Vueling ha dado una lección de CRM Social en Twitter.
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La compañía aérea respondía así a un usuario que criticaba a la empresa por el cobro de equipaje extra:
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La respuesta de Vueling acumula más de 100 retuits y más de 60 favoritos. Y la mayoría de usuarios coincide en una misma cosa: el community manager de Vueling ha sabido cómo darle la vuelta a la tortilla respondiendo con elegancia y humor.
Es cierto que recurrir a esta técnica en redes sociales no es nada nuevo bajo el sol. Los community managers “bizarros” están de moda hace ya tiempo.
Pero no por ser un recurso frecuente deja de ser un buen recurso.
Los hay que tiran de humor porque es su estrategia habitual (como el CM de Media Markt) y los hay que, ante una crítica o un pequeño fuego en la red, utilizan su respuesta para establecer una distancia marca-consumidor bastante palpable.
En el caso de Vueling, personalmente, me quito el sombrero. Porque tener presencia en Social Media es estar expuesto tanto a lo bueno como a lo malo. Y en el caso de una aerolínea low cost las críticas van a ser siempre más frecuentes que las alabanzas. Lo mejor es darle la vuelta a la tortilla. Mejor que no responder!
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