La mejor herramienta de marketing es, sin duda, un buen producto o servicio. Y la era de la información en la que vivimos, donde cualquier comentario de una persona individual puede llegar al mundo entero, esta realidad cobra aún más importancia.
El último ejemplo nos llega de la cadena de restaurantes americana Chili’s. Una clienta publicó un post en Facebook para agradecer el trato que recibió en el restaurante cuando su hermana pequeña, que tiene autismo, rechazó una hamburguesa porque se la habían cortado por la mitad. Una historia que refleja el tacto y la bondad de los dos empleados de Chili’s que ayudaron a la familia a solucionar la crisis que creó la hamburguesa cortada.
La historia ha revolucionado la cuenta de Facebook del restaurante. Este post tiene 8.700 likes y ha sido compartido 1.800 veces. La anécdota ha sido publicada en varios medios de comunicación, incluyendo la cadena de televisión FOX News.
Este tipo de publicidad, que llega al público sin dinero de por medio, es la mejor que existe. Pero, ¿cuál ha sido el trabajo de marketing? Los empleados del restaurante fueron los que supieron gestionar la situación, la clienta fue quien subió la historia a Facebook y una de sus amigas fue quien la compartió en la biografía de Chili’s.
El trabajo de la empresa ha sido saber potenciar unos valores entre sus empleados, en este caso, un excelente servicio al cliente. Y hacerles entender que todos forman parte de la experiencia del cliente con la empresa.
Aquí os dejamos la historia completa:
Quiero compartir la experiencia que mi marido, mi hermana autista de 7 años y yo hemos tenido hoy en el Chili’s de Midavle, UT. Arianna, mi hermana pequeña, no ha tardado un segundo cuando nuestra camarera, Lauren, nos ha saludado en la mesa. Ha pedido inmediatamente su hamburguesa con queso y pepinillo, patatas fritas y leche con chocolate antes de que Lauren haya podido ni preguntar por las bebidas. Lauren ha sonreído y le ha dicho a Arianna “¡Vale! ¡Vuelvo enseguida con tu leche con chocolate!”. Cuando ha llegado la comida yo no entendía por qué Arianna no quería ni tocar la hamburguesa. Le he preguntado, “Arianna, ¿te vas a comer tu hamburguesa?” y ella ha dicho tranquilamente “No, no la quiero”. Las hamburguesas con queso o “Krabby Patties” como las llamamos a veces, son su comida FAVORITA! Así que este comportamiento era MUY extraño. Entonces le he preguntado “¿Por qué no la quieres?”. Y ha contestado “Está rota. Necesito otra que esté arreglada”. Entonces me he dado cuenta de porqué no se la estaba comiendo. Porque estaba cortada por la mitad. Siendo una niña con autismo, necesita que algunas cosas sean de determinada manera. Un pequeño cambio puede cambiar el curso del día al instante. Cuando Lauren ha vuelto a la mesa, le he preguntado si podíamos pedir otra hamburguesa y simplemente añadirla a la cuenta. Lauren parecía extrañada y le he explicado que Arianna tiene autismo, y que en su mente, como la hamburguesa estaba cortada por la mitad, piensa que está rota y no puede comérsela. Le he dicho a Lauren que sé que parece una tontería, pero si podíamos pedir otra hamburguesa la pagaríamos encantados porque no había ningún problema con la hamburguesa que nos había traído. Lauren ha sido tan encantadora y ha sonreído y ha seguido el juego de Arianna, diciéndole “¿Te he traído una hamburguesa rota? Sabes qué, les pediré que te preparen una nueva”. Esto me ha encantado porque le ha EXPLICADO a Arianna lo que estaba haciendo. Aunque parezca insignificante, al explicarle a Arianna lo que estaba pasando, hemos evitado una rabieta. El encargado, Bradley Cottermole, ha venido a nuestra mesa, se ha arrodillado y le ha dicho a Arianna “¡Me han dicho que te hemos traído una hamburguesa rota! ¡Lo siento mucho! ¡Te estamos reparando otra que no estará rota y con pepinillos! te voy a traer unas patatas fritas para que vayas comiendo mientras esperas, ¿vale?”. Al cabo de un par de minutos, Lauren ha llegado a la mesa con la hamburguesa número 2. Arianna le ha dicho “¡GRACIAS! ¡Habéis arreglado mi hamburguesa!”. Cuando se ha ido, Arianna se ha quedado sentada un segundo mirando su nueva hamburguesa. Parecía tan metida en sus pensamientos... sólo mirándola... entonces ha exclamado “¡Oh! ¡Te he echado de menos!” y ha empezado a darle besos a la hamburguesa. Le he mostrado a Lauren esta foto y ha dicho “creo que hemos glorificado demasiado la hamburguesa” y se ha puesto a reír y me ha preguntado si se la podía enseñar al encargado. Ha vuelto un minuto después y ha dicho que se la había enseñado a todo el mundo en la cocina y que a todos les había hecho sonreír.
Esta experiencia me ha tocado tanto. Especialmente porque conozco a gente a quienes han echado de restaurantes cuando sus hijos autistas han montado un escándalo. Yo esperaba que las cosas fueran a ir algo mejor en mi situación, pero NO me podía imaginar unas formas tan amables y consideradas de Lauren y Bradley. Todo el mundo, desde la camarera hasta el chef, tuvo un papel en lo que mucha gente debe pensar que no tiene importancia. Pero esto determinó cómo iba a resultar el resto del día. Lo sé... una hamburguesa cortada por la mitad podía literalmente alegrarnos el día o arruinárnoslo. En este caso, gracias a la profesionalidad del personal de Midvale, nos alegró el día. Y estoy segura de que Arianna le alegró el día a al menos uno de los empleados de Chili’s con su pequeña personalidad especial. Gracias.
