Las redes sociales se han convertido en un hervidero de opiniones personales que pueden poner en jaque a las grandes marcas. El volumen de contenido que se comparte y la penetración con que cuentan estos canales se han convertido en el enemigo de muchos anunciantes, que ven cómo las quejas de los usuarios se amplifican en cuestión de minutos.
Un conflicto que muchos community managers se han propuesto resolver a base de humor y mano izquierda. Así lo ha demostrado Vueling recientemente en su respuesta a un usuario. Con este tuit , la aerolínea le ha dado la vuelta a la tortilla y ha respondido a la irónica petición de un cliente con una elegancia capaz de sofocar cualquier debate.
Como Vueling, un creciente número de marcas incorporan estos estándares creativos a sus estrategias de Social Media. Así lo ha demostrado Media Markt en más de una ocasión. Hace sólo unos días, la cadena recibía esta queja de un usuario que solicitaba instrucciones en castellano.
Y respondía de esta manera a la petición del cliente. Por suerte, un nuevo usuario se sumó a la conversación y respondió a la demanda que se plantaba.
Fin de los problemas para Media Markt que zanjó la discusión con la espontánea comunicación que le caracteriza.
La Fnac es otra de las marcas que destaca por su originalidad en las redes sociales. Pese a su tono desenfadado, la franquicia francesa mide los comentarios que difunde en estos canales y establece con sus seguidores una relación de igual a igual. Y si no, mira este ejemplo:
Y esa jerarquía plana es la que la Policía Nacional ha hecho suya en Twitter. De hecho, su cuenta es una de las más populares de España y el estilo jocoso de sus publicaciones, el gancho para atraer más audiencia.
No obstante, sus acciones en redes sociales no han estado exentas de polémica. Debido a la mordacidad del tuit y a su capacidad para generar un efecto llamada, la institución se vio obligada a borrar esta discusión como consecuencia de la controversia generada.
Así, lo que en un principio nació como una llamada contra el consumo de estupefacientes se convirtió en el blanco de muchas críticas, que consideraron inadecuada esta conducta por parte de un organismo oficial.
En este sentido, el ejemplo de la Policía pone de manifiesto el impacto que cualquier comentario vertido en Internet puede generar sobre la audiencia. En otras palabras, las marcas deben trazar la línea comunicativa que seguirán en redes sociales y no sobrepasarla en virtud de la viralidad.
Y eso precisamente es lo que hizo hace algunas semanas Aerolíneas Argentinas. La compañía aérea dio una lección de integridad en este post con el que respondía al sexismo de uno de sus fans.
Con este comentario, que ya ha desaparecido de su muro, la firma se desmarcó de esta acusación y evidenció que su filosofía corporativa es ajena a cualquier discriminación por razón de género porque, argumenta, “los prejuicios no salen a volar”.
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