La semana pasada publicábamos que Netflix se ha pasado de la raya con su última campaña. Por si no recordáis de qué estoy hablando, os resumo:
El próximo 12 de octubre Netflix estrenará la película española “Fe de etarras”. Con motivo de su promoción, y aprovechando la celebración del Festival Internacional de Cine de San Sebastián, colocaron este cartel en la ciudad.
La respuesta del público no se hizo esperar: el cartel reabrió viejas heridas que nadie quiere recordar. Los usuarios llevaron su indignación hasta redes sociales pidiendo el boicot para la marca. Esta vez la publicidad de Netflix no molaba tanto...
Hasta ahí la reacción era comprensible, y casi previsible. Netflix era plenamente consciente de las potenciales respuestas del público cuando colocó ese cartel en la ciudad donostiarra.
A la Guardia Civil tampoco le gusta la publicidad de Netflix
Pero mientras la reacción del público era previsible, la de la Guardia Civil sí fue una sorpresa. Tras la tormenta desatada en redes sociales, la Unión de Guardias Civiles presentó una denuncia por considerar que el cartel constituía un delito de humillación a las víctimas del terrorismo.
Sin embargo la Fiscalía ha archivado la causa porque “los hechos no revisten carácter penal”. El Teniente Fiscal Miguel Ángel Carballo Cuervo explicaba el análisis que han realizado del texto. “La mención ‘yo soooy’ seguido de ‘españoool’, en este caso tachada, no es nada en sí misma. La mención “Fe de etarras” es el título de la película promocionada, una comedia que efectúa un juego de palabras con la expresión “Fe de erratas”. Esta precisamente significa, según el Diccionario de la Real Academia, una equivocación o lista de equivocaciones. Está por lo tanto, lejos de cualquier posición favorable a la organización terrorista ni ofensiva a las víctimas”.
Netflix no se disculpa
Ante esta polémica Netflix ni se disculpa ni se retracta. La marca continúa su camino con sus planes de lanzamiento y promoción. Sólo hay que ver la respuesta que lanzaron en redes sociales al tuit que informaba de la denuncia interpuesta por la Guardia Civil.
Un meme.
Ni disculpas públicas, ni carta a los medios, ni rueda de prensa. Un meme con Angela Lansbury en la serie “Se ha escrito un crimen”.
Publicidad de Netflix = Polémica
Pero este no ha sido el primer ni único ejemplo de publicidad polémica de Netflix.
Hace menos de un año la plataforma de vídeo se encontraba con una controversia similar. El motivo era su anuncio de Blanca Navidad para la serie “Narcos”. La imagen de Pablo Escobar en la Puerta del Sol de Madrid hizo que incluso el Gobierno colombiano pidiera la retirada del cartel por la imagen negativa que arrojaba sobre el país.
El Ayuntamiento de Madrid, sin embargo, se negó a retirarlo. ¿Y la respuesta de Netflix? Ninguna. El silencio más absoluto.
¿Un país en el que si se ha retirado la publicidad de Netflix? Alemania.
En esta ocasión fue en cartel promocional para “Santa Clarita Diet”, una comedia de terror y muertos vivientes protagonizada por Drew Barrymore. En lugar de utilizar la imagen de los actores la empresa decidió promocionarlo de la siguiente manera.
La imagen muestra un dedo humano cortado como si fuese una salchicha y cubierto de lo que parece ser ketchup y curry (como si fuese un perrito caliente).
Muchos transeúntes encontraron estas imágenes demasiado perturbadoras para estar ubicadas en mitad de la ciudad, a plena luz del día, colgando de edificios y paradas de autobús a la vista de todos los públicos. Por ese motivo se registraron más de 50 quejas contra esta campaña. Y es que, desde 1972, los ciudadanos alemanes pueden rellenar una queja oficial contra cualquier organización si consideran que su publicidad promueve la sexualidad o la violencia, como en este caso.
En este caso, aunque la marca si retiró el cartel publicitario, tampoco emitió ningún tipo de respuesta oficial. Retiró su publicidad silenciosamente y continuó hacia delante.
Publicidad al límite
Y es que a Netflix le gusta llevar sus campañas publicitarias al límite. Este es otro ejemplo, en Estados Unidos esta vez.
