cura, se había negado a dejar propina. Tachó la propina estándar que cobra el restaurante, un 18%, y escribió: “A Dios le doy el 10%, por qué debería darte a ti el 18%”.

Applebee despidió a la camarera y... todos los camareros del mundo se le echaron encima.

Pero no sólo eso. Al no tener un encargado de Social Media, programaron un mensaje automático que iba respondiendo a todo el mundo el mismo contenido. Lo cual todavía provocó más críticas... respondidas por más mensajes automáticos.

Y cuando un responsable del restaurante finalmente se despertó, a las 3 de la mañana, y vio todos los comentarios publicados en su Facebook, borró el post original, con sus más de 20.000 comentarios. Y luego lo negó todo. Un experto habría sabido que internet no olvida tan fácilmente.

Así que, si no nos podemos permitir tener en plantilla a un responsable de social media management, al menos tengamos a alguno en la agenda de contactos. Hoy en día hay todo tipo de profesionales especializados en la gestión de estas crisis. Un asesor habría podido frenar la crisis de Applebee.

6. Piensa antes de actuar

El tiempo es oro en Social Media. Todo pasa muy rápido y hay que responder a tiempo. Pero eso no es una excusa para actuar sin pensar. Una vez abierta la crisis, meter la pata es mil veces más grave, porque la audiencia es mil veces mayor.

Sin presión, eh...

7. Rectifica

Errar es humano. Y si la crisis ha sido provocada por la misma empresa, lo correcto es rectificar. Aferrarse a una mala decisión sólo por no admitir que nos hemos equivocado es una mala idea. En cambio, rectificar resuelve la crisis y responde a las críticas que hemos recibido. La gente se siente escuchada, y, muchas veces, perdona.

Donettes se vio en una situación similar cuando lanzó su campaña “A pedir, al metro”.

Al público no le gustó la broma en un momento en el que mucha gente pasa por dificultades económicas. Así que Donettes retiró la campaña. Y fin del asunto ;).