Más de 1.000 entregas de vehículos al mes y 300 conductores certificados son dos cifras que definen bien el éxito del primer año de operaciones de Hiflow en España. La plataforma digital de entrega de vehículos, creada en Francia en 2012 y actualmente operativa también en Bélgica y en nuestro país, llegó al mercado español en las últimas semanas de 2022 y su primer ejercicio aquí ha sido “un gran año, un año muy exitoso”, como dice Marta Vozmediano. Key Account Manager y máxima responsable de la compañía en España, en esta entrevista concedida a Reason.Why. 

“Nuestra misión es que cada vehículo esté en donde tiene que estar y en el momento en que tiene que estar”, señala la directiva al hablar de la naturaleza y objetivo de la compañía “La plataforma ofrece soluciones de transporte de vehículos para las empresas que lo necesitan y siempre con conductor profesional. Hiflow pone en relación a quien tiene la necesidad de mover un vehículo con los conductores que pueden atender esa necesidad. Nuestra promesa es entregar en 48 horas en cualquier lugar de Península y Baleares”.

Vozmediano dice que la razón de ser de la plataforma es "desbloquear y facilitar la movilidad" mediante la aparición de nuevas formas de la misma cada vez más comunes y que, a la vez, generan menos impacto medioambiental. Hiflow, según datos facilitados por la propia compañía, atiende en el conjunto de los mercados en que está presente, a más de 300 grandes clientes. 

"En España, como en los otros dos países en los que operamos”, comenta Vozmediano, "trabajamos con clientes clave, muchos de ellos líderes en sus sectores, por supuesto, siempre dentro del mundo del automóvil: empresas de renting, concesionarios, gestores de flotas de compañía, como por ejemplo Carrefour o Lidl, talleres, empresas de compraventa… Cualquier compañía que trabaje con vehículos y necesite transportarlos". 

En la entrevista, la máxima responsable de Hiflow en España habla también de las razones que la animaron a incorporarse a la empresa, del posicionamiento de Hiflow como compañía y como marca, de las características de su servicio, de los cambios en el mercado de la movilidad, de comunicación B2B y de los planes y ambiciones para este nuevo año. 

La apuesta por España y por la calidad

RW. ¿A qué achacas los buenos datos registrados en el primer año de actividad en nuestro mercado?

Es verdad que al trabajar con empresas grandes no es fácil hacer previsión de la necesidad, pero hay que decir que el hecho de que hayamos alcanzado buenas cifras se debe, en buena parte, al cliente final, que cada vez alquila más o solicita de manera creciente que le lleven el vehículo a su domicilio. También es importante señalar que todo esto lo hacemos gracias a los 300 conductores activos con los que contamos ya, formados y homologados en nuestra forma de trabajar y que cumplen las expectativas de cada cliente. 
No es lo mismo ir a recoger un vehículo que una persona va a vender a una empresa, que la entrega de un Mercedes a un particular para regalar a un familiar. Cada protocolo de movimiento y de entrega es diferente y el conductor tiene que respetarlo para que la experiencia de cliente no se pierda en ningún momento. Los conductores son todos profesionales autónomos -no tenemos conductores en plantilla- y el gran reto ha sido conseguirlos manteniendo la satisfacción del cliente y los KPIs de calidad. 

RW. ¿Es este un mercado muy competitivo?

“Hemos pasado de ir al concesionario a que, poniendo el caso más extremo o más premium, nos traigan el vehículo a casa”, dice Marta Vozmediano para explicar lo que, en la idea de Hiflow, es una experiencia de entrega premium, que para Hiflow supone reproducir en el lugar elegido por el cliente final para la entrega la misma atención que recibiría por ejemplo, en el concesionario. Hiflow ha de satisfacer a sus clientes empresa, a quien contrata el servicio y “al cliente de su cliente”, por emplear las palabras de Vozmediano. Es, como ella misma dice, una empresa B2B2C.