Otra vez con “Narcos”, Netflix ha colocado estas pegatinas en los baños de bares y clubes en las ciudades de Los Ángeles, Nueva York, Chicago y Miami. Vistas desde el ángulo correcto, se observa una línea de polvo blanco (presumiblemente cocaína) dentro de un billete enrollado.
Sin duda un buen método para captar la atención del público, aunque por el camino se puedan herir algunas sensibilidades. Porque, ¿qué pasa con los miles de muertos por las drogas? Y los familiares de esas víctimas, ¿qué pensarán cuando se encuentren con eso en el baño de un local? ¿Será ese el momento en el que la marca retroceda y pida perdón?
No tengo respuesta para todas estas preguntas simplemente porque Netflix sigue sin ofrecer ningún tipo de respuesta oficial.
Los expertos recomiendan
Ángel Andreo, Director de Comunicación Interna de Atrevia, explica que "el silencio en comunicación de crisis es una opción sólo cuando la respuesta puede generar problemas de reputación añadidos". Sin embargo acalara que con la irrupción de las redes sociales, el silencio está prácticamente descartado en una gestión de comunicación de crisis.
Vivimos en una época de interconectividad, por lo que el silencio hoy en día no es una opción.
Los que sí piden perdón
Muchas marcas han pedido perdón públicamente tras cometer errores de mayor o menor trascendencia. Una de las últimas en hacerlo ha sido Uber.
El viernes pasado saltaba la noticia que Uber podría perder su licencia para operar en Londres. Tres días más tarde, Dara Khosrowshahi, CEO de la empresa, pidió perdón públicamente en Twitter.
A través de una carta oficial, con el logotipo de Uber en la esquina superior derecha, la máxima autoridad de la empresa reconoció que “hemos hecho algunas cosas mal a lo largo del camino. En nombre de todos los que trabajamos en Uber a nivel global, os pido disculpas por los errores que hemos cometido”.
Adidas también tuvo que disculparse el año pasado cuando, en un error incomprensible por parte de su equipo de marketing, confundió Colombia con Columbia.
La empresa tardó muy poco en admitir su error y ofrecer sus disculpas a la Federación Colombiana de Fútbol. “Apreciamos nuestra asociación con la FCF y nos disculpamos por nuestro error. Retiramos estas pancartas y estamos instalando versiones nuevas rápidamente”.
Samsung llevó sus disculpas un paso más allá tras la crisis de marca que sufrió a finales del año pasado. Y no es para menos: las explosiones de su teléfono Galaxy Note 7 hicieron que el fabricante suspendiera la producción del dispositivo.
Ante semejante problema Samsung optó por la única salida posible: disculparse a lo grande. Lo hizo con un anuncio a página completa en tres periódicos: The Wall Street Journal, The Washington Post y The New York Times.
Hawkers México también ha tenido que disculparse en redes sociales. La marca de gafas publicó este tuit tras la elección de Donald Trump como Presidente de Estados Unidos.
El mensaje fue eliminado por la polémica suscitada. Pero además el CM de la marca tuvo que salir al paso respondiendo con una serie de tuits de disculpa, incluyendo un vídeo declarativo en el que pide perdón a todos los mexicanos.
Y, porque hasta los más grandes se equivocan, Facebook también tuvo que pedir perdón por su Year in Review, un resumen en el que la red social recopilaba los hitos más destacados del año para todos sus usuarios.
Un fallo en el algoritmo hizo que se seleccionaran imágenes muy dolorosas para los internautas, incluyendo el fallecimientos de seres queridos. Facebook no solo tomó medidas correctivas para evitar estos episodios, sino que también reconoció su error públicamente.
¿Y por qué Netflix no se disculpa?
Pues eso es lo que yo me pregunto, ¿por qué Netflix no pide perdón? Conocemos el tono de la marca y sé que este es su modo de llamar la atención y provocar. Pero rectificar es de sabios. Asumir que te has equivocado o que una broma se te ha ido de las manos puede abrir muchas puertas a largo plazo.
Entre los posibles (que no únicos) motivos que explican este silencio se me ocurre que esta es simplemente la cultura de la marca: rebelde, desafiante, basada en albures y dobles sentidos. Quizás están buscando esa mayor repercusión en redes sociales que amplifica su mensaje alrededor del mundo.
Pero no puedo evitar preguntarme si esta estrategia no terminará costandole clientes. Quizás ese será el día que tenga que pedir perdón, cuando las bromas empiecen a notarse en la billetera.
