“Los juegos nos pueden inspirar a tener una mejor experiencia de usuario, porque al fin y al cabo son una parte central de la experiencia humana”. Esto es lo que explicaba Omid Farivar, Senior UX Researcher y ex-Facebook, durante Experience Fighters, el encuentro anual de innovación y creación de experiencias en España.

Durante su presentación habló de Flow, un concepto psicológico nombrado por Mihaly Csikszentmihaly en 1975. Flow se refiere a ese momento de máxima concentración, ese punto en que el estás disfrutando tanto la actividad que no quieres que termine ni que pare. “En los videojuegos, o estás en flow o estás fuera. No hay punto medio”.

Tras cuatro años investigando en Facebook, comentaba que es un lugar fantástico para hacer UX, con tantos usuarios, tan diferentes, y tantos productos distintos con los que interactuar. Por eso hemos querido hablar con él en exclusiva para conocer su opinión sobre el presente y el futuro de la experiencia de usuario.

P. Si tuvieras que describir UX a un niño de cinco años, ¿qué le dirías?

R. A la hora de explicar en qué consiste UX probablemente lo haría a través de un ejemplo, sobre todo si se trata de un niño. Es mucho más fácil de comprender.

Todo el mundo tiene un teléfono al lado. Entonces lo que haría sería abrir cualquier aplicación o juego y mostrar cómo está diseñado y construido. Cada clic o swipe es una decisión: alguien lo puso ahí para el usuario. Saber qué hacer y qué punto tocar después… Esa es la magia del UX. Si ese cuadrado, por ejemplo, no tuviera esa sombra o esa animación en concreto, ¿crees que sabrías que eso es algo que puedes tocar? La experiencia de usuario es una idea que incluye numerosos aspectos psicológicos que nos llevan a entender el mundo a nuestro alrededor, casi sin darte cuenta.

P. Muchos definen UX simplemente como tener una página web accesible y fácil de usar. Pero, ¿qué más supone?

R. Se trata también de mantener al usuario en un estado de flow como explicaba antes. O cuando hay un nuevo usuario, no agobiarlo con mucho texto o explicaciones, sino hacerlo divertido. Esa es una de las partes más importantes de UX, que al menos no sean terribles de usar. Y eso no siempre se limita a la usabilidad. Es hacer sonreír al usuario. Un buen ejemplo es motion design, porque cualquier efecto animado que se incluya tiene como objetivo hacer el sistema más divertido.

UX es, en última instancia, cómo interactuamos con el sistema. Es hacerlo fácil, divertido y obvio. Si procede, porque también depende del objetivo del sistema del que estemos hablando. Por ejemplo, en temas de salud, lo que se busca no es tanto entretener al usuario sino obtener la mayor claridad posible. Por eso cada sistema pondrá un mayor énfasis en un aspecto, dependiendo del objetivo final.

P. ¿Puede una idea o producto tener éxito a pesar de tener una mala experiencia de usuario?

R. Sí, pero ese es nuestro trabajo: evitar que una mala experiencia de usuario tenga éxito de todos modos.

Muchas veces ciertos aspectos de los juegos se adoptan, adaptan, y extienden. Y eso no significa que necesariamente sean buenos. Por ejemplo, cuando Candy Crush te pide enviar tres peticiones de amistad a través de Facebook. Eso no es una buena experiencia de usuario, ni es divertido. Pero sus métricas son muy buenas, es un juego con éxito que además consigue mucho dinero. ¿Qué ha pasado entonces? Muchas compañías lo han copiado intentando tener el mismo éxito. Y eso es justo lo que deberíamos intentar evitar.

Tenemos que demostrar que las buenas experiencias de usuario son aquellas en las que el humano está en el centro. Cuando esos ejemplos tienen éxito y son copiados, es mejor para todos. Porque muchas veces el dinero manda, y terminas con productos que no están diseñados con el usuario en mente. Eso es justo lo que debemos evitar.

P. Experiencia de usuario, ¿investigación, corazonada, o ambos?

R. Incluso como un investigador, después de 9 años, todavía pienso que es un poco de ambos. Una de las partes más importantes de un investigador es comunicar lo que has aprendido al resto de partes interesadas. Y lo más interesante es que todo el mundo aporta una visión diferente. Por eso es injusto decir que solo la investigación es la respuesta.

Los diseñadores aportan mucho, incluso si no están tan metidos en la parte de investigación, sí entienden el comportamiento y la psicología detrás del usuario hasta cierto punto. Y son creativos, quieren ayudar a la gente. Por eso creo que siempre debería ser una conversación, no un monólogo. Debería ser un proceso colaborativo, por eso incluye un poco de ambos.

Es ser data-informed vs. data-driven, ese es mi punto de vista alrededor de la investigación de producto. Quieres que los datos iluminen y estén presentes a lo largo de todo el proceso, pero no que sean las respuestas por defecto. Por ejemplo, yo me decanto más por la parte cualitativa de la investigación, y eso es storytelling. No son datos totalmente opuestos, no es blanco o negro. Todos interpretamos los datos juntos, por eso somos data-informed y no data-driven, que consiste en tomar decisiones mirando solamente los datos.

