La Transformación digital de una empresa en el sector retail afecta a todas las patas del negocio. Desde abrir un e-Commerce para comenzar a vender online, pasando por usar redes sociales para las comunicaciones promocionales de la tienda hasta digitalizar el propio espacio físico.

La solución de futuro pasa por integrar on y off. Algo de lo que ya se han dado cuenta empresas punteras como Amazon que decidió abrir su revolucionario supermercado sin cajeros o Zara que nos presentó una tienda física en la que sólo se puede comprar online.

Casos reales que no hacen más que responder a las señales de un consumidor omnicanal que reclama la eliminación de barreras entre el entorno offline y el online para crear una experiencia más adaptada a sus patrones de consumo. Sirvan como ejemplo los siguientes datos:

• Esta Navidad ha sido una de las mejores para la logística en España debido al aumento de las compras online
• Los hábitos de consumo han cambiado. YouTube ya es la televisión favorita para la Generación Z y pasamos, al menos, una hora y media diaria de nuestro tiempo consultando WhatsApp y otras redes sociales
• Instagram Shopping ha aterrizado en España como una prueba de que nuestros hábitos de consumo han cambiado y ya queremos comprar directamente el producto en la propia red social, sin salir de Instagram
• El éxito de Apple Pay, un sistema propio de la compañía de Steve Jobs que permite hacer pagos tanto online como en tiendas físicas. Está pensado como alternativa a sistemas tipo PayPal  

Sin embargo, la situación de empresas como Amazon y Zara no es, ni mucho menos, la más habitual.

Lo más común es que las empresas se encuentren con dificultades a la hora de integrar sin fisuras off y on.

Para ayudarles en ese camino existen herramientas como Please, una plataforma omnicanal de captación y fidelización de clientes con soluciones específicamente pensadas para crear experiencias digitales en un entorno físico, a distintos niveles.

Campañas de marketing digital en el punto de venta

Please Platform es una herramienta pensada para aumentar la base de clientes en el punto de venta del retail y fidelizarlos. Permite crear experiencias digitales en el establecimiento físico y, tras la visita a la tienda, ofrece la posibilidad de desarrollar campañas personalizadas para aumentar la fidelización del cliente.  

Por ejemplo, pongamos por caso que el cliente X acude a comprar a la tienda Y. Además de comprar, en el establecimiento físico entra también en contacto con la experiencia digital de la marca gracias a la plataforma Please Platform. Como resultado, la marca se hace con los datos de este cliente y lo que antes era una X llena de incógnitas pasa a ser una persona con nombre, apellidos, email de contacto, sexo, fecha de nacimiento… En definitiva, la tienda Y empieza a conocer a su cliente de manera que, cuando éste llegue a casa, seguirán manteniendo el contacto para ofrecerle descuentos y promociones adaptadas a sus gustos, cheques regalo, sorteos, premios y todo lo que que crea conveniente a través de campañas de email marketing, SMS o programas de fidelización.

Se trata de tomar decisiones de negocio basadas en mejores datos y, por tanto, con resultados más satisfactorios.

Como parte de estas campañas de marketing digital que se pueden desarrollar en el punto de venta, encontramos también Please Play. Un tótem digital que conecta con el móvil de la audiencia para promover y distribuir tarjetas de fidelización tanto físicas como digitales.

La idea consiste en llevar las campañas de promoción y fidelización de los espacios físicos a ese dispositivo que los clientes llevan en todo momento dentro de su bolsillo: el smartphone. ¿De qué manera? Básicamente usando cartelería digital para impulsar el marketing directo en espacios físicos.

El que vemos en la imagen es el llamado Play Desk, una especie de kiosko digital interactivo para la distribución de tarjetas de fidelización que funciona como un self-service. Además, el dispositivo cuenta con un punto de acceso a Wi-Fi, un canal que también se puede usar como herramienta de fidelización de clientes.

Otra opción para fidelizar en el punto de venta físico puede ser usar el Please Play Stand, otro tótem digital interactivo (en este caso más grande y de pie) que también permite la distribución de tarjetas de fidelización a modo self-service. Además, en la pantalla muestra creatividades y mensajes que animan al cliente a unirse al programa de fidelización.

