El sector turístico está experimentando cambios constantes derivados de la digitalización. Las empresas del sector tendrán que hacer frente a esta transformación y amoldarse a este nuevo paradigma si quieren sobrevivir en este escenario.

En este contexto Accenture Interactive ha lanzado la cuarta edición de Travel Trends: Uncharted 2019. Un proyecto que identifica las nuevas tendencias que están emergiendo en esta categoría, reduciéndolas a cuatro.

Son unas previsiones que se derivan de los datos recopilados por la compañía, y sus décadas de experiencia trabajando con marcas de diversos tamaños y segmentos. Y es que si viajar siempre ha sido una experiencia, en los últimos años varios players importantes de la industria han irrumpido y transformado esta noción: de Uber a Airbnb. Ahora los viajeros, que no turistas, demandan experiencias genuinas e inmediatas.

Difuminando fronteras: Expansión del online, la extensión de lo digital a lo físico

Las barreras se borran, y las compañías turísticas comienzan a vender productos de terceros, además de los propios. Este cambio transformará la experiencia en el propio destino, y para ello las marcas deberán revisar sus arquitecturas tecnológicas.

• Amazonificación de turismo. Las empresas que vendan productos complementarios enriquecerán la experiencia de los usuarios al crear un ecosistema 360°. Nos encaminamos hacia grandes hubs de experiencias.
   
• Lo digital alcanza lo físico. Cuando las marcas acoplen online y offline, fusionando ambos aspectos, transformarán la forma en que sus clientes interactúan con los productos, maximizando los ingresos. Apostar por las curated experiences para difuminar fronteras entre lo físico y lo digital.
   
• Un cambio de imagen. Para codiseñar estas experiencias, los partners necesitan infraestructuras ágiles y flexibles que faciliten un nuevo nivel de intercambio de datos. Si de verdad estamos ante una nueva era de colaboración, con distintos partners trabajando juntos, será necesario apoyarse en una infraestructura digital capaz de soportar estas interacciones.

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Jet Lag de contenidos: Unas vacaciones de organizar vacaciones

A medida que la tecnología avanza, igual proliferan canales, formatos y opciones turísticas. Para llegar a los viajeros saturados de todo este ruido, las marcas deberán afinar el quién, qué, dónde, cuándo y por qué de sus mensajes. La precisión es la respuesta a esta sobresaturación.

• Contenidos que despiertan sentidos. Desde asistentes de voz hasta IA: las marcas involucran a sus clientes con nuevas fórmulas. Los contenidos multisensoriales no son cosa del futuro, sino del presente, empezando por la voz.
   
• Resguardarse del bombardeo. Es irónico que bajo esta avalancha de contenidos, la gente viaja para encontrar paz y sosiego. Las empresas deberán encontrar la fórmula para captar la atención de aquellos que buscan desconexión: escudarse en la desconexión, encomendarse al botón de unsubscribe y rebelarse contra las pantallas, los rings y los clics.
   
• La estrategia ganadora. ¿Cómo entablar conversación cuando lo que el otro desea es silencio? La clave está en ofrecer piezas hiperrelevantes. Y solo se conseguirá a través de la analítica avanzada, segmentación psicográfica y escucha en tiempo real.

Placer y trabajo: los inesperados compañeros de viaje

La revolución del cómo, cuándo y dónde trabajamos está reinventado los viajes de negocios. La franja horaria de 9 a 6 ya no existe, y los clientes empresariales buscan el mismo tipo de experiencias sencillas y cercanas que viven en sus viajes de placer. Es tiempo de repensar la propuesta de valor del B2B.

• Redefinición del trabajo. El coworking está transformando los espacios de trabajo, y ahora es la oficina la que acude a ti: un espacio móvil y social donde sentirse como en casa.
   
• Experiencias que viajan. Los trabajadores quieren maximizar sus viajes de empresa, y los ganadores apostarán por el “bleisure”, creando viajes experienciales para B2B. Mezclando negocios con ocio.
   
• Diseño centrado en las personas. Planear vacaciones es casi tan divertido como viajar. ¿Por qué no pasa lo mismo con los de trabajo? La clave será diseñar herramientas simples. La idea es pasar de diseñar herramientas, servicios y experiencias enfocados en las empresas a centrase en las personas

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Una marea de lealtad: la confianza como recompensa

A la hora de buscar brechas de seguridad, los programas de fidelización de las empresas turísticas son uno de los objetivos favoritos de los cibercriminales. Para asegurar los beneficios a futuro, las empresas deberán acorazar el tesoro que es la información personal. La necesidad urgente de seguridad provocará un cambio importante, la era de las recompensas acabará y el concepto de lealtad se redefinirá.

• En el punto de mira. Los hackers valoran los programas de fidelización en 200 mil millones $. Esto pone en peligro la confianza del consumidor, mermando el crecimiento.
   
• El bien más preciado. Si los programas de fidelización son el bien más preciado para los hackers, las empresas deberán protegerlo como el suyo propio. Las compañías de viajes deben hacer de la seguridad del tratamiento de los datos una prioridad, con apoyo de la dirección en inversión e innovación.
   
• Lealtad reinventada. En vez de puntos y beneficios, los programas de fidelización apostarán por reforzar la confianza como propuesta de valor clave para sus clientes.

Otros cambios en el horizonte

• La ética lo es todo. La gente busca viajes éticos con compañías genuinas, transparentes y conscientes de su impacto ambiental y social. Un buen ejemplo es Fairbnb.
• Destino: bienestar. Más allá de spas y comida sana, los viajeros buscan marcas con el bienestar como valor clave. En este sentido, Hyatt ha contratado a un jefe global de bienestar.
• La revolución del transporte. Las innovaciones en movilidad invitan a repensar los conceptos de distancia, asequibilidad y la experiencia de viaje en sí. Ejemplo: Hyperloop de Elon Musk.

Más info.: Uncharted 2019 - Accenture Interactive