Por tercer año consecutivo, Salesforce ha presentado los resultados de su “Informe sobre el estado del cliente conectado” (State of the Connected Customer), en el que analiza las expectativas que los consumidores tienen con respecto a las compañías
Realizado entre más de 8.000 clientes y decisores de compras profesionales en 16 países, la encuesta ha consultado a 536 españoles que han aportado su visión a una tendencia global que motiva a las empresas a reinventar las experiencias de contacto, además de repensar su enfoque de comunicación y compromiso.
Según el estudio de la firma de CRM, la conexión y la omnicanalidad forman parte de lo que esperan los consumidores en relación a las experiencias de marcas. En los mercados analizados, las personas consideran que las empresas deberían demostrar que conocen sus preferencias, a través de múltiples canales de contacto a los que puedan acceder rápidamente.
En España, casi la mitad de los clientes (49%) quiere que las compañías transformen el modo en que se ponen en contacto con ellos y el 70% esperan experiencias conectadas que optimicen la comunicación y profundicen el compromiso con ellos. Asimismo, el 77% de los consultados esperan que las empresas se comuniquen con ellos en tiempo real.
El camino para lograr experiencias más conectadas surge de la mano de la innovación y la transformación digital. Para el 84% de los españoles, las organizaciones deberían utilizar nuevas tecnologías para crear experiencias diferentes y mejores.
Mientras que el 83% de los encuestados utilizan dispositivos conectados, el 60% solicitan a las empresas que aprovechen la Inteligencia Artificial para potenciar el modo en el que se conectan con sus consumidores.
Por otras parte, la encuesta realizada por Salesforce establece que la confianza y los valores de la marca han adquirido gran relevancia al momento de la decisión de compra.
Los consumidores no solo esperan que las compañías operen éticamente, sino que se comprometan con causas que ellos consideran importantes, como la igualdad de derechos (63%) y la filantropía (52%). Esto lleva a que el 65% de los españoles busquen activamente comprar a compañías sostenibles y comprometidas con el medio ambiente.
El conocimiento público de casos de manipulación y filtración de información personal por parte de las empresas, ha colocado a la confianza en la cima de las prioridades, con el 72% de los clientes españoles que consideran que la ética de la compañía es más importante ahora que hace un año. Sin embargo, el 39% no creen que las compañías se preocupen por la seguridad de sus datos.
Por último, el estudio desvela que el 73% de las personas consultadas en España declaran haber dejado de comprar a compañías que no le inspiran confianza.