Wi-Fi, una fuente de captación de datos y registros de clientes

Please Captive permite convertir la Wi-Fi de clientes en un potente canal de marketing.

Se trata de una fuente de captación de datos y registros de clientes que consigue entender mejor el comportamiento de la audiencia y alimentar la base de datos del negocio a través de la información que llega con la red Wi-Fi. Y es que, los usuarios de Internet ya están más que acostumbrados a dar su email o facilitar su usuario de Facebook como contrapartida para disfrutar de Internet gratis.

A través de este sistema, es posible aumentar el número de altas a las tarjetas o programas de fidelización de forma totalmente automatizada. También permite difundir en tiempo real promociones generales, por zonas, por perfil o comportamiento de usuario y además facilita la obtención de datos sobre la frecuencia de visita y tiempo de permanencia de los clientes en cada establecimiento.

Las tarjetas de fidelización se democratizan

Atrás han quedado ya los tiempos en los que las carteras de los consumidores engordaba cada vez que se apuntaban a un programa de fidelización…

Decenas de tarjetas de distintos establecimientos imposibles de encontrar en los momentos decisivos de la compra. Un problema que, en la mayoría de los casos, se ha solucionado facilitando el DNI al dependiente para que éste pudiese consultar en la base de datos en cada caso.

Sin embargo, los días de este tipo de situaciones podrían estar contados para los negocios que se planteen dar el paso definitivo del off al on. ¿Cómo? Haciendo que las tarjetas de fidelización sean duales: físicas, para los clientes que quieran guardarlas en sus carteras, y digitales, para quienes prefieran estar a un clic de distancia de las ventajas de un programa de fidelización.

Please Card convierte la típica tarjeta analógica de cliente en una solución dual a modo Wallet para llevarla en el móvil y en formato PVC para usar en el entorno offline. El usuario sólo tiene que elegir qué formato le resulta más cómodo en cada momento pudiendo cambiar o alternar entre uno y otro siempre que quiera. Y eso gracias a que los datos se sincronizan entre ambas tarjetas.

Para entregar este tipo de tarjetas no es necesario ni siquiera que los clientes pisen la tienda física. Este programa permite distribuir las tarjetas digitalizadas directamente desde la web, tienda online y redes sociales del negocio de forma automatizada. Cuentan además con un lector para que tanto el establecimiento como el propio cliente pueda activarlas en tiempo real y cargar los beneficios de cada compra automáticamente. Historiales de compra que pasan inmediatamente a un CRM de gestión en la nube a través del cual cada negocio puede controlar las analíticas de fidelización de sus clientes y preparar su base de datos para futuras campañas o promociones mediante email o SMS.

Por poner algún ejemplo, con estas tarjetas duales de fidelización se puede:

• Premiar al cliente cada vez que alcance un número determinado de compras
• Recompensarle cuando supere un determinado importe de gasto
• Aplicarle descuentos en la compra que realiza en tiempo real o en la siguiente
• Facilitar el acceso a descuentos privados sólo disponibles por formar parte del exclusivo programa de fidelización

Con esta solución no sólo se digitalizan las tarjetas de fidelización sino que además se democratiza el servicio. Y es que la solución Please permite que negocios de todos los tamaños puedan poner en marcha programas de fidelidad, algo que hasta ahora sólo estaba al alcance de las grandes empresas.

El paso definitivo del off al on implica conocer mejor al cliente. Una meta que salva múltiples errores a la hora de hacer marketing relacional. Desde evitar malgastar tiempo y recursos pensando una solución para el cliente cuando se le puede preguntar directamente, hasta evitar situaciones como el conocido “efecto metro” e impactarle en el mejor momento del día para que no sólo lea sobre nuestra promoción sino que también pueda compararla en ese preciso momento o sustituir el molesto email marketing intrusivo por mensajes mucho más personalizados y afines al target.

Todo ello permite no sólo optimizar al máximo el funnel de conversión, sino también convertir a los clientes de una marca en sus más fieles seguidores. Se trata de la lucha por la excelencia en la que todas las partes salen ganando.