La confianza, la inclusión, estar siempre al servicio de los clientes e ir más allá en el camino de la personalización, son factores determinantes para crear una experiencia de cliente más relevante. Así se desprende del “X Index 2022”, un informe de Havas CX, la red global de experiencia del cliente de Havas Group. 
El estudio, que llega con esta a su cuarta edición, ha contado con los insights de 50.000 consumidores encuestados en nueve mercados: Estados Unidos, Reino Unido, Francia, China, Brasil, Turquía, India, Portugal y España.

En esta edición se ha evaluado el desempeño de la experiencia del cliente de 500 marcas para revelar que, si bien la fluidez, la simplicidad y la eficiencia siguen siendo imperativas para la experiencia del cliente, “las marcas también deben cumplir con las expectativas de los ciudadanos para satisfacer a los consumidores”, aseguran desde Havas en un comunicado. 

La investigación de este año revela además que las mayores expectativas de los consumidores en torno a la confianza, la sostenibilidad y la inclusión están afectando la evaluación de la experiencia del cliente. Las marcas se valoran según las acciones concretas que realizan para crear una experiencia acogedora para todos, cambiando la idea tradicional de la experiencia del cliente a la experiencia ciudadana.

Los factores principales que influyen en la experiencia de cliente

Comprometerse a confiar

La confianza en la marca es el denominador más poderoso en todo el mundo, lo que demuestra la importancia de crear condiciones de confianza a lo largo del recorrido del cliente. 

Este año, en todos los países, el principal criterio de discriminación es "confío en esta marca", que representa el 31% del Índice X para las marcas tradicionales en Francia, el 30% para las marcas tradicionales en Estados Unidos y hasta el 42% para las marcas puramente comerciales (nativas digitales, solo online) en Reino Unido. 

Construir una experiencia que incluya a todos

El estudio revela que para que la experiencia del cliente se convierta en una experiencia ciudadana, las marcas deben ser inclusivas. Y se añade: “Asegurando que la experiencia del usuario sea acogedora para todos e infundiendo un sentido de comunidad en torno al propósito y las acciones de la marca”. 

Así el criterio “Esta marca me hace sentir que soy parte de una comunidad” está en los primeros puestos en nueve mercados, entre ellos China y España. Mientras que “La experiencia del usuario es inclusiva y acogedora para todos”, copa los primeros puestos en países como Reino Unido y Francia.

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Estar siempre al servicio de los clientes

El servicio al cliente ahora se define por la velocidad de reacción a las demandas de los mismos. Reaccionar rápidamente nunca ha sido tan esencial y los consumidores se han vuelto intolerantes al tiempo. Además, cuando se trata del personal y los vendedores de una marca, los consumidores no solo esperan que sean eficientes, sino también conocedores, que estén informados.

Esfuerzo para ofrecer una experiencia más personal

Cuando se trata de satisfacer a los clientes, hacer un esfuerzo adicional es de suma importancia para las marcas y una parte clave de ir más allá es asegurarse de que la experiencia se sienta más personal. Así, el criterio de personalización es el tercer factor más importante en Estados Unidos y Francia, y el cuarto más importante en Brasil.

Más info.: X-Index España 2022

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