Cada semana Starbucks recibe a 100 millones de clientes que, no importa en qué parte del mundo se encuentren, obtienen una experiencia similar.

Para hacer que esta propuesta sea cada vez más personal y directa, la cadena de tiendas de café ha elegido la tecnología de Microsoft para la implementación de servicios que van desde el cloud computing hasta el blockchain.

“Contamos con un equipo de expertos en tecnología altamente cualificados y muy innovadores. Su inventiva y curiosidad se combinan con su dedicación para hacer posible la ‘experiencia Starbucks’, y esto es algo que debemos tener muy en cuenta por la manera en la que la tecnología está presente en nuestras vidas”, ha indicado Gerri Martin-Flickinger, Vicepresidenta Ejecutiva y Directora de Tecnología de Starbucks, quien también ha establecido que todo lo que hace la marca en términos de tecnología gira en torno a la conexión con el cliente.

Entre los pilares de la transformación digital de la compañía, se encuentra el uso del machine learning. Alojada en Microsoft Azure, la tecnología permite entregar sugerencias a medida a 16 millones de usuarios activos en Starbucks Rewards, basadas en el inventario de la tienda local, los pedidos más populares, el clima, la hora del día, las preferencias de la comunidad y los pedidos realizados anteriormente.

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La firma busca expandir la implementación del machine learning a la experiencia de autoservicio, mediante una pantalla de menú digital desde la cual se podrá acceder a una plataforma que generará recomendaciones a partir del historial de las transacciones de cada tienda y más de 400 criterios adicionales. Starbucks ya se encuentra probando esta tecnología en su centro de innovación Tryer Center en Seattle y tiene planes de lanzarla al resto de sus tiendas en el corto plazo.

“Como organización de ingeniería y tecnología, una de las áreas que más nos entusiasman es la utilización de los datos para mejorar continuamente la experiencia de nuestros clientes y socios“, ha añadido Martin-Flickinger.

Por su parte, Jon Francis, Vicepresidente Senior de Starbucks Analytics y Market Research, ha manifestado: “Interactuamos con nuestros clientes independientemente del lugar en el que se encuentren, utilizando el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para comprender y anticipar sus preferencias personales. Esta tecnología también juega un papel importante en la forma en la que tomamos decisiones sobre el diseño de la tienda, en la manera en la que nos comprometemos con nuestros socios, optimizamos el inventario y creamos los calendarios de los baristas”.

Internet de las cosas y Blockchain

La operatividad de las máquinas y el equipamiento es esencial para el funcionamiento de cada tienda de Starbucks. Para reducir las interrupciones en la experiencia de los clientes y conectar de forma segura sus dispositivos en la nube, la empresa está implementando la solución Azure Sphere de Microsoft, con la que busca garantizar el funcionamiento de la nueva generación de dispositivos conectados con Internet de las cosas.

Ambas compañías han trabajado en el desarrollo de un dispositivo externo llamado “módulo guardián” que conecta los diversos equipos a Azure Sphere con el fin de agregar datos de forma segura e identificar los problemas con las máquinas de manera proactiva. A largo plazo, esta tecnología podrá ser utilizada para la gestión del inventario y el pedido de suministros.

Los ciclos de vida del café también forman parte de la experiencia de Starbucks. Tanto es así que la compañía está desarrollando una nueva función para su aplicación móvil que muestra a los clientes información sobre el origen del café, el lugar de empaquetado, cuáles son las acciones qué está haciendo la firma para apoyar a los agricultores en las poblaciones de cultivo, y dónde y cuándo fue tostado, así como datos sobre las notas de degustación.

Esta iniciativa, impulsada por el servicio Azure Blockchain Service de Microsoft, también permite a los caficultores rastrear el movimiento de su café y hacer un seguimiento de su transformación hasta el empaquetado final. Cada cambio de estado se registra en un libro de contabilidad compartido que proporciona a todas los participantes de la cadena de suministro una visión completa y transparente de sus productos.

“Aunque las bebidas de alta calidad que elaboramos artesanalmente representan una parte muy importante para nosotros, son las historias, la gente y las diferentes conexiones que hay detrás de ese café las que inspiran todo lo que hacemos“, ha destacado Michelle Burns, Vicepresidenta de Starbucks Global Coffee & Tea. “Este tipo de transparencia ofrece a los clientes la oportunidad de comprobar que el café que disfrutan es el resultado del trabajo de muchas personas”, ha agregado.

De esta manera, Starbucks se apoya en una alianza estratégica con Microsoft para la implementación de tecnologías avanzadas que le permitan desarrollar una conexión directa y personalizada con sus clientes.