En un mundo totalmente hiperconectado, cuesta encontrar lo que realmente diferencia a los productos y servicios que consumimos. Así lo exponía la semana pasada Yeyo Ballesteros, Head of Communications en Room Mate Group, durante una ponencia en OpenExpo.
“En 1975 se consumía un solo canal de televisión y todos en familia. En 2018 tenemos plataformas como Netflix que nos dan un millón de opciones y tenemos televisiones por toda la casa”, comenzaba diciendo Yeyo, con el objetivo de explicar a los asistentes cómo se diferencian ellos.
En este sentido, Room Mate Hotels pone siempre a las personas en el centro: “Nosotros no hablamos de clientes, sino de personas. Queremos conocerlos y sorprenderlos porque las personas son las que hacen la marca”, comentaba Yeyo.
It´s not hospitality, it´s happitality
Uno de los lemas que aplican en las empresas de Kike Sarasola es que la felicidad es rentable: “Internamente tenemos a empleados muy contentos que nos permiten crecer como empresa. Además, no dejamos nunca de escuchar a las personas y sus comentarios nos ayudan a mejorar nuestros hoteles”, añadía Yeyo durante su charla.
Y es que estamos en la etapa del “re” (reconsiderar, reformar, reinventar, revolucionar, repensar…) pero sin olvidar el “R.E.M”, porque no son tiempos grises, “hay que mantener la alegría”.
Todo esto les ha llevado a cosechar muy buenas cifras de negocio, como por ejemplo:
- Pasar de 22 a 35 hoteles
- Aperturas en París, Roma, Lisboa, Nápoles, Róterdam, Gran Canaria, San Sebastián y Mallorca
- El 56% de la facturación viene ya de hoteles internacionales
- Un 86% de ocupación durante el último año
- Más de 2 millones de personas en 2017
Para llegar a todas esas personas, desde Room Mate se apoyan mucho en los influencers, “porque aportan mucho a las marcas con su manera de comunicar”.
Y es que, como aseguraba Yeyo durante su ponencia, “tenemos que ser conscientes de que la marca ya no está en nuestras manos, sino en las manos del consumidor”.
Además, en sus hoteles siempre han confiado en la tecnología, pero sin perder el toque humano. En este sentido, aseguraba Yeyo que “jamás haremos el check-in con robots, las personas son lo primero”.
Las consecuencias de que se definan como empresa visionaria van más en la línea de pequeños cambios que marcan una gran diferencia en la expriencia de consumo:
“Happitality es hacer felices a las personas que pasan por Room Mate, es un no-club de fidelización”, concluía Yeyo Ballesteros.
Así, la fórmula ideal sería: felicidad+innovación = mejor reputación.
