Alexa, tenemos que hablar. Google, tú no te vayas.

Así comenzaba el segundo encuentro de VoiceXLab, un punto de encuentro de referencia para reflexionar sobre los usos y aplicaciones de la voz, promovido desde Sngular y la consultora creativa PS21 y que desde Reason Why apoyamos como Media Partner oficial.

En esta ocasión, tras las reflexiones del primer encuentro, hemos visto y aprendido con varios ejemplos y casos prácticos de diseño de interacción, contados por los propios protagonistas que han liderado estos proyectos.

La voz en el los sistemas de atención al cliente

Yolanda Azcúnaga, Sales Engineer en Google Cloud, comenzaba la tarde comentando las implicaciones de la voz en el que podría ser uno de los principales campos de aplicación de la misma: los servicios de atención al cliente. “Últimamente, cada vez más, todos los proyectos de chatbots terminan llegando al campo de la voz”.

Esa omnipresencia hace que a veces se nos olviden los pasos más básicos... Que siempre hay que tener en cuenta, no obstante. Por ejemplo.

• Saludos y despedidas. Esa es la primera interacción.“Si la primera impresión es la que cuenta con las personas, con la voz es igual”. Por eso, a la hora diseñar un sistema por voz conviene que el propio sistema tenga en cuenta, por ejemplo, si esta es la primera vez que ese cliente entra en el mismo o ya ha pasado más veces por allí.
• Entrenar el asistente. Hay que entrenar al sistema, ofreciéndole tantos ejemplos como sea posible para una misma acción (Yolanda mencionaba hasta 15). “Hay que tener en cuenta todas las posibles variantes que el usuario puede integrar en una misma frase”.
• Monitorización continua. El sistema de voz no termina cuando se lanza al mercado, eso es solo el inicio del camino. “Es importante incluir herramientas que nos expliquen y aporten detalles sobre cómo el usuario lo utiliza para mejorar el proceso y la experiencia”.
• Diseño de la persona. La voz tiene una personalidad y debe ser consistente a lo largo de toda la interacción. Y, por supuesto, ¡que sea alguien con quien te apetece hablar!
• Friends & Family. Por último, Yolanda mencionaba la necesidad de hacer un test externo... Y cuanto antes. “Incorpora a alguien que no esté en el equipo cuanto antes para que pueda encontrar esos errores”.

Voz, niños y dinosaurios

Mike Noøah, Service & Interaction Designer en Sngular, y Lluis Morueco, Project Manager & Senior Game Designer en Sngular, presentaban el caso de Dinosaurus Huevos: un proyecto que combina Game Design y Voice User Interaction para niños.

Es un caso real desarrollado para Adam Foods, en concreto para la marca Dinosaurus. “Ya habíamos hecho Realidad Aumentada y Realidad Virtual con ellos. Ahora es el turno de la voz”.

Hablamos además de un caso en el que hay dos clientes: el niño, que juega, y los padres, que son los que tienen el móvil (y compran las galletas). Por eso incluyeron dos acciones complementarias: incluir la voz como parte del juego, y aportar educación para generar confianza.

Para generar un vínculo con los más pequeños se utilizó la voz, al ser un componente natural, como nos explica Lluis:

Y para convencer a los padres, se desarrolló todo un sistema de educación. Por ejemplo, los buenos hábitos (el dinosaurio descansa 8 horas), vocabulario, responsabilidad, o valores como la amistad o el cariño. “Todo eso le dice a los padres que la app es buena para los niños”.

Mike Noøah explicaba en este caso también la personalidad de la voz. “Se construye con todas las características marcadas, que se transforman en un personaje amable, enérgico, chulesco y un poco vacilón, la verdad. La cuestión es identificar los adjetivos que, en el largo plazo, definirán la interacción con el usuario, que al final son los niños”.