Marta Vozmediano habla de que la compañía se enfrenta, desde esa doble condición, a dos retos de experiencia: el que le plantea su propio cliente y el del cliente final. La de este último va a estar determinada, en su opinión, por la demanda de un creciente número de servicios, entre los que está, por ejemplo, la cita: “Antes sabías, igual que con cualquier empresa de transporte, que la entrega se iba a hacer, por ejemplo, el 12 de diciembre. Ahora tienes la posibilidad de pedir que la entrega de tu vehículo se haga de 6 a 8 porque es la hora que te viene bien, y que te lo entreguen lavado, o con el depósito lleno porque así te puedes ir de viaje después”.
Para el cliente-empresa, la experiencia es contar con la plataforma, “que le ofrece la posibilidad de solicitar el servicio y todos los complementos al mismo, así como, por supuesto, todos los detalles de costes, informes…". 
Cuando un conductor de Hiflow va a recoger un vehículo, tiene que firmar un documento que certifique que lo ha hecho; eso se gestiona a través de la aplicación y cuando entrega el vehículo al cliente final, se repite el proceso. ”¿Qué se consigue con esto? “, dice Marta Vozmediano. ”Que nuestro cliente sepa en todo momento dónde está el vehículo y que la recogida y la entrega se ha realizado del modo que había solicitado, lo que se documenta a través de fotos y de la acreditación de las dos partes".

El cliente que contrata los servicios de Hiflow y el conductor que realiza el servicio son los dos públicos fundamentales de la marca. Pero el cliente final tiene mucha menos relevancia en este sentido, porque, como precisa Vozmediano, son muy pocas las ocasiones en que la marca tiene contacto directo con él. De hecho, lo normal es que ese cliente no sepa que quien le ha entregado el vehículo es un conductor de Hiflow; entre otros motivos, porque en ocasiones el cliente -marca automovilística, concesionario…- pide que el conductor se presente con el nombre de la empresa. Vozmediano comenta asimismo que la única razón por la que Hiflow se tiene que poner en contacto con el cliente final en su propio nombre es por si se produce alguna incidencia en el proceso de entrega.

RW. ¿Qué te animó a incorporarte a Hiflow, por qué te resultó atractivo ocuparte de implantar la plataforma en España?

Como diría mi padre, porque me va la marcha. El hecho de introducir un producto nuevo en España suponía un reto, pero además hay dos elementos de la compañía que me interesan mucho: digitalización y logística. Por otra parte, yo ya trabajaba en el sector de la automoción, por lo que no suponía entrar en un sector nuevo. Siempre he trabajado en empresas con un componente digital o que quieren digitalizar la vida. Es verdad también que en Hiflow hay un componente humano muy importante: los conductores y los clientes, es digitalización humanizada. También era interesante que la plataforma había tenido mucho éxito en Francia y que en España se necesitaba. Pienso que el mercado lo necesitaba y así ha sido. 

RW. ¿Creéis que estáis logrando transmitir la imagen de calidad con la que queréis dotar a vuestro servicio y a la marca?

Creo que sí, y no ya es que los clientes lo digan, es que los resultados nos están dando la razón, Damos calidad a un precio que consideramos que es el justo por lo que estamos ofreciendo. Nos diferenciamos por el respeto a las expectativas del cliente y por la relación con los conductores, que son una pieza clave en nuestro trabajo y son fundamentales en la percepción de la calidad del servicio. 

Nueva movilidad: coches eléctricos y pago por uso

Hiflow quiere ser un jugador relevante e influyente en un mercado de la movilidad que está experimentando importantes cambios, entre los que la electrificación y la transición desde la generalizada propiedad de un vehículo al pago por el uso del mismo, son relevantes para la plataforma, como explica su Key Account Manager en España, que habla de que Hiflow quiere “desbloquear y facilitar la movilidad”.

“Tenemos que ir evolucionando en función el mercado, y uno de los signos de esa evolución es la creciente presencia del vehículo eléctrico y la progresiva desaparición de los vehículos con motor de combustión, un proceso para el que tenemos que prepararnos”, dice Marta Vozmediano. “El modelo que impulsa Hiflow es una forma de colaborar para que esto ocurra". 

