Una de las claves para gestionar de forma eficaz y rentable la vinculación emocional con los clientes es invertir en generosidad.
Algunas marcas ya lo han hecho.
De ellas se ha hablado en la mesa redonda de la primera jornada profesional sobre generosidad de marca en la que han participado Miguel Ángel Conesa, director de marketing de Carrefour; Carlos Guri, CEO de Simyo; Pedro Serrahima, director general de Pepephone y Marta Núñez, directora de fidelización de clientes de Sanitas.
Todos ellos han compartido con el público asistente la receta de su éxito, moderados por José María Palomares, Dircom de la Universidad Europea
¿Qué tipo de acciones pueden mejorar las experiencias?
Las acciones que se están llevando a cabo en Sanitas para mejorar las experiencias de sus clientes y generar valor, son de todo tipo: “Cuando contratan un producto contactamos con nuestros clientes para explicarles todas sus posibilidades, al igual que cuando utilizan por primera vez la póliza. También realizamos acciones específicas para clientes en concreto. Dedicamos mucho tiempo a conocer bien a nuestros clientes”, señala Marta Núñez, directora de fidelización de clientes de Sanitas
Miguel Ángel Conesa, director de marketing de Carrefour, asegura que “las empresas no estamos acostumbradas a escuchar al cliente, sino oírle”. De ahí que Carrefour haya adoptado la máxima de que “si el cliente se queja siempre tiene la razón”. Y de ahí que se hayan mejorado ciertas características de esta cadena de supermercados con el fin de satisfacer las expectativas de sus clientes.
El CEO de Simyo, Carlos Guri, comenta que “a diferencia de otro tipo de compañías de nuestro sector, cuando uno de nuestros clientes decide irse a la competencia no lo llamamos para ofrecerle algo, sino para comprender qué es lo que ha ocurrido para que se marche, y entonces aprendemos”. Según Carlos, no es malo que se marchen clientes, “lo malo es que se vayan y no sepamos por qué”. Otra de sus acciones es llamar a los clientes cuando se están pasando de su consumo mensual para avisarles de que cambien de tarifa o amplíen con un bono. “Nosotros no queremos que nuestros clientes se lleven sustos”.
En cambio el director general de Pepephone, Pedro Serrahima, ha asegurado que “nosotros no hacemos nada. Quiero decir, nuestra empresa no tiene equipo de marketing, ni de comunicación, no realizamos planes de marketing, ni estratégicos, no tenemos consultores ni agencias de negocios. Nosotros simplemente somos personas normales que trabajamos como personas normales, nunca hacemos nada que no podamos explicar y todos los lunes decidimos nuestra estrategia de la semana siguiente, y todos los días cambiamos de opinión”.
¿Cómo puede ser generosa una empresa?
Miguel Ángel Conesa, director de marketing de Carrefour, opina que “hay que buscar la simplicidad, hay que dejarse de ser complejos. Tenemos que hacer cosas que garanticen un mayor bienestar en general”.
Marta Núñez, directora de fidelización de clientes de Sanitas, señala que “muchos hacemos cosas parecidas y hay que diferenciarse. Hay que tener en cuenta el valor añadido y conocer bien a cada cliente. Aunque cada cliente sea un mundo, tenemos que buscar la personalización”.
Desde Simyo creen que “las claves son la honestidad y el sentirse seguro el poder recomendar la empresa a tu hermano”.
A lo que Pedro Serrahima añade: “Yo haría una lista para echar a todos los sinvergüenzas que están en algunas empresas y contrataría solo a personas normales y honradas para tratar con clientes normales y honrados”.