P. ¿Es UX satisfacer las necesidades del usuario, o predecir esas necesidades que el consumidor aún no conoce?

R. Un poco de ambos. Una parte de la investigación debe centrarse en ese primer tipo, y otra parte en la segunda. El modelo más óptimo de trabajo incluiría ambas: investigación más inmediata que resuelva las necesidades a corto plazo, y otra a largo plazo para construir una base de conocimiento más amplia. De hecho muchas veces no puedes preguntar al usuario qué quieren, sino que tienes que explorar lo que la gente está haciendo ya, cómo se sienten. Y nosotros, como creativos, podemos encontrar una solución para esos problemas.

P. ¿Alguna vez se termina con la experiencia del usuario, o es una tarea sin fin?

R. No, ¡por eso tenemos trabajo! Hay algunos ejemplos de cosas que no son perfectas, pero son lo suficientemente buenas y pueden vivir por sí mismas, no necesitan un control continuo. Simplemente funcionan.

Pero la gente cambia continuamente, por eso tampoco tiene sentido un diseño estático. Siempre hay una nueva cosa que puedes añadir, editar o eliminar.

P. ¿Qué pueden las marcas aprender de la experiencia de usuario de los videojuegos?

R. Es complicado porque depende mucho de la marca y su objetivo, no es lo mismo una marca establecida que todo el mundo conoce que con un nuevo nombre. Quizás para estas últimas, a la hora de buscar ese reconocimiento de marca, podrían utilizar streamers y gamers en tiempo real, tanto en Twicht como en YouTube.

Hablar con ellos, entendiendo cuántas visualizaciones consiguen (a veces son cifras espectaculares). Y sabiendo que es fácil contar con ellos, porque solo tienen que creer en tu producto. Y la cantidad de impactos y visualizaciones que conseguirás, teniendo en cuenta el dinero invertido, es muy bueno.

Es una plataforma relativamente nueva, y el mundo gaming puede ser ese espacio que aún no se ha explorado.

P. ¿Cómo podrían las marcas consolidar la experiencia de usuario online y offline?

R. Lo más sencillo sería, por supuesto, investigar. Hay infinidad de dispositivos y formas de alcanzar al usuario. Durante Experience Fighters lo hemos visto en varias ponencias, la realidad virtual y aumentada cada vez está creciendo y avanzando a un ritmo mayor y más rápido. Eso hará que, poco a poco, se difumine la frontera entre offline y online. Cuanto más entremos en ese espacio, combinaremos más un aspecto con el otro.

P. Los datos son imprescindibles a la hora de mejorar la experiencia de usuario. ¿Cómo crees que afectará el nuevo GDPR a eso?

R. Lo peor de esto ha sido la experiencia de usuario que todos hemos terminado teniendo, con miles de emails al día avisando de los cambios en las políticas de privacidad. Algo que, hasta donde tengo entendido, ni siquiera era necesario. 

Aparte de eso, obviamente ahora la gente es más consciente de los datos y la información que están compartiendo. Es bueno, y por eso no creo que vaya a afectar negativamente. Es un cambio de generación. Igual que pasamos de los ordenadores de sobremesa, a portátiles, y más tarde a smartphones. Es una nueva forma de pensar: “Mis datos son míos, y las compañías van a tener que ser más explícitas a la hora de explicar qué hacen con ellos”. Nada más.

P. En el futuro más cercano, ¿cómo influirá la inteligencia artificial a la experiencia de usuario?

R. El avance más importante, en mi opinión, será construir inteligencia artificial que pueda pasar el test de Turing. Básicamente es cuando no puedes decir si es humano o inteligencia artificial. No necesariamente físicamente, pero en términos de interacción.

Creo que eso será el mayor cambio cultural en los próximos cinco o diez años. Vamos a tener que dejar claro a la gente quién es un robot y quién no. ¿Será una mejor experiencia la interacción con el robot que con el humano? ¿Por qué? O, ¿cuánto de humano tenemos que incluir dentro del robot para que el usuario tenga una buena experiencia? Habrá muchos problemas éticos por detrás.

Uno de los mejores ejemplos es el de los coches autónomos. Y el clásico ejemplo psicológico del tren en el que tienes que elegir si atropellas a una sola persona o a cinco. En cualquier caso alguien va a morir. ¿Es una vida menos valiosa que las otras diez? En el caso de los coches autónomos la experiencia de usuario es bastante positiva, porque te permite hacer muchas otras cosas mientras vas en el coche. Pero al final, si hay una situación de este tipo, ¿decide el coche quién tiene que morir? ¿Pondría tu propia vida en riesgo para salvar otras cinco? ¿O te protege a ti porque tú eres su dueño? La dimensión ética de UX en estos casos va a ser enorme, será lo más importante.