En la construcción de un mundo más inclusivo, diverso y equitativo, muchas marcas han impulsado compromisos en materia de accesibilidad en los terrenos del marketing, la comunicación y la publicidad. Ya resulta habitual encontrar subtítulos automáticos en plataformas  de videollamadas, como Zoom, o plataformas de contenido, como YouTube, así como audio descriptivo en las emisiones de televisión lineal o en las campañas publicitarias de algunos anunciantes. Y desde hace unos meses, la lengua de signos ha llegado también a la atención al cliente. 

El pasado mes de septiembre, coincidiendo con la celebración del Día Internacional de la Lengua de Signos, Samsung Electronics Iberia pues en marcha su servicio de atención al cliente para personas sordas mediante lengua de signos. El objetivo de la compañía tecnológica ha sido democratizar el acceso a su soporte técnico en nuestro país y facilitar la atención a este colectivo, en el marco de su propósito ciudadano “Tecnología con propósito”. 

Para proporcionar este servicio, una medida pionera en el terreno de los fabricantes de electrónica de consumo, la compañía trabajó junto a la Fundación CNSE (Confederación Estatal de Personas Sordas) con la finalidad de desarrollar una plataforma útil y eficaz capaz de alojar un servicio de interpretación entre la persona sorda y Samsung. La comunicación se lleva a cabo mediante videoconferencia mediante SVisual, el servicio de videointerpretación en legua de signos creado por la fundación.

Tal y como explica la compañía, se trata de un servicio completamente virtual donde el usuario puede conectarse a través de una plataforma segura con un intérprete que, ayudado por los agentes especializados de la compañía, facilitará toda la información necesaria para resolver la indigencia o consulta técnica relacionada con los productos de Samsung. Desde Samsung han puesto el foco también en la privacidad, tratando de garantizar que los datos e información de los usuarios de este canal permanecen seguros, al cumplir con todos los requisitos de seguridad y confidencialidad. 

Los usuarios interesados en esta atención, disponible tanto en lengua de signos española como catalana, podrán acceder al servicio de lunes a viernes de 9h a 20h a través de cualquier dispositivo con cámara. No obstante, la compañía recuerda que para obtener el máximo partido, desde la compañía recuerdan la importancia de contar con una buena conexión a internet, una cámara con una visualización adecuada, evitando la intromisión de ruido y en estancias bien iluminadas. 

“Este nuevo servicio de asesoramiento en lengua de signos mejorará tanto nuestro estrecho apoyo como la accesibilidad a las personas sordas para recibir soporte técnico y obtener servicio sobre nuestros productos”, aseguraba Ick Soo Choi, Presidente de Samsung Electronics Iberia, en el momento del lanzamiento de este canal de atención. “La compañía buscará mejorar aún más la calidad del soporte prestado y ampliará a otras áreas”. Por su parte, Concha Díaz, Presidenta de la Fundación CNSE, apuntó que el servicio “hace efectivo el derecho de este colectivo a acceder a la información y a la comunicación en igualdad de condiciones que el resto de la ciudadanía”. 

Desde su implementación, la compañía ha atendido con este servicio a un total de 38 clientes. Según comparten desde Samsung, el 72% se les soluciona la consulta en el primer contacto, y más del 92% de los clientes que responden a la encuesta de satisfacción puntúan como positiva la educación con la que han sido atendidos. Asimismo, el 80% de aquellos usuarios que responden a la encuesta, recomendaría el servicio de atención en lengua de signos a amigos o familiares. 

La importancia de la accesibilidad y el papel de la tecnología

Estos resultados son una muestra de la importancia de la accesibilidad en la calidad de un servicio de atención al cliente y como palanca para facilitar el acceso de las personas con discapacidad a la información y la comunicación en igualdad de condiciones. "Desarrollamos tecnología diseñada para responder a las necesidades de las personas, su estilo de vida y su entorno para ayudar a hacer las cosas mejor y de manera más fácil”, explica María Cabrera, Customer Experience de la compañía y responsable del proyecto. "La accesibilidad es uno de los pilares de nuestro programa “Tecnología Con Propósito”, donde queremos mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad. Porque creemos que la tecnología debe romper barreras y conseguir así reducir brechas y mejorar la vida de todas las personas”. 

Desde su implementación, Samsung ha sido galardonada en la XI Edición del Certamen de “Los Líderes en Servicio”, organizado por la consultora Sotto Tempo Advertising, alzándose con el primer premio en las categorías de Televisores, Electrodomésticos y Telefonía. “Reconoce nuestro esfuerzo por conseguir que nuestros clientes sean atendidos de una forma personalizada y diferente en este mercado tan competitivo”, aseguró César Queipo, director de Customer Service de Samsung Iberia, en su momento. “Este premio recompensa la apuesta firme por un servicio de atención al cliente accesible, profesional y cercano”. 

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El servicio de atención al cliente para personas sordas se suma a iniciativas recientes impulsadas desde Samsung para favorecer la accesibilidad, ubicadas bajo el paraguas de “Tecnología con propósito”, un programa con el objetivo de mejorar la vida de todas las personas, rompiendo barreras a través de la tecnología. En 2020 la compañía desarrolló Tallk, una aplicación que permite a los pacientes de ELA comunicarse gracias a un sistema de eye tracking y que fue galardonada en las últimas ediciones de Cannes Lions y los Premios a la Eficacia. 

El objetivo último del servicio de atención al cliente en lengua de signos, Tallk y otros innovaciones es que la tecnología sea accesible para todos, una meta en la que Samsung se centra actualmente a través del desarrollo e implementación de aplicaciones en sus dispositivos. “Nos esforzamos por ayudar a las personas con diversidad funcional, no solo a utilizar nuestros productos y soluciones, sino también a vivir de forma más cómoda y autónoma”, nos explica Cabrera. “La tecnología debe ser una herramienta que contribuya y facilite la vida a las personas con discapacidad y que les ayude a ser lo más independientes posibles”.