Actualmente, y según datos de la Asociación Española de Renting, algo más del 26% de los vehículos en circulación están en régimen de alquiler y, de ellos, el 36% funcionan con energías alternativas, entre los que se incluyen un 10% de eléctricos. “En ese sentido”, comenta Vozmediano, “el renting es una gran fuente de apoyo a la descarbonización”.

En España, como en el resto de mercados, son los usuarios más jóvenes los que impulsan algunos de estos cambios y, en este sentido, destaca el del pago por uso. "Esto va a venir, lo queramos o no”, dice la responsable de Hiflow en España. “Las nuevas generaciones tienden a usar algo y a pagar por ese uso que le han dado. En lo que se refiere a los coches, se sacan el carné, pero no piensan tanto como antes en comprarse uno. Además, son mucho más verdes, Utilizan el transporte público mientras sea posible y, cuando no, optan por el alquiler y por el vehículo compartido”.

Otra tendencia contemporánea de consumo que está teniendo efecto en el mercado de la movilidad, y opera a favor de la oferta de Hiflow, es la demanda de servicio a domicilio. “Cada vez son más las marcas de coches”, comenta Marta Vozmediano, “que dan la opción a los propietarios de sus vehículos, durante el periodo de garantía de los mismos, de no desplazarse para realizar el mantenimiento, sino recoger el vehículo en su casa, llevarlo al taller o al concesionario para la revisión y devolvérselo a su domicilio”. No solo son las marcas las que ofrecen este tipo de prestaciones a los propietarios de coches; también lo hacen de manera creciente talleres de reparación que desean mejorar la atención a sus clientes. 

Marta Vozmediano asimismo comenta que el auge de este tipo de servicio comenzó para el mercado de la automoción, como para otros sectores que hasta entonces no lo tenían tan en cuenta, con las limitaciones que impuso la pandemia. La directiva se apresura a precisar que, en cualquier caso, Hiflow no es una empresa de mensajería.

Nuevo inversor y desarrollo de marketing

RW. ¿Qué actividades de marketing desarrolla Hiflow y cómo van a evolucionar en 2024?

El marketing de la compañía se gestiona desde la sede central de París. En las sedes locales están los departamentos de operaciones y comerciales de cada mercado. Desde septiembre de 2023 contamos con un nuevo inversor, Crédit Agricole Consumer Finance, que nos va a aportar estabilidad y más posibilidades en el cumplimiento de nuestra misión. ¿Qué vamos a hacer gracias a la confianza que ha depositado en nosotros? En primer lugar, reforzar los servicios existentes en los países donde ya operamos y, en el caso de España, incorporar algunos nuevos que ya existen en Francia y Bélgica. Porque, aunque hemos crecido mucho en un año, no podemos parar aquí. Y en ese sentido la inversión será bienvenida. Otra cosa que podremos abordar es la apertura en nuevos mercados. A lo largo de 2024 llegaremos a dos más, aunque todavía no se puede dar información sobre cuáles son. El objetivo es que en 2026 el 30% de la facturación de la compañía se genere fuera de Francia.

RW. ¿En qué medios se hace esa publicidad, en redes sociales?

En efecto, se publican anuncios en redes como Facebook, Linkedin e Instagram, pero también se usan medios como Milanuncios y canales de búsqueda de empleo específicos para conductores. 

RW. En Francia, donde la compañía tiene ya más de diez años de trayectoria, ¿se hace algún tipo de campaña en medios masivos o la comunicación se limita a canales B2B?

Se usan canales empresariales. Estamos en LinkedIn y contamos una agencia de relaciones públicas que trabaja para la compañía en todos los países. Pero no se hace comunicación específicamente enfocada al público general, aunque es cierto que las informaciones y artículos sobre la compañía pueden salir en prensa económica y por ese medio podemos llegar a un público más amplio que al de los medios estrictamente sectoriales.

RW. ¿El área de marketing juega un papel en la captación de clientes o eso solo compete al departamento comercial?