Sus conclusiones fueron:

• Simplicidad. Tienes que saber con quién estás hablando, con quién hablará esa voz. “Nuestro dinosaurio es del cretácico... Y hablamos de niños que no saben ni como pronunciar esa palabra”.
• Combinación VUI - GUI. Comprender la relación que se establece entre la interfaz gráfica y la voz, porque ambas se complementan.
• Early Testing. Coincidiendo con Yolanda, ambos hablaron de la necesidad de probar, entrenar, y conocer muy muy bien a tu usuario.

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El caso de Nestlé y Directo al Paladar

El tercer caso práctico de la tarde era presentado por Helen Creeger, Sr UX, Conversation & Service Designer, y Aida Méndez, Head of Innovation en Webedia, que contaron su experiencia desarrollando la skill de Alexa para Directo al Paladar con Nestlé.

“Hay dos aproximaciones a la innovación: esperar hasta que esté madura y hacer apuestas seguras, o probar y aprender con experimentos”.

Y eso es lo que ellos hicieron: desarrollar una skill para Alexa que tuvieron lista para la llegada del asistente de voz a España.“Una acción en la que se incluyen la marca y el producto de forma integrada con el contenido, ofreciendo valor al usuario y al anunciante”.

En su caso tuvieron éxito y ya cuentan con más de 2.000 usuarios semanales. Pero no sin dificultades. Entre los retos enumerados por Aida está la obligación de trasladar experiencias inicialmente concebidas para leer a un entorno de conversación. O el gran potencial que la voz tiene, ante un futuro un tanto incierto aún... “Los costes de desarrollo están ahí, y los modelos de monetización aún están pocos desarrollados”.

Buenas prácticas de Conversation Design

Para terminar Helen Creeger, Sr UX, Conversation & Service Designer, nos contaba los cinco puntos clave que todos deberíamos tener en cuenta a la hora de diseñar una app de voz o de conversaciones.

• La voz no siempre es apta para todo. Hay que elegir muy bien el concepto para el que utilizamos la voz, porque en ocasiones es mejor no usarlo. “Hay que pensar en quién, dónde, cuándo, por qué... El quién y el contexto”. Y también tener en cuenta los objetivos que se persiguen, porque si son procesos más largos, un entorno gráfico te permitirá trasladar mejor el mensaje. “El audio es más corto y más directo”.
   
• De “persona” a “place-ona”. Este término explica cómo la ubicación pone limites al tipo de interacción que tiene sentido. “No hay un input ni un output mejor que otro. Todo depende de dónde estás”. Y es que la VUI no puede ni debe reemplazar a otras, sino que son complementarias. “El usuario cambia entre UIs, interfaces y dispositivos sin apenas darse cuenta”.
   
• Expectativas claras y prompts bien diseñados. “Aún vamos un poco a ciegas con la voz. Por eso hay que dejar unas expectativas claras, evitar sobreexponer, orientar al usuario de forma clara y ayudarle a lograr su objetivo”.
   
• Diseñar para interrupciones. Como sucede en el entorno gráfico, estamos acostumbrados a tener un montón de procesos abiertos. Lo mismo pasa en el entorno de voz. “El asistente tiene que ser paciente y saber que hablamos con varias personas a la misma vez. Por eso hay que facilitar la entrada y salida del proceso”.
   
• Adaptar el contenido a la voz. Y el punto clave: adaptar y adaptar el contenido, una y otra vez. “Cuando escuchamos, la mente funciona de forma diferente. Cuando escuchamos tenemos una capacidad de memoria más limitada. Hay que trocear el contenido y priorizarlo”.

Y para terminar se unió a la mesa redonda, junto al resto de protagonistas de la tarde, Nieves Ábalos, Co-Founder & Chief Product Officer de Monoceros y también una de las impulsoras de Women in Voice, una comunidad que busca impulsar el papel de la mujer dentro del entorno de la voz. Por eso no pudimos dejar pasar la oportunidad de conocer su opinión: ¿qué está pasando con el género en los asistentes de voz? Esto es lo que nos contó: