9 de cada 10 empresas tienen dificultades para ofrecer experiencias digitales que superen las expectativas de sus clientes. Esta es la principal conclusión del último estudio elaborado por Accenture Interactive: Expectations vs experience: the good, the bad and the opportunity.
El informe, que ha analizado a compañías procedentes de 14 países incluido España, refleja los retos que las corporaciones están afrontando ante una situación en la que las expectativas de los consumidores cambian a la velocidad de la luz.
Mientras que el 52% de los encuestados dicen estar por delante de sus competidores al proveer experiencias digitales a los consumidores, solo el 7% reconoce que su empresa supera las expectativas de sus clientes. El 67%, sin embargo, señala que las cubre pero no las supera.
“Cumplir las expectativas de los clientes no es en absoluto un logro menor”, comenta Carmen López, managing director Accenture Interactive Spain, Portugal and Israel. “Sin embargo, no es suficiente. Las expectativas de los consumidores están cambiando más rápido que nunca y los aspectos que la gente prefiere en una determinada industria influyen y definen lo que esperan de otras. Esto es lo que llamamos “expectativas líquidas”.
Pero cambiar las expectativas requiere que las corporaciones estén cerca de los consumidores para conocer sus necesidades y preferencias de una manera directa. Mientras que el 81% de los encuestados creen que es importante involucrar a los consumidores en la definición de iniciativas o experiencias, solo un 57% lo hacen. Los resultados de la encuesta también sugieren que se falla en la medición. Por ejemplo, el 90% ve muy valioso contar con métricas churn pero solo un 40% las mide.
¿Qué define a las compañías con alto rendimiento en la experiencia al cliente?
El estudio también ha identificado a un grupo de empresas que destacan por su alto rendimiento en experiencia al cliente (18%), y que han obtenido el mejor resultado en las ocho métricas clave analizadas, como resultado del uso de tecnología digital: relevancia de marca, el ahorro de costes, la fidelidad y satisfacción del cliente, diferenciación en el mercado, retorno de la inversión, ingresos, escalabilidad y eficiencia .
Podemos decir que hay cuatro comportamientos que tienen las compañías con alto rendimiento:
- El respaldo que los altos ejecutivos de las compañías de alto rendimiento dan a las iniciativas de experiencia al cliente es clave para los resultados
- Las empresas se han adaptado a un estado de flujo constante, asumiendo que la transformación de la experiencia del cliente digital es una disciplina continua y no un proyecto aislado
- El análisis de los datos y el uso de analytics son elementos core de la experiencia al cliente
- Estas compañías han establecido acuerdos estratégicos con las compañías y no solo relaciones puras de proveedores. De este modo, aportan aquellas habilidades y recursos de las que sus clientes carecen pero que necesitan para transformar continuamente su experiencia del cliente.
Estas son las claves que podrían estar ayudando a las empresas de alto rendimiento a mantenerse por delante de la competencia. Sin embargo, la próxima ola de disrupción en la experiencia del cliente está por llegar.
“La próxima ola de servicios digitales transformará por completo la experiencia del cliente tal y como la conocemos”, ha comentado Carmen López. “Cada compañía tendrá que estar cerca de sus clientes y contar con el conocimiento digital más avanzado para poder tener ventaja”.