También participa, por supuesto, porque hacer marketing es, entre otras, cosas investigar el mercado, y la única manera en la que puedes llegar a tus clientes es sabiendo lo que necesitan. Otra manera en la que estamos cerca de ellos es el contacto con las asociaciones profesionales relacionadas con nuestro servicio. Hay que cultivar la presencia en esos ámbitos, que es donde vamos a encontrar al cliente. En paralelo a todo esto, los profesionales de los equipos de ventas y de desarrollo de negocio hacen su trabajo como cualquier departamento comercial. 

Inteligencia artificial, según el caso

El interés personal por la digitalización y la logística que manifiesta Marta Vozmediano y el hecho de que la actividad y servicios que ofrece Hiflow giren en torno a una plataforma tecnológica hace casi inevitable preguntarle por el impacto de la inteligencia artificial en los procesos y el trabajo de la compañía. Su respuesta comienza precisando que la empresa ha preferido no utilizar la IA para su contacto con los conductores y explica por qué.

Menos huella de carbono

RW. La sostenibilidad, como puede apreciarse en todos los canales de comunicación de Hiflow, parece ser un componente fundamental de su naturaleza como compañía y de sus objetivos. ¿Cómo se aborda esta cuestión y cómo influye en el desempeño de la empresa?

Antes de responder, quisiera hacer alusión a algunos datos. Actualmente el transporte por carretera representa el 20% de las emisiones de CO2 en Europa, de acuerdo con datos del parlamento Europeo publicados en febrero de 2023. Esta es la realidad y nosotros estamos muy concienciados con la aportación de soluciones para intentar reducir la huella de carbono del transporte por carretera. Por otra parte, trabajamos con profesionales autónomos, y nosotros intentamos mantener con ellos la relación más correcta y justa, un asunto que también forma parte de la sostenibilidad, aunque no esté relacionado con el medio ambiente. 
Por último, están nuestros clientes, que son empresas del sector de la automoción, muy comprometidas con estas cuestiones y que tienen su propios estándares medioambientales que cumplir y que nosotros nos comprometemos a respetar cuando hacemos servicios para ellos.
Desde 2019 existe en la compañía un equipo llamado HiCare que trabaja en todas estas cuestiones. Una de las labores que lleva a cabo es la elaboración de un informe anual sobre la huella de carbono y en él se afirma que con nuestra actividad como compañía podemos reducir las emisiones en un 30%, que hay una diferencia en las mismas entre antes de y después de Hiflow. Una de las cuestiones que se comparan es el transporte de vehículos mediante conductor o usando un camión, y el primero genera en conjunto menos emisiones porque, aunque el camión puede llevar hasta 7 u 8 vehículos, hay mucho tiempo en el que circula vacío. También se compara el impacto en emisiones del transporte de vehículos con conductor usando un coche escoba -es decir un vehículo con otro conductor que acompaña al que ha de transportarse para que, una vez realizado el servicio, los dos conductores hagan el trayecto de vuelta- con el impacto del servicio que ofrece Hiflow, por el que el conductor vuelve al punto de origen usando un medio de transporte colectivo, que va a ser menos contaminante. 

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RW. ¿Qué perspectivas presenta 2024 para Hiflow en España? Si en el primer año se llegó a los mil transportes al mes, ¿dónde os gustaría estar dentro de doce meses?

Lo que me gustaría sobre todo es hacerlo bien. Al final, no se trata de hacer mucho, sino de hacerlo bien, cumpliendo los estándares de calidad de cada uno de nuestros clientes y, sobre todo, fidelizando cada vez más a los conductores para que sigan trabajando a gusto con nosotros. Lo que no es fácil, porque además somos una empresa que opera de manera 100% conforme a la legislación europea de trabajo con autónomos. 
Espero que este año logremos crecimiento manteniendo, y aumentando si es posible, la calidad, que para mí es lo más importante. Nosotros defendemos un crecimiento sano, es decir, poquito a poco. Todo lo que nos ha pasado ha sido casi sin quererlo y la idea es seguir con una evolución paulatina y, después, si pasan más cosas, tener la capacidad de absorberlas y hacerlas muy bien.