“Nunca quisiera que nadie se sintiera menos, especialmente si se trata de una marca de lujo que gana miles de millones con las personas que compran motivadas por el hype. Chanel es una hermosa marca con piezas clásicas atemporales. Ser amable con los clientes de todos los orígenes socioeconómicos también es atemporal y clásico”.

Esa es la crítica que la influencer Bethenny Frankel, protagonista de una de las ediciones del reality show “Real Housewives” y fundadora de la marca Skinnygirl Cocktails, le hizo a Chanel después de que los empleados de uno de sus establecimientos en Chicago le denegaran el acceso hace una semana. Es una situación comprometida que ha alcanzado ya a gran parte de la comunidad de 3,4 millones de seguidores de Frankel y más allá, puesto que el vídeo se ha hecho viral en los últimos días. 

En el vídeo comenta que se quiso entrar a la tienda, pero el personal de seguridad, que apenas abrió la puerta, no la dejó pasar. En la descripción de la publicación Frankel señala que vestía “una camiseta sudada” porque acababa de bajar de un avión y no estaba “arreglada ni lucía rica”. Es un trato que la influencer ha calificado de “grosera, elitista y excluyente”. El video cuenta con más de 200.000 me gusta y 20.000 comentarios al momento de escribir esta noticia.

Lo cierto es que Frankel, que es consumidora de Chanel, para demostrar sus suposiciones, acudió al día siguiente a la misma tienda vistiendo ropa elegante, peinada y maquillada, y pudo entrar al establecimiento. “Si me dejan entrar por como luzco, se cancela la Navidad”, comenta Frankel en el vídeo, en cuya descripción destaca el trato amable del personal de seguridad de la puerta, que no estaban presentes en la visita anterior. 

Hasta el momento Chanel no ha dado una respuesta oficial, ni parece que se haya puesto en contacto con Bethenny Frankel. Desde el incidente, la influencer ha estado publicando contenido crítico hacia la marca, llegando incluso a recrear una escena de la película “Pretty woman”, aquella en la que el personaje de Julia Roberts es tratada de manera condescendiente en una tienda por su aspecto. 

Con todo las opiniones de los usuarios parecen divididas, a juzgar por los comentarios de las publicaciones. Un segmento de la audiencia concede la razón a Frankel y consideran que el comportamiento de Chanel ha sido elitista y debería dar explicaciones y una respuesta ante lo sucedido. Señalan que ésta y otras marcas de lujo están viendo comprometida su reputación y su negocio por este tipo de actitudes excluyentes. 

Otros, en cambio, apuntan al privilegio de Frankel o la naturaleza de Chanel como empresa privada que puede establecer sus propias políticas. Otros también apuntan que la medida de solicitar cita previa es residual de las normas implantadas durante la pandemia y otros que busca proteger al establecimiento, a los empleados y al producto frente a robos y hurtos. Cabe recordar que Chicago tiene uno de los índices de criminalidad más elevados de Estados Unidos. 

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Algunos especialistas de marketing que se han topado con los vídeos consideran que Chanel debería dar una respuesta, unos proponen que apueste por el humor y se riera de lo sucedido, pero esto es poco probable debido al estatus de la marca y su estrategia de comunicación. Por contra, hay voces que opinan que Chanel hace bien guardando silencio “capeando el temporal”, y quienes entienden que realmente podría beneficiarse de la imagen de lujo y exclusividad que Frankel está transmitiendo de la marca. 

Conocedores del caso, desde la agencia Samy Alliance nos comentan que en comunicación y gestión de la reputación, como en la vida misma, las primeras impresiones son duraderas. “Es importante que tu cliente se sienta único y valorado. Chanel es una marca icónica, con gran reputación y piezas clásicas atemporales. Ser amable con los clientes de todos los estratos socioeconómicos también debería ser clásico y atemporal”, nos explica Francisco Porras, Client Services Director de Samy Alliance, compartiendo la visión de la influencer. 

Además, señalan que la falta de respuesta por parte de Chanel puede agravar la situación, dañando la percepción pública de la marca. "Es importante subrayar la importancia de una estrategia de comunicación efectiva y oportuna en la gestión de crisis de las marcas. Actuar rápido y consecuentemente, es fundamental para no perder la reputación y el posicionamiento". 

Con todo la situación evidencia el impacto que las opiniones de figuras de influencia puede tener en las marcas. Si bien es cierto que los comentarios de Frankel podrían no incidir de manera significativa en las ventas de Chanel, si podría hacerlo en su reputación, y como han destacado algunos expertos en marketing es conveniente estar preparado y contar con un plan de contingencia ante posibles crisis con creadores de contenido. Y, sobre todo, revisar los procesos y las políticas, especialmente aquellas que corran el riesgo de ser percibidas como discriminatorias cuando alcancen las redes sociales